標準のオムニチャネルのルーティングロジックでは、優先順位とルーティング対象のタイムスタンプ（通常はチケットの作成日時）の順にエージェントに仕事を割り当てます。ただし、サービスレベルアグリーメント（SLA）違反までの残り時間が短い順に仕事を割り当てるのが望ましい場合もあります。SLAによるチケットの並べ替えは、Growthプラン以上のZendesk Suite、およびProfessionalプラン以上のZendesk Support、Talk、Chatでご利用いただけます。

SLA違反までの残り時間に基づいて仕事の順番を決める場合、チケットはSLA違反に近い順に並びます。まずはすでに違反しているチケットが表示され、その後にSLA違反時間が迫っているチケットが続きます。SLAありのチケットは、SLAなしのチケットよりも優先されます。SLAなしのチケットの順番は、優先度とルーティング対象タイムスタンプに基づいて、すべてのSLAありのチケットの後に並びます。

標準のオムニチャネルルーティングの設定では、エージェントのステータスとキャパシティを組み合わせて、各チケットを処理するために、最も余力がある適切なステータスのエージェントを予測します。しかし、キャパシティのカウント方法、異なるエージェントに適用される複数のキャパシティルール、カスタムステータスなど、複雑な相互作用があるため、Zendesk管理者やチームリーダーにとって、チケットがなぜそのような経路でルーティングされるのかを理解するのが難しい場合があります。オムニチャネルルーティングの他の利点もすべて活かしつつ、どのエージェントに仕事が割り当てられるかを予測しやすくしたい場合は、オムニチャネルルーティングをラウンドロビン方式に設定することができます。

ラウンドロビン方式の割り当てを設定すると、オムニチャネルルーティングは、そのチャネルからの仕事を受けるためのキャパシティと適切なステータスを持つすべてのエージェントを特定します。そして、最後にそのチャネルの仕事を受けてから最も長い時間が経過しているエージェントに仕事を割り当てます。オムニチャネルルーティングでは、手動であれオムニチャネルルーティングによるものであれ、チケットの割り当てはすべて割り当てイベントとみなされます。さらに、オムニチャネルルーティングでは、エージェントへのコールやメッセージの会話、およびチケットの再オープンが割り当てイベントとしてカウントされます。

詳しくは「メール、メッセージング会話、コールチケットのラウンドロビンルーティングの使用」を参照してください。

Professional以上のプランでは、一致するスキルを持っていて、かつ適切なステータスとキャパシティのあるエージェントにチケットをルーティングすることができます。この機能を使用するには、アカウントにスキルを定義し、チケットにスキルを指定する方法が必要です。チケットトリガを使用してチケットにスキルを割り当てる場合、各スキルが必須かオプションかを指定する機能があります。「必須」とマークされたスキルはタイムアウトすることはなく、常にエージェントにチケットをルーティングする基準の一つとなりますが、「任意」のスキルは、タイムアウトになるとルーティングの際に考慮されなくなります。

スキルベースルーティングを有効にする場合は、スキルのタイムアウトを設定することをお勧めします。タイムアウトを設定していて、すべてのスキルを持つエージェントが対応できない場合、オプションスキルを持たないエージェントに仕事が割り振られることがあります。オムニチャネルルーティングによって常にエージェントに割り当てられるメールチケットの場合、チケットがキューの先頭に到達し、指定された期間、一致するすべてのスキルを持つエージェントが対応できない場合、スキルのタイムアウトが発生します。ただし、メッセージングとコールの場合は、タイムアウト期間内に、一致するスキルを持つエージェント（オンラインで、キャパシティ空きがある）がいない場合にのみ、スキルのタイムアウトが発生する可能性があります。一致するスキルを持つエージェントが対応可能な場合、オムニチャネルルーティングは、エージェントがチケットを受け入れるか、全員が指定されたタイムアウト期間内に対応不可になるまで、繰り返しチケットをオファーし続けます。

スキルのタイムアウトを有効にしない場合、スキルが指定されたメールチケットやメッセージングのチケットは、当該のスキルをすべて持つエージェントが対応可能になるまで無期限にキューに残ります。

詳しくは「スキルを使用してチケットをルーティングする方法」を参照してください。

Team以上のプランでは、リアルタイムチャネル（コール、メッセージングの会話、オンラインチャット）からのチケット処理時にエージェントが集中できるよう、オムニチャネルルーティングを設定できます。フォーカスモードを有効にすると、オムニチャネルルーティングは、1つのリアルタイムチャネルから一度に1つの仕事だけをエージェントにルーティングします。チケットの優先度はチャネル間で比較され、最も優先度の高いリアルタイムチケットが最初に割り当てられます。詳細については、「フォーカスモードについて」を参照してください。

