Lo spazio di lavoro agente Zendesk consente agli agenti di utilizzare facilmente tutti i canali Zendesk mediante un'unica interfaccia dei ticket. Gli agenti possono usare i canali appropriati per risolvere i problemi, senza limitarsi al canale che il cliente ha utilizzato inizialmente per contattarli.
Se attivati da un amministratore, gli agenti possono gestire tutti i canali all’interno della stessa interfaccia. Non devono passare da un dashboard all'altro per visualizzare e tenere traccia dei problemi dei clienti. Possono svolgere il proprio lavoro disponendo di una panoramica completa e orientata al cliente che consente loro di fornire un servizio più rapido, efficiente e personalizzato.
Guarda questo video per una panoramica dello spazio di lavoro agente Zendesk:
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Esempio di ticket
Di seguito è riportato un esempio di ticket nello spazio di lavoro.
Gli elementi chiave di questo ticket sono:
- Le conversazioni via ticket possono includere email, chat e voce. Gli agenti possono anche ricevere e rispondere ai messaggi i social e ai messaggi web.
- Le notifiche di messaggistica e chat sono visualizzate nella parte superiore della pagina.
- Gli agenti possono aprire la console delle chiamate nella parte superiore della pagina e gestire le chiamate nello spazio di lavoro.
- Con l’indirizzamento omnicanale, puoi indirizzare automaticamente il carico di lavoro degli agenti su più canali per garantire che i ticket con la massima priorità siano assegnati agli agenti più disponibili a lavorarci.
- Gli agenti possono impostare il proprio stato da un unico menu unificato.
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Le informazioni sul contesto del cliente, inclusa la cronologia delle interazioni, sono visualizzate sul lato destro. Gli agenti possono usare il pannello del contesto per passare dal contesto del cliente alle app e viceversa.
Se l'account include il centro assistenza, gli agenti possono usare il pannello Knowledge per effettuare ricerche nel contenuto del centro assistenza, creare dei link a tale contenuto o citarlo nei ticket.
Se nel tuo account sono state attivate le conversazioni laterali, gli agenti possono usare il pannello del contesto per creare e gestire le conversazioni laterali in un ticket.
Se nel tuo account sono stati attivati gli oggetti personalizzati, gli agenti possono usare il pannello del contesto per visualizzare in anteprima i record di oggetti personalizzati correlati al ticket.
- Per garantire la compatibilità con la messaggistica e le chat e un ordine più naturale durante la conversazione, i commenti dei ticket sono visualizzati dal meno recente al più recente, con quelli più recenti in basso. Per i clienti con piani che supportano layout personalizzati, puoi modificare l’ordine.
- Il percorso visitatore mostra un elenco di siti web che il richiedente ha visualizzato. La cronologia delle interazioni mostra un elenco di eventi Support.
Esempio di workflow
Di seguito viene descritto l'esempio di workflow illustrato in questo ticket:
- Mentre lavora sui ticket Support nella sua coda, l'agente Jackie riceve una notifica di chat da Maggie, una sua cliente. Maggie desidera avere informazioni sullo stato di un rimborso.
- Jackie risponde a Maggie via chat direttamente dal ticket per informarla che il rimborso è stato elaborato e promette di inviarle il numero di riferimento via email.
- Anziché far attendere Maggie in linea, Jackie termina la chat e cerca il numero di riferimento del rimborso.
- Quando, dopo qualche minuto, Jackie trova il numero di riferimento, invia un'email a Maggie nella quale include il numero di riferimento e dettagli sullo stato del rimborso.
- Se Maggie ha domande a proposito del rimborso, Jackie può usare la console di chiamata nello spazio di lavoro per chiamare Maggie e fornirle le risposte necessarie.
Vantaggi
Jackie trova molto utile lo spazio di lavoro in quanto non deve passare dai ticket Support, al dashboard Chat e al centralino telefonico dell'ufficio. Tutte le interazioni con Maggie necessarie per risolvere il problema sono raccolte in un unico record. Jackie può passare senza problemi da un canale all'altro e scegliere quello più appropriato per ogni situazione: le chat per conversazioni rapide e interattive, le email per comunicazioni di follow-up più lunghe e il telefono per questioni urgenti, delicate o complesse.
Funzionalità supplementari
Le funzionalità supplementari dello spazio di lavoro sono:
| Funzione | Descrizione |
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Gli agenti possono vedere lo stato della chat e della messaggistica del cliente nei ticket Support. Consulta Uso delle schede dei ticket per gestire conversazioni. |
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Gli agenti possono rispondere a una chat o terminarla dal ticket. |
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Gli agenti possono impostare il proprio stato per più canali da un unico menu di stato unificato. |
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Gli agenti possono passare a una chiamata e iniziarla direttamente nella conversazione di un ticket. |
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Gli agenti possono inoltrare, mettere in pausa o terminare le chiamate dal ticket. |
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Gli agenti possono usare la console delle chiamate per ricevere ed effettuare chiamate. |
Supporto della messaggistica nello spazio di lavoro agente Zendesk
La messaggistica social e web è supportata nello spazio di lavoro agente Zendesk. Quando configurati, gli agenti possono ricevere e rispondere ai messaggi social e web nello spazio di lavoro agente Zendesk. Questi messaggi appaiono come elementi di una conversazione unificata nel ticket. Per maggiori informazioni, consulta Ricezione e invio di messaggi nello spazio di lavoro agente Zendesk.
I canali di messaggistica per lo spazio di lavoro agente Zendesk sono configurati nel Centro amministrativo Zendesk. Per maggiori informazioni, consulta Introduzione alla messaggistica per il web e i dispositivi mobili e Introduzione alla messaggistica social.
Assistenza copilota agenti nello spazio di lavoro agente Zendesk
Per i clienti con il componente aggiuntivo Copilota, il copilota agenti è supportato nello Spazio di lavoro agente Zendesk. Se attivata da un amministratore, gli agenti possono usare la funzione di assistenza automatica avanzata per risolvere rapidamente i ticket. Il copilota per gli agenti include anche altre funzionalità, quali
- Riepiloghi ticket
- Prime risposte suggerite
- Macro suggerite e altro ancora
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sul copilota agenti.