Com o Monitor em tempo real, você tem uma visão geral das principais métricas de chat, inclusive o tamanho da fila, os tempos de espera dos clientes e o índice de satisfação, em uma única tela. Os líderes da equipe de atendimento ao cliente podem ter uma visão geral das demandas atuais de suporte no Chat e atualizar as atribuições dos agentes conforme a necessidade.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Noções básicas sobre as métricas padrão
O painel do Monitor em tempo real exibe várias métricas em constante atualização.
As métricas são organizadas nas seguintes categorias:
Fila
A linha superior do painel exibe informações sobre a Fila. As informações aqui se referem aos chats que não foram atendidos por agentes. Elas estão divididas em três subcategorias:
-
Fila: novos chats que não foram atendidos por agente algum. É a soma de Chats recebidos (
) e dos Chats atribuídos (
). Aplicável apenas se o modo de encaminhamento de chat estiver definido para Atribuído. -
Tempo de espera: o tempo mais longo e o médio que os visitantes esperaram até a solicitação deles ser atendida. O tempo de espera é calculado como a duração entre a primeira mensagem do visitante e a primeira mensagem do agente no chat. O tempo de espera será 0 para chats iniciados pelo agente ou por um gatilho.Observação: Se os seus agentes estão atendendo chats no Espaço de trabalho do agente, o tempo de espera encerra alguns segundos após o chat ser inicialmente atendido.
- Chats perdidos: o número de chats nos últimos 30 minutos nos quais o agente não respondeu à solicitação de chat recebida e o visitante saiu.
Atividade do chat
- Número de chats atendidos no momento: número de chats que seus agentes estão atendendo no momento
- Chats por agente: número médio de chats por agente conectado e agente online.
- Tempo de reação (médio e mais longo): tempo médio e mais longo que os visitantes esperaram por uma reação do agente, calculado a partir de cada interação em uma sessão de chat. O tempo de reação é a duração entre a mensagem do visitante e a próxima reposta de um agente. Se várias mensagens forem enviadas por um visitante antes da resposta de um agente, o tempo de reação é medido do momento que o visitante insere a primeira mensagem na conversa.
- Duração do chat: a duração mais longa e a média do chat em andamento no momento. A duração do chat é calculada como duração entre a primeira mensagem (do visitante, do agente ou enviada através de um gatilho) e o fim do chat (quando o visitante ou o último agente saem ou o chat é encerrado por inatividade).
Atividade do agente
- Agentes conectados: o número total de agentes conectados no momento
-
Status: o número de agentes conectados dividido pelos seus status atuais:
- Online (
) - Ausente (
) - Invisível (
)
- Online (
- No painel de Chat, clique no ícone do Monitor (
). - Vá até Atividade dos agentes para ver os agentes online.
Satisfação do cliente
- Satisfação (geral): a porcentagem de chats classificados como Bom nos últimos 30 minutos.
-
Classificações: as classificações totais ao longo dos últimos 30 minutos, divididas pela escolha de satisfação:
- Bom (
) - Ruim (
)
- Bom (
Personalização de estatísticas disponíveis
Os administradores podem personalizar quais dessas estatísticas aparecerão no Monitor para a conta.
- No painel de Chat, clique no ícone do Monitor ().
- Na parte superior da página de edição do Monitor, clique em Configurações.
- Marque ou desmarque as caixas de seleção ao lado de cada estatística para determinar se ela aparecerá no Monitor.
- Clique em Salvar alterações.
Filtragem por departamento
Os agentes e administradores que visualizarem o painel podem filtrar as estatísticas por departamento. Selecione um ou mais departamentos, Todos os departamentos ou Nenhum departamento.
Como filtrar por departamento
- No painel de Chat, clique no ícone do Monitor ().
- Na parte superior da página de edição do Monitor, clique no menu suspenso Filtrar por departamento.
- Selecione Todos os departamentos, Nenhum departamento ou um departamento específico.
Acesso à atividades adicionais em tempo real usando a API
Obtenha informações adicionais sobre a atividade de sua equipe usando a API de chat em tempo real. Para obter detalhes, consulte nossa documentação da API.