Ein Anwendungsfall ist der Mechanismus, mit dem AI Agents ohne Training und agentische AI Agents (EAP) verstehen, wonach ein Kunde fragt, und ihn mit dem richtigen Dialog bzw. dem richtigen Ablauf (EAP) verbinden. Nachdem Sie Anwendungsfälle erstellt haben, müssen Sie sie verwalten, beispielsweise um Kategorien hinzuzufügen oder Konflikte zu lösen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Kategorisieren eines Anwendungsfalls
- Deaktivieren eines Anwendungsfalls
- Löschen eines Anwendungsfalls
- Lösen von Konflikten zwischen Anwendungsfällen
- Wiederherstellen einer vorherigen Version eines Anwendungsfalls
- Legen Sie fest, ob ein Anwendungsfall einen Dialog oder einen generativen Ablauf (EAP) verwendet.
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Kategorisieren eines Anwendungsfalls
Nachdem Sie einen Anwendungsfall erstellt haben, können Sie ihn kategorisieren. Dies vereinfacht die Verwaltung von Anwendungsfällen, hat aber keinen Einfluss darauf, wie AI Agents Anwendungsfälle mit der Nachricht eines Kunden verbinden. (Dies ist nur bei den Namen und Beschreibungen der Anwendungsfälle der Fall.)
So kategorisieren Sie einen Anwendungsfall
- Wählen Sie oben rechts im Dropdownfeld „AI Agent“ den AI Agent aus, für den Sie Anwendungsfälle konfigurieren möchten.
- Klicken Sie im Hauptmenü auf der linken Seite auf Inhalt > Anwendungsfälle.
- Klicken Sie auf den Anwendungsfall, den Sie kategorisieren möchten.
Die Seite „Anwendungsfalldetails“ wird geöffnet.
- Geben Sie in das Freitextfeld Kategorie eine Kategorie für den Anwendungsfall ein.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die Kategorie eines Anwendungsfalls wird in der Registerkarte Anwendungsfälle in der Spalte Kategorie angezeigt. Sie können Anwendungsfälle auch über das Dropdownmenü Kategorie oben auf der Seite filtern.
Deaktivieren eines Anwendungsfalls
Wenn Sie einen Anwendungsfall deaktivieren, bleibt seine Konfiguration erhalten. Er wird also nicht gelöscht, von Ihrem AI Agent aber erst dann wieder verwendet, wenn Sie ihn erneut aktivieren.
So deaktivieren Sie einen Anwendungsfall
- Wählen Sie oben rechts im Dropdownfeld „AI Agent“ den AI Agent aus, für den Sie Anwendungsfälle konfigurieren möchten.
- Klicken Sie im Hauptmenü auf der linken Seite auf Inhalt > Anwendungsfälle.
- Klicken Sie in der Liste auf das Optionsmenü (
) des gewünschten Anwendungsfalls und dann auf Deaktivieren. Der Anwendungsfall wird sofort deaktiviert. Sie können ihn wieder aktivieren, indem Sie im Optionsmenü (
) auf Aktivieren klicken.
Löschen eines Anwendungsfalls
So löschen Sie einen Anwendungsfall
- Wählen Sie oben rechts im Dropdownfeld „AI Agent“ den AI Agent aus, für den Sie Anwendungsfälle konfigurieren möchten.
- Klicken Sie im Hauptmenü auf der linken Seite auf Inhalt > Anwendungsfälle.
- Klicken Sie in der Liste auf das Optionsmenü () des gewünschten Anwendungsfalls und dann auf Löschen. Der Anwendungsfall wird sofort gelöscht.
Lösen von Konflikten zwischen Anwendungsfällen
Sich überschneidende oder doppelte Anwendungsfälle können das KI-Modell verwirren und seine Leistung beeinträchtigen. Mit dem Tool zum Lösen von Konflikten können Sie diese Überschneidungen identifizieren und beheben, um sicherzustellen, dass das KI-Modell reibungslos funktioniert und ein gutes Erlebnis bietet.
Es gibt zwei Arten von Anwendungsfallkonflikten:
- Konfusion: Die teilweise Überschneidung von zwei oder mehr Anwendungsfällen führt dazu, dass das KI-Modell sie miteinander vermischt und den falschen Dialog auslöst.