メールチケットはこの制限に含まれず、エージェントが時間に制約のある他のチャネルのチケットに対処している最中にも、割り当てることができます。

Professional以上のプランでは、メールおよびメッセージングのチケットステータスが「解決済み」、「保留中」、「待機中」から「オープン」に戻ったときに、所定のステータスにある担当エージェントにチケットを再割り当てできます。カスタムチケットステータスを使用している場合、これは「解決済み」、「保留中」、「待機中」のステータスカテゴリのすべてのカスタムチケットステータスに適用されます。他のルーティング構成の設定に応じて、チケットの再割り当ては、割り当てられたグループ内の別のエージェントに対して行われるか、カスタムキューを経由して行われます。

現在割り当てられているエージェントのステータスが、指定したステータスに変更されたときに、メールおよびメッセージングのオープンチケットを再割り当てするかどうかを選択できます。再割り当てが有効になっている場合、エージェントに割り当てられている、指定された優先度のオープンなメールおよびメッセージングのチケットのうち、更新日時が新しいものから最大50件までが、ステータスが指定されたステータスに変更されたときに再割り当てされます。エージェントのステータスが変更されると、オープンチケットの再割り当てが行われるまでに1分ほどの遅れが生じます。

メッセージングの会話と同様に、新しく割り当てられたメールチケットを、割り当てられたエージェントの新しいタブで自動的に開くかどうかを選択できます。この設定に関係なく、エージェントは割り当ての通知を受け取ります。メールチケットが自動的に開かれないようにする場合は」、エージェントにビューを使用して、割り当てられたチケットを監視させることをお勧めします。

通常、メッセージング会話は自動的に割り当てられるのではなく、まずエージェントにオファーされます。Team以上のプランでは、メッセージングチケットのオファーを省き、自動的にエージェントに割り当てるようにオムニチャネルルーティングを設定できます。このタイムアウトのしきい値は状況によってはチャットにも適用されます。

この機能は、メッセージの再割り当てタイミングと併用することはできません。

Professional以上のプランでは、所定の時間内に担当エージェントが対応しなかった場合、メッセージングチケットを別のチームメンバーに再割り当てするオムニチャネルルーティングを設定できます。メッセージ再割り当てのタイミングを有効にした場合、仕事を別のエージェントに再割り当てするまでの時間を秒単位で指定できます。他のルーティング構成の設定に応じて、チケットの再割り当ては、割り当てられたグループ内の別のエージェントに対して行われるか、カスタムキューを経由して行われます。タイミングはProfessionalプランでは30秒、Enterpriseプランではカスタマイズ可能です。このタイムアウトのしきい値は状況によってはチャットにも適用されます。

この機能は、メッセージングの自動受付と併用することはできません。

Team以上のプランでは、エージェントのキャパシティにアクティブおよび非アクティブのすべてのメッセージングチケットをカウントするか、アクティブなメッセージングチケットのみをカウントするかを選択できます。この設定は、以前は「メッセージングアクティビティルーティング」と呼ばれていました。

選択すると、アクティブおよび非アクティブのメッセージングチケットがカウントされ、「受ける」ボタンを介してエージェントに提示されます。

選択しない場合、アクティブなメッセージングチケットのみがキャパシティに対してカウントされ、「受ける」ボタンを通じてエージェントに提供されます。非アクティブなメッセージは、以前にオファーされたエージェントまたは他の利用可能なエージェントに自動的に割り当てられます。詳しくは「メッセージングの会話とオンラインチャットでのキャパシティルールのしくみについて」を参照してください。

エージェントがメッセージングセッションを終了できるようにアカウントが構成されている場合、この設定は、オムニチャネルルーティングがそれらのメッセージング会話に関連付けられたチケットをどのように処理するかを決定する際に使用されます。選択すると、オムニチャネルルーティングは、エージェントがセッションを終了したメッセージング会話に関連付けられたすべてのチケットをメールチケットとして扱います。これは、メールのキャパシティにカウントされることを意味します。ただし、エージェントワークスペースではメッセージングチケットとして表示され、チケットの経由タイプは変更されません。この設定がチケットに適用されたことを示すのは、チケットイベント履歴のみです。

メッセージングチケットがルーティングの際にメールチケットとして扱われる場合、それらは自動的にセッションを終了したエージェントに割り当てられます。そのエージェントは、そのチケットの割り当てをグループに戻して、オムニチャネルルーティングで再ルーティングさせることができます。ただし、オムニチャネルルーティングでルーティングするためには、これらのチケットにオートルーティングタグが設定されている必要です。

この設定が選択されていない場合、終了したメッセージングセッションに関連するチケットは、オムニチャネルルーティングによってルーティングされません。

この設定はアカウントのすべてのメッセージングチケットに適用されます。