智能分类通过意向检测、语言检测和情绪分析对新到的请求进行分类，以便团队根据这些见解提高工作效率。

作用：

• 消除手动分类，自动根据客户的意向、语言和情绪对新到请求进行分类，每个请求可节省 30-60 秒。
• 支持自动路由工作流程，第一时间将新到请求发送给适当的专员。
• 自动回复客户，使其可以自助服务并解决自己的请求。
• 主动请求缺失的信息，帮助专员节省时间和人工。
• 提供更深入的报告见解，帮助您更好地了解客户和优化运营。

有关更多信息，请参阅关于智能分类。

它采用大语言模型 (LLM) 技术来分析所提交工单的内容，然后针对如何解决问题向专员提出建议。它还可以自动执行已由专员批准的操作。借助自动协助，专员可在重复的工单上花费更少的时间，以更一致的方式解决工单，最终关闭更多工单。

作用：

• 按照自动协助自动生成的指南进行操作，让专员可以减少在重复工单上花费的时间。
• 根据管理员配置的程序，指导专员以更一致的方式解决工单。
• 经专员审阅和批准后，代表专员进行操作。

有关更多信息，请参阅使用自动协助帮助专员解决工单。

建议首次回复功能使用生成式人工智能，根据现有的宏和帮助中心文章，为工单中的专员提供首次响应建议。使用人工智能生成的建议回复工单，有助于专员节省时间并提高工作效率。

作用：

• 为专员提供适当的词语开始对话，提高首次响应时间，最终帮助其更快解决客户请求。

有关更多信息，请参阅使用人工智能在工单中生成首次回复。

工单概要概括了添加到工单的所有公开评论，可帮助专员快速了解情况并更快回复客户。

作用：

• 概括添加到工单的所有公开评论，帮助专员快速了解工单。

有关更多信息，请参阅使用生成式人工智能汇总工单评论。

增强写作会以不同方式自动改进专员评论和帮助中心的内容。

作用：

• 展开：使用其他语言重新表述专员评论或所选帮助中心的内容。
• 使其更友好：更改专员评论或所选帮助中心内容的语气，使其听起来更像对话。
• 使其更正式：更改专员评论或所选帮助中心内容的语气，使其听起来更专业。
• 简化（仅限帮助中心）：更改所选帮助中心的内容，使其更清晰、更简洁。
• 概要（仅限帮助中心）：显示帮助中心文章内容的简要描述。

有关更多信息，请参阅使用生成式人工智能改进工单评论、使用生成式人工智能扩展和改进帮助中心内容和使用新文章编辑器处理生成式人工智能文章概要。

文章概要使用人工智能生成简要的文章描述，然后将其显示在已发布文章的顶部。用户可扫描文章概要，以了解文章内容，并确定文章是否包含其所需的信息。

作用：

• 根据文章内容生成文章的简要描述。
• 显示概要预览，并允许您在必要时重新生成，确保发布前得到满意的结果。

有关更多信息，请参阅为知识库文章添加文章概要。

专员工作区撰写区中的展开和切换功能可帮助专员提高工作效率，同时提供高水平的客户服务。专员可以单击按钮，将回复从几个字扩展到完整的回复，或更改回复的语气，使其更友好或更专业。

作用：

• 减少专员对客户请求做出回复所需的时间。
• 将简短的项目符号转化为满足客户需求的综合回复。
• 改进专员回复的语气，保持整个支持团队的品牌一致性。

有关更多信息，请参阅扩展您撰写的评论和更改您撰写的评论的语气。

合并建议是工单背景信息面板“智能”部分中的一项功能。面板会根据专员正在查看的工单，显示同一请求者在当前工单创建前后两周提交的工单。

作用：

• 主动识别要合并到专员当前正在处理的工单中的工单，帮助专员一次解决多个客户请求。

有关更多信息，请参阅根据建议合并相关工单。

专员工作区的快速答案可为背景信息面板的“知识”部分中的搜索提供人工智能生成的答案。然后专员可以将答案直接复制到工单中，或单击包含所生成答案的源文章链接。

作用：

• 为专员在背景信息面板的“知识”部分中搜索的问题自动生成答案，帮助其节省时间。
• 让专员只需单击几下即可与客户快速共享生成的答案，从而提高解决时间和满意度。

有关更多信息，请参阅使用快速答案在工单中进行生成式搜索。

为管理员提供的宏建议是人工智能提供的关于新共享宏的建议，管理员可以创建这些宏，以提高专员的工作效率。

作用：

• 提供创建共享宏的建议，以帮助专员更快、更一致地响应。
• 识别宏中的知识缺口，进行相关优化，以提供最相关的回复。
• 缩短分析时间，促进团队之间的无缝协作。

有关更多信息，请参阅根据宏建议创建宏。

借助生成式人工智能语音，您可以使用生成式人工智能转录和总结语音通话录音。这样专员就无需在通话期间和之后手动撰写通话注释。相反，他们可以专注于解决客户问题，高效地处理各个通话。

作用：

• 自动将通话录音转为文本，并将记录副本保存到工单对话日志，以便在通话结束后添加背景信息。
• 为通话记录副本创建由人工智能生成的简明概要，并将概要保存到工单对话日志。

有关更多信息，请参阅使用生成式人工智能在工单上创建通话概要和记录副本。