专员在处理工单时可使用 背景信息面板中的“知识”部分 ，以获取与其正在处理的工单相关的信息和答案。
知识部分会自动提供与您正在查看的工单相关的建议。您也可以手动搜索以查找与工单中提出的问题相关的内容。知识组别搜索与帮助中心搜索使用相同的搜索技术。
搜索结果包括来自您帮助中心的文章和社区帖子。在 Enterprise 服务模式中，如果已配置 联合搜索 ，则搜索结果中也会包含外部内容。
本文章涵盖以下主题：
搜索知识组别中的内容
您可以使用背景信息面板中的“知识”部分搜索并筛选与您的工单相关的内容。
在知识组别中搜索内容的步骤
- 在工单中，单击 知识 图标 (
）以打开侧栏中的知识组别。 - 单击 搜索 图标 (
）在知识部分。将应用默认搜索筛选，但您可以根据需要移除个别筛选。如果您发现自己总是在更改 默认搜索筛选，可以要求和更改默认搜索筛选。
- 如果您想缩小结果的范围，单击 筛选 图标 (
），然后选择一个筛选和子筛选。或者，如果您知道筛选的名称，请输入筛选名称，然后直接从搜索框中选择筛选。有以下选项可用（预先输入筛选名称，采用代码格式）：
-
内容类型 （
Type)：按文章、帖子或外部内容类型（如已配置）筛选。 -
品牌 （
Brand)：根据特定帮助中心品牌筛选（如果您支持多个品牌）。 - 文章位置 （无预先输入名称）：根据特定的帮助中心类别或组别进行筛选。
-
外部来源 （
Source)：根据外部内容来源（如已配置）筛选。 -
语言 （
Language)：按一种受支持的语言筛选（如果您支持多种语言）。
每个筛选的搜索框下都会添加一个筛选工单标签。您可以根据需要移除单个筛选，也可以单击 清除筛选 以移除所有筛选。
-
内容类型 （
- 输入您的搜索词，然后按 回车键。
不支持使用双引号 (")。搜索结果显示时带有表示内容类型的图标。
- 单击 筛选 图标 (）以缩小搜索结果范围。
- 单击任意搜索结果，以预览“知识”组别中的内容。
单击 在帮助中心打开 图标 (
）以查看另一个标签中的内容。 - 当您找不到查找的内容时，可以进行以下任意操作：
- 链接到工单、引用并置顶 内容到工单。
- 标记含有不一致或错误的帮助中心文章 。当专员标记一篇文章时，会创建一张工单。
- 在帮助中心创建或请求文章 来弥补知识缺口。
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