Konversationsflüsse oder Dialoge für AI Agents – Advanced werden mit dem Dialoggenerator erstellt. Dabei wird jeder Dialog mit einer bestimmten Antwort und jede Antwort ihrerseits entweder mit einem Anwendungsfall (AI Agents ohne Training oder Agentische AI Agents) oder mit einer Absicht (Ausdrucksbasierte AI Agents) verknüpft.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Erstellen eines Dialogs
Mit dem Dialoggenerator können Sie einen Dialog erstellen, um den Konversationsfluss festzulegen, dem Ihr AI Agent bei der Interaktion mit einem Benutzer folgen soll.
- Wählen Sie in AI Agents – Advanced oben rechts im Dropdownfeld „AI Agent“ den AI Agent aus, für den Sie einen Dialog erstellen möchten.
- Klicken Sie im Hauptmenü auf der linken Seite auf Inhalt > Anwendungsfälle (für AI Agents ohne Training) oder auf Inhalt > Absichten (für ausdrucksbasierte AI Agents).
- Wählen Sie den Anwendungsfall oder die Absicht aus, für die bzw. den Sie einen Dialog erstellen möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Antworten
- Klicken Sie auf Antwort hinzufügen.
Der Dialoggenerator wird geöffnet.
Sie können eine Nachricht im Dialoggenerator verschieben, indem Sie auf den leeren Bereich klicken und sie mit der Maus an die gewünschte Stelle ziehen. Zum Zoomen halten Sie beim Scrollen die STRG-Taste gedrückt oder verwenden die Zoomschaltflächen (+ und -) oben rechts.
- Wenn Sie einen neuen Dialog erstellen, wird ein leerer Block AI Agent-Nachricht angezeigt. Geben Sie hier den Text ein, mit dem Ihr AI Agent einen Benutzer begrüßen soll.
- Klicken Sie auf das Pluszeichen (+), um weitere Nachrichtenblöcke hinzuzufügen.
Sie können neue Blöcke vor oder nach dem ersten Block „AI Agent-Nachricht“ sowie an jeder anderen Stelle hinzufügen, an der das Pluszeichen (+) erscheint. Weitere Informationen zu den verfügbaren Nachrichtenblöcken finden Sie unter Verfügbare Blocktypen.
- Um hinzugefügte Blöcke zu verwalten, setzen Sie den Mauszeiger auf einen Block und wählen Sie im Optionsmenü (
) eine der folgenden Optionen:- Verzweigung reduzieren: Blendet den untergeordneten Zweig aus, um den Dialog übersichtlicher darzustellen.
- Verschieben: Wählen Sie den Block aus, in den Sie den ausgewählten Block verschieben möchten.
- Kopieren: Kopiert den ausgewählten Block und gegebenenfalls seinen untergeordneten Zweig.
- Block einfügen: Fügt einen kopierten Block in den ausgewählten Block ein.
- Verzweigung einfügen: Fügt einen kopierten Zweig in den ausgewählten Block ein.
- Aktionen: Ermöglicht das Kopieren, Einfügen oder Entfernen einer dem ausgewählten Block zugewiesenen Aktion. Weitere Informationen zu Aktionen auf Blockebene finden Sie unter Erstellen und Hinzufügen von Aktionen für AI Agents – Advanced.
- Löschen: Ermöglicht das Löschen des ausgewählten Blocks oder seines untergeordneten Zweigs.
- Um einen Block mit einem anderen Block zu verknüpfen, klicken Sie auf das Linksymbol (
) unter einem Block und dann auf den Block, mit dem er verknüpft werden soll.Hinweis: Ein Kundennachrichtenblock kann nicht mit einem anderen Kundennachrichtenblock verknüpft werden. - Überprüfen Sie, ob alle Blöcke korrekt konfiguriert sind, indem Sie auf das Optionsmenü () und dann auf Dialog validieren klicken.
- Um den Dialog zu testen, ohne dass sich für den aktiven AI Agent Auswirkungen ergeben, klicken Sie auf eine der beiden folgenden Optionen:
- Testen Sie den gesamten Dialog, indem Sie oben rechts auf Dialog testen klicken.
- Testen Sie eine bestimmte Dialogverzweigung, indem Sie den Mauszeiger auf den Block setzen, bei dem Sie starten möchten, und auf das Symbol (
) klicken .
- Um die Einstellungen zu speichern, ohne sie für den aktiven AI Agent zu übernehmen, klicken Sie auf eine der beiden folgenden Optionen:
- Speichern: Speichert die Änderungen.
