以下是工作区中的工单范例。

此工单的关键要素包括：

• 工单对话可包括电邮、在线交谈和语音。专员还可以接收和回复社交消息和网络消息。
• 消息传送和在线交谈通知显示在页面顶部。
• 专员可打开页面顶部的呼叫控制台，从工作区管理通话。
• 使用全方位渠道路由，您可以自动跨多个渠道引导专员的工作量，以确保将最高优先级的工单分配给最有空处理工单的专员。
• 专员可从同一个菜单设置这些状态 。
• 客户背景信息（包括沟通记录）显示在右侧。专员可使用背景信息面板在客户背景信息和应用之间切换。

  如果帐户包含帮助中心，则专员可使用知识面板在工单中搜索、链接并引用帮助中心内容。

  如果帐户已激活协作快捷对话，专员可以使用背景信息面板在工单上创建和管理协作快捷对话。

  如果帐户已激活自定义对象，专员还可以使用背景信息面板预览与工单相关的自定义对象记录。

• 为了兼容消息传送和在线交谈，让对话流程更加自然，工单评论按时间先后顺序排列，最新评论显示在底部。如果客户的服务模式支持自定义布局，您可以更改顺序。
• 访问者路径显示请求者已查看的网站列表。沟通记录显示 Support 事件列表。

以下是此工单中显示的工作流程范例：

• 在处理队列中的 Support 工单时，专员 Jackie 收到了客户 Maggie 的在线交谈通知。Maggie 想知道一笔退款的状态。
• 从此工单中，Jackie 通过在线交谈回复了 Maggie，告知她退款已经处理。Jackie 承诺会将参考编号以电邮的方式发送给 Maggie。
• 为了不让 Maggie 持续在线等待，Jackie 直接结束了在线交谈。她花了几分钟时间查找退款的参考编号。
• Jackie 查找到参考编号后，以电邮的方式回复 Maggie，告知其参考编号以及退款状态的详情。
• 如果 Maggie 对退款有疑问，Jackie 可使用工作区中的呼叫控制台打电话给 Maggie，并说明详情。

Jackie 很喜欢这样的工作区，因为她无需在 Support 工单、Chat 面板和办公室总机之间转换。她与 Maggie 之间关于解决问题的沟通记录非常干净、完整。Jackie 可在各个渠道之间无缝切换，并根据需要选择最佳渠道。她可使用在线交谈进行快速、及时、交互式对话，使用电邮进行更长时间的跟进沟通，使用电话处理紧急、敏感或复杂的事务。

工作区中的其他功能包括：

功能	描述
	专员可在其 Support 工单中查看客户的在线交谈和消息传送状态。请参阅使用工单标签来管理对话。
	专员可从工单回应或结束在线交谈。
	专员可从同一个状态菜单设置多个渠道的状态。
	专员可切换到通话，并直接从工单对话中开始。
	专员可从工单转接、暂停或结束通话。
	专员可使用呼叫控制台来接听和拨打电话。

Zendesk 专员工作区支持社交和网络消息传送。配置后，专员可以在 Zendesk 专员工作区中接收和回复社交和网络消息。这些消息显示在工单内统一的对话中。如需更多信息，请查阅在专员工作区中接收和发送消息。

Zendesk 专员工作区的消息传送渠道在 Zendesk 管理中心进行配置。有关更多信息，请参阅网络和移动消息传送入门和社交消息传送入门。

对于已安装 Copilet 附加功能的客户，Zendesk专员工作区支持专员 Copilot。自动协助功能强大，经管理员激活后可帮助专员快速解决工单。专员 Copilot 还提供其他功能，例如

• 工单概要
• 建议首次回复
• 推荐的宏等

有关更多信息，请参阅关于专员 Copilot。