通话记录副本和概要包含在 Copilot 和 Zendesk 质量保证 附加功能中。用于通话记录副本和概要的基础服务相同，区别在于在哪里可以查看和使用生成的记录副本和概要。

• Copilot 附加功能

  通话记录副本和概要将添加到专员工作区的对话日志中。记录副本和概要为语音工单提供了更多背景信息，并减少了专员在小结活动中做笔记和总结通话的需求。

• Zendesk 质量保证附加功能

  通话记录副本和概要显示在Zendesk 质量保证中，专注于质量保证的用户可以在这里详细审阅和分析历史通话交互操作。语音 质量保证可对通话记录副本进行评估，并提供质量保证评分，就像在线交谈或消息传送对话一样，可用于识别存在客户流失风险或专员知识缺口的对话。

您可以选择其中一项或两项设置，将记录副本和概要发送到工单和Zendesk 质量保证。

如果您订阅了 Copilot 附加功能 或 Zendesk 质量保证附加功能，您可以在管理中心启用通话记录副本和概要。根据订阅的附加功能，管理员可配置哪些电话需要转录和概要，以及生成的记录副本和概要是显示在工单中还是显示在质量保证工具中。

不可以，只有已 录音 的通话可以进行转录和总结。管理员可以为部分或所有已开启通话录音的电话线路启用转录和概要功能。

通话转录按每分钟转录音频 0.01 美元收费。转录费用四舍五入到最接近的整数分钟。转录费用与其他语音使用费（例如电话号码费、通话费、录音费等）一起处理，并从帐户的额度余额中扣除。有关更多定价信息，请参阅 语音的定价页面。

当电话通话结束且通话录音音频文件可在工单中播放后，通话记录副本和概要将作为内部注释添加到工单对话日志中。

是的，如果您有 高级数据隐私和保护附加功能，您可以将 Zendesk 配置为自动将通话录音的记录副本和概要中的个人身份信息 (PII) 和支付卡行业 (PCI) 数据标记为密文。

以下语言支持自动转录语言检测：西班牙语、英语、印地语、日语、俄语、乌克兰语、瑞典语、中文、葡萄牙语、荷兰语、土耳其语、法语、德语、印尼语、韩语和意大利语。在电话中检测到上述语言时，将自动生成通话记录副本。如果通话期间使用的语言未在上面列出，则生成的记录副本可能不准确。

是的，英语语音留言录音也可以转录为文本。语音留言转录目前不支持其他语言。请参阅 配置语音信箱选项。

转录和概要功能由Deepgram和 OpenAI Enterprise 服务提供技术支持。此类服务不会使用 Zendesk 客户的输入来训练模型或以其他方式改进服务，除短暂提供服务所需外，也不会托管 Zendesk 客户数据。有关如何保护您的数据的更多信息，请参阅 Zendesk 人工智能数据使用信息。

在 “使用费”页面，用户可以查看特定时段的转录费用，并导出包含详情费用的 CSV 文件。用户将收到一封带有 ZIP 文件附件的电邮，其中包含该时段费用的 CSV。

通话记录和概要目前仅供 Zendesk 客户使用。但是，一些 Talk 合作伙伴 已经提供转录服务，包括将通话记录副本添加到 Zendesk 工单。

如今，即使最好的语音转文本算法的准确率也能达到 90% 左右，这意味着每处理 100 个单词，只能准确转录 90 个单词。许多因素都会影响转录的准确性，包括背景噪音、说话者互相交谈、质量差的音频连接或网络信号、说话者的方言、小声的语音，或训练模型数据库中没有的单词和短语。

使用关键字提升来指定可能在您的电话对话中出现的特定词语。这可能包括产品名称或行业特定术语。提前添加关键字有助于提高转录的识别度和准确性。

在极少数情况下，如果人工智能处理的数据有限，它可能会产生“幻觉”，并提供不准确的答案。产生幻觉的主要原因在于人工智能模型用于“学习”的训练数据和神经网络算法的局限性。人工智能模型，尤其是基于深度学习的模型，可从海量数据集中学习模式和关联。如果训练数据存在偏见、不完整或包含错误，人工智能可能会产生偏差，从而导致输出产生幻觉。例如，当电话通话中出现时段性静音或背景噪音时，就可能发生幻觉，从而使人工智能难以理解通话中实际内容。

订阅了 Copilot 的客户可以选择隐藏工单上的通话记录副本。将来，专员将可以展开和折叠通话记录副本。

如果语音留言消息不包含语音，转录服务会多次尝试转录音频文件直至停止。这可能导致工单创建延迟最多 30 分钟。