オムニチャネルルーティングでは、エージェントの空き状況とキャパシティに基づいて、メール（Webフォーム、サイドカンバセーション、APIを含む）、コール、およびメッセージングからのチケットをエージェントに直接割り当てます。さらにProfessionalプラン以上では、割り当ての際にチケットの優先度とスキルも考慮されます。標準のオムニチャネルルーティング設定では、すべての適格なチケットを1つのキューに送り、チケットに割り当てられたグループ内のエージェントに作業を割り当てます。オムニチャネルルーティングのカスタムキューを作成することで、複数のグループのエージェントに作業を割り当てたり、フォールバック用のセカンダリグループを作成したりすることができます。
カスタムキューを作成した場合、新しいチケットの条件を満たす最初のカスタムキューにチケットは追加され、オムニチャネルルーティングでは、どのカスタムキューもチケットの条件を満たさない場合にのみ、標準キューが使用されます。TeamプランとGrowthプランでは、グループに再割り当てされたメールおよびメッセージングのチケットは、自動的に標準キューに追加され、チケットのグループ内のエージェントに割り当てられます。Professional以上のプランでは、管理者がカスタムキューまたは標準キューを通じて、メールおよびメッセージングのチケットを再割り当てするかどうかを選択できます。
オムニチャネルルーティングを使用するには、エージェントワークスペースが必要です。
オムニチャネルルーティングのカスタムキューを作成する
キューを作成する前に、オムニチャネルルーティングでキューがどのように機能するかを理解しておく必要があります。オムニチャネルルーティングの標準キューに加えて、最大199個のカスタムキューを作成できます。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「キュー」を選択します。 - 「キューを作成」をクリックします。
- キューの「名前」を入力します。
- （オプション）「説明」にキューの説明を入力します。
- 「条件を追加」をクリックし、「すべて」または「いずれか」の条件を満たすようにキューを設定します。
条件とは、チケットがキューに追加されるために必要な資格です。
- 追加する各条件について、「条件」、「フィールド演算子」、「値」を選択します。
詳しくは「キューの条件文を作成する」を参照してください。
- （オプション、Enterpriseプランのみ）このキューの条件を満たすチケットを一定の割合で異なるメイングループとセカンダリグループにルーティングしたい場合は、「チケットをサブキューに振り分ける」を選択してください。カスタムキュー1つにつき、最大5つのサブキューを作成できます。
このオプションを選択した場合、カスタムキュー全体ではなく、サブキューごとに「名前」を指定し、「パーセンテージ」、「優先度」、「メイングループ」、「セカンダリグループ」（後述）を設定します。サブキューのパーセンテージは合計で100%になる必要があります。
サブキューを作成したら、「保存」をクリックします。
- 「優先度」に、他のキューとの相対的な優先度を指定します。
有効な値は1～100で、1が最も高い優先度を示します。
キューの優先度は、エージェントが複数のキューから仕事を受け取る場合にのみ考慮されます。この場合、優先度の高いキューの仕事が最初に割り当てられます。
- 「メイングループ」を少なくとも1つ選択してください。
メイングループは最大20個まで選択できます。オムニチャネルルーティングは、すべてのメイングループを1つのエージェントプールとして扱います。
- （オプション）キューにセカンダリグループを設定したい場合は、「セカンダリグループを有効にする」を選択し、次にセカンダリグループを少なくとも1つ選択してください。
セカンダリグループは最大20個まで選択できます。オムニチャネルルーティングは、すべてのセカンダリグループを1つのエージェントプールとして扱います。
オムニチャネルルーティングでは、まずメイングループに作業をルーティングし、メイングループに応対可能なエージェントがいない場合のみ、セカンダリグループにフォールバックします。メイングループとセカンダリグループのどちらにも応対できるエージェントがいない場合、チケットはどちらかのグループのエージェントが応対可能になるまでキューに残ります。
- 「保存」をクリックします。メモ：新しいキューは、自動的にキューページのリストの一番下に追加されます。新しく作成したキューを他のオムニチャネルルーティングキューよりも優先して評価させたい場合は、キューリストを並べ替える必要があります。詳しくは「オムニチャネルルーティングのカスタムキューの管理」を参照してください。
カスタムキューを作成した後は、キューのパフォーマンスをレポートすることで、対応可能なエージェントを待機している作業量や各キューでの作業項目の平均値など、キューを経由した作業状況を確認することができます。詳しくは「Exploreレシピ：カスタムオムニチャネルキューのパフォーマンスに関するレポート」を参照してください。
キューの条件文を作成する
条件文は、条件、演算子、値で構成されます。条件とは、チケットがキューに入るために必須となる要件のことです。フィールド演算子は、条件とその値との関係を決定します。たとえば、フィールド演算子「=」を選択した場合、条件と指定した値は等しくなければなりません。サポートされるフィールド演算子は条件によって異なります。
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ルーティングチャネル：チケットがオムニチャネルルーティングでどのように処理されているかを示します。多くの場合、これはチケットのチャネル（経由タイプとも呼ばれる）と一致します。ただし、エージェントが終了したメッセージングセッションをメールチケットに変換するなど、設定によっては、この値がチケットのチャネルと異なる場合があります。たとえば、以下の条件を使用して、エージェントが終了したメッセージングセッションのチケットのみをルーティングするキューを作成できます。
- チャネル | = | メッセージング：
- ルーティングチャネル| = | メール
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すべてのチケットトトリガの条件メモ：「チケット>チャネル」条件は、オムニチャネルルーティングでサポートされていないチャネルも含めて、すべてのチケットチャネルのリストを返します。詳しくは「オムニチャネルルーティングでサポートされるチャネル」を参照してください。