Qual é o meu plano?
Suite Qualquer plano
Support Qualquer plano

Muitos clientes do Chat querem fazer a transição para as mensagens e começar a usar o encaminhamento omnichannel, mas não sabem como preservar o máximo de configurações e processos ao fazer isso. Este artigo descreve as principais considerações para a transição e como mapear as configurações do Chat para as configurações de mensagens e encaminhamento omnichannel.

Este artigo contém os seguintes tópicos:
  • Considerações sobre o uso do encaminhamento omnichannel com o Chat
  • Tradução das configurações do Chat para a configuração do encaminhamento omnichannel

Considerações sobre o uso do encaminhamento omnichannel com o Chat

Os requisitos a seguir devem ser atendidos para usar o encaminhamento omnichannel com o Chat:
  • O Espaço de trabalho do agente do Zendesk precisa estar ativado na conta.
  • As mensagens devem estar ativadas. O encaminhamento omnichannel não é compatível com contas apenas do Chat.
  • Pelo menos um canal de mensagens da web ou móvel deve ser configurado.
Considere as seguintes alterações na sua experiência e de sua equipe quando começar a usar o encaminhamento omnichannel:
  • Quando o encaminhamento omnichannel for ativado, nenhuma das funcionalidades de encaminhamento existentes do Chat funcionará e todas as configurações de encaminhamento do Chat serão ocultas.
  • As alterações na funcionalidade de status dos agentes após o encaminhamento omnichannel são ativadas:
    • Os status dos agentes serão gerenciados como status unificados dos agentes após a ativação do encaminhamento omnichannel. Os status de disponibilidade do Chat não são compatíveis.
    • O horário de operação não é compatível para alterar automaticamente os status dos agentes.
    • Após ativar o encaminhamento omnichannel, se você usar as APIs de disponibilidade do agente para gerenciar os status dos agentes, as condições de gatilho do Chat Status do departamento e o Status da conta não funcionarão.
    • Os status dos agentes definidos usando as APIs de conversa não podem ser usados para encaminhar chats em tempo real após o encaminhamento omnichannel ser ativado.
  • Alterações nos relatórios do Explore para chats encaminhados por meio do encaminhamento omnichannel:
    • Quando o encaminhamento omnichannel é ativado, os chats atribuídos, ou seja, chats que foram oferecidos a um agente, mas não foram aceitos, são contados como recebidos na fila. O valor atribuído aparecerá vazio. No Chat sem o encaminhamento omnichannel ativado, o Monitor em tempo real mostrava uma contagem de chats oferecidos na fila, além dos atribuídos.
    • O relatório Team > View all, usado para monitorar status dos agentes e carga de trabalho, aparecerá vazio quando o encaminhamento omnichannel é ativado. Em vez disso, o painel de status e atividade do agente omnichannel no Explore pode ser usado para encontrar informações equivalentes.
    • Os dados em Chat Analytics > Acceptance rate não são compatíveis e nenhum dado equivalente está disponível no momento quando você muda para o encaminhamento omnichannel.
    • Não há suporte para filtrar a lista de visitantes por atividade atendida no momento e atribuída. Além disso, a lista não pode ser filtrada pela atividade de grupo Agente de serviço.
    • No conjunto de dados Interações do chat em tempo real, a Duração da interação é calculada a partir do momento em que o ticket é atribuído a um agente, e não quando ele é oferecido a um agente.

Tradução das configurações do Chat para a configuração do encaminhamento omnichannel

Antes de ativar o encaminhamento omnichannel, registre suas configurações de encaminhamento do Chat. Elas não ficarão visíveis após o encaminhamento omnichannel ser ativado, mas é bom consultá-las quando for mapear a configuração do encaminhamento omnichannel.

A tabela a seguir mapeia as configurações do Chat para a definição de configuração do encaminhamento omnichannel.

Recurso do Chat Configuração do encaminhamento omnichannel Observações
Atribuir para um grupo ou departamento Gatilhos do Chat podem ser usados para atribuir automaticamente chats recebidos para grupos. Grupos substituem os departamentos no Espaço de trabalho do agente. Os gatilhos do Chat continuarão funcionando.
Modos de encaminhamento N/D Somente “atribuído” é compatível com o encaminhamento omnichannel.
Encaminhamento baseado em habilidades do Chat Encaminhamento baseado em habilidades do ticket O encaminhamento baseado em habilidades do Chat sozinho não é compatível. Você precisa recriar as habilidades do Chat como habilidades do ticket e configurar gatilhos para aplicar as habilidades aos tickets.

Nem todas as condições de gatilhos do Chat estão disponíveis em gatilhos de ticket.

Limites do Chat Regras de capacidade A regra de capacidade do encaminhamento omnichannel configurada paras as conversas por mensagem também será aplicada aos tickets do Chat. Agentes podem ser atribuídos até a capacidade especificada de conversas por mensagem e o mesmo número de chats em tempo real. Não é possível configurar uma regra de capacidade somente do Chat.
Modo de atribuição híbrida N/D A atribuição híbrida não é compatível com o encaminhamento omnichannel.
Ocioso automático Tempo limite ocioso para os status unificados dos agentes  
Reatribuição do Chat Momento da reatribuição de mensagens Use a definição de tempo de reatribuição do recurso de mensagens na configuração do encaminhamento omnichannel para reatribuir automaticamente as conversas por mensagem e os chats para outros agentes.
Powered by Zendesk