In qualità di agente, il tuo compito principale è risolvere le richieste di assistenza dei clienti. A tal fine usi dei ticket che possono arrivare in vari modi, ad esempio tramite il modulo di richiesta del centro assistenza, direttamente via email, per telefono e chat oppure mediante social media come X (ex Twitter) e Facebook. Le opzioni a disposizione dei clienti per richiedere assistenza sono denominate canali. L'amministratore o il proprietario del tuo account che ha configurato il tuo Zendesk Support determina quali canali includere.

A seconda di come gestisci il workflow dei ticket, puoi selezionare e assegnare manualmente i ticket a te stesso o ad altri agenti. I ticket possono anche essere assegnati automaticamente a te e ad altri agenti tramite automazioni e trigger, detti regole aziendali. Puoi trovare informazioni su questi strumenti di gestione del workflow in Ottimizzazione del workflow di assistenza. I ticket possono anche essere assegnati automaticamente se l’amministratore ha attivato indirizzamento omnicanale.

Puoi anche fare riferimento agli articoli nella sezione Nozioni di base sui ticket della nostra Guida per gli agenti.