- Mit Notiz speichern: Speichert die Änderungen und ermöglicht die Eingabe einer Notiz mit Informationen zu den vorgenommenen Änderungen. Diese Informationen können im Fenster Versionsverlauf angezeigt werden. Beim Speichern eines Entwurfs wird keine Logikprüfung durchgeführt. Wenn mehrere Personen gleichzeitig an demselben Dialog arbeiten, überschreibt die Person, die zuletzt speichert, alles.
- Um Ihre Änderungen direkt auf die Benutzerinteraktionen mit dem AI Agent anzuwenden, klicken Sie auf eine der beiden folgenden Optionen:
- Veröffentlichen: Veröffentlicht die Änderungen.
-
Mit Notiz veröffentlichen: Veröffentlicht die Änderungen und ermöglicht die Eingabe einer Notiz mit Informationen zu den vorgenommenen Änderungen. Diese Informationen können im Fenster Versionsverlauf angezeigt werden.
Hierbei wird eine Logikprüfung durchgeführt. Wenn Sie den Dialog nicht veröffentlichen können, beheben Sie alle rot hervorgehobenen Fehler und versuchen Sie es erneut.
Verfügbare Blocktypen
Blocktypen definieren den Ablauf der Konversation mit dem Benutzer und legen fest, was gefragt und erwartet wird.
| Blocktyp | Beschreibung |
| AI Agent-Nachricht | Eine vorgefertigte Nachricht, die der AI Agent übermitteln soll. Wenn Rich-Messaging aktiviert ist, unterstützt dieser Blocktyp HTML- und Markdown-Formatierung. |
| Kundennachricht |
Hier geben Sie an, wie der Benutzer dem AI Agent antworten könnte und wie der Dialog nach dieser Antwort fortgesetzt werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Kundennachrichtenblocks in Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced.
Hinweis: Zwei aufeinanderfolgende Besuchernachrichten sind nicht möglich.
|
| Generative Antworten | Hierbei handelt es sich um eine KI-generierte Antwort auf die Nachricht eines Benutzers. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Block „Generative Antworten“ in Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced. |
| Konditional | Bietet die Möglichkeit, Antworten in einem Dialog ausgehend von bestimmten Bedingungen, Parametern oder erkannten Entitäten zu personalisieren. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über bedingte Blöcke in Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced. |
| API-Integration | Bietet die Möglichkeit, Informationen aus unternehmensspezifischen Services abzurufen und in der Konversation zu verwenden (z. B. von einem Logistikanbieter bereitgestellte Auftragsstatusinformationen). Nur verfügbar, wenn Sie Integrationen implementiert haben. |
| Karussell | Dies ist ein Rich-Messaging-Typ für die Anzeige von bis zu zehn verschiedenen Optionen in einem grafischen Kartenelement. Nur für bestimmte CRMs und Kanäle verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines Karussells in Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced. |
| Block zum Verlinken |
Bietet die Möglichkeit, Benutzer zu verschiedenen Dialogen weiterzuleiten. Auf diese Weise können Sie beispielsweise einen einmal erstellten Eskalationsfluss in mehreren Dialogen verlinken, statt in jedem Dialog einen eigenen Eskalationsfluss zu erstellen. In diesem Block können Sie die Antwort (den Dialog) auswählen, den Sie verlinken möchten. Wählen Sie im ersten Feld den Anwendungsfall oder die Vorlage, die Sie verlinken möchten. Wählen Sie im zweiten Felder die konkrete Antwort, die Sie im Anwendungsfall oder in der Vorlage verlinken möchten. Wenn Sie AI Agents – Advanced mit Sunshine Conversations integriert haben, können Sie im zweiten Feld die Option zur automatischen Auswahl der Antwortmethode angeben. Wie sich dieser Wert genau auswirkt, hängt vom Typ des AI Agent ab:
Aktionen, die mit einem anderen Antwortfluss verlinkt sind, werden nicht auf die Anzahl automatisierter Lösungen angerechnet. |
| Verfügbarkeit | Bietet die Möglichkeit, die Geschäftszeiten Ihres Unternehmens in einer Konversation zu berücksichtigen, um die Erwartungen der Benutzer zu managen und vor einer Eskalation zu prüfen, ob Agenten verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der Geschäftszeiten für AI Agents – Advanced. |
| Eskalation | Damit definieren Sie einen Eskalationspfad zu einem menschlichen Agenten mit der an den Benutzer gesendeten Nachricht und dem für die Eskalation verwendeten Kanal (Messaging oder E-Mail). Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Eskalationsstrategien und -flüsse für AI Agents – Advanced. |