- Duplizierung: Die vollständige Überlappung von zwei oder mehr Anwendungsfällen führt dazu, dass das KI-Modell sie als identisch interpretiert.
In beiden Fällen kann der Konflikt mit dem Tool zum Lösen von Konflikten behoben werden.
So lösen Sie einen Konflikt zwischen Anwendungsfällen
- Wählen Sie oben rechts im Dropdownfeld „AI Agent“ den AI Agent aus, für den Sie Anwendungsfälle konfigurieren möchten.
- Klicken Sie im Hauptmenü auf der linken Seite auf Inhalt > Anwendungsfälle.
- Suchen Sie in der Liste nach einem Anwendungsfall mit einem Eintrag in der Spalte Konflikt und klicken Sie je nach Art des Konflikts auf Konfusion überprüfen oder Duplizierung überprüfen.
Tipp: Wenn Sie den Mauszeiger auf einen Anwendungsfall mit einem Eintrag in der Spalte „Konflikt“ setzen, werden die anderen Anwendungsfälle angezeigt, mit denen der Konflikt besteht. - Überprüfen Sie in dem daraufhin eingeblendeten Fenster die Details des Konflikts und (sofern vorhanden) die empfohlenen Änderungen.
- Wenn sich die Anwendungsfälle überschneiden oder fälschlicherweise als Duplikate identifiziert werden, lösen Sie den Konflikt, indem Sie den Namen und die Beschreibung eines oder beider Anwendungsfälle ändern. Einige Beispiele:
- Akzeptieren Sie die vorgeschlagenen Änderungen, indem Sie auf Vorschlag annehmen klicken.
- Klicken Sie auf das Bleistiftsymbol, um die vorgeschlagenen Änderungen zu ändern, bevor Sie sie annehmen.
- Heben Sie die Auswahl eines Anwendungsfalls auf, den Sie nicht ändern möchten, indem Sie auf die Schaltfläche Ausgewählt klicken. Die Bezeichnung der Schaltfläche wird in Nicht ausgewählt geändert.
- Wenn es sich bei den Anwendungsfällen tatsächlich um Duplikate handelt, lösen Sie den Konflikt, indem Sie auf Abbrechen klicken und den nicht mehr benötigten Anwendungsfall deaktivieren.
- Wenn sich die Anwendungsfälle überschneiden oder fälschlicherweise als Duplikate identifiziert werden, lösen Sie den Konflikt, indem Sie den Namen und die Beschreibung eines oder beider Anwendungsfälle ändern. Einige Beispiele:
Wiederherstellen einer vorherigen Version eines Anwendungsfalls
Alle Änderungen, die Sie am Namen oder an der Beschreibung eines Anwendungsfalls vornehmen, werden verfolgt und können bei Bedarf rückgängig gemacht werden. Dadurch können Änderungen gefahrlos getestet und Fehler leichter behoben werden.
So stellen Sie eine vorherige Version eines Anwendungsfalls wieder her
- Wählen Sie oben rechts im Dropdownfeld „AI Agent“ den AI Agent aus, für den Sie Anwendungsfälle konfigurieren möchten.
- Klicken Sie im Hauptmenü auf der linken Seite auf Inhalt > Anwendungsfälle.
- Klicken Sie in der Liste auf den Namen des Anwendungsfalls, dessen frühere Version Sie wiederherstellen möchten.
- Klicken Sie im Feld Name oder Grund für Besucheranfrage auf das Symbol Versionsverlauf anzeigen (
).
Im Fenster Versionsverlauf auf der rechten Seite werden die Änderungen am Namen oder an der Beschreibung des Anwendungsfalls angezeigt. Hier sehen Sie, wann welcher Benutzer die Änderungen vorgenommen hat und welche Version die aktuelle Version des Anwendungsfalls ist. Sie können die Einträge im Versionsverlauf erweitern, sodass zu jeder gespeicherten Änderung der Inhalt des Felds Name oder Grund für Besucheranfrage angezeigt wird.
- (Optional) Klicken Sie auf das Dropdownfeld Typ, wählen Sie die Art der Änderungen aus, die Sie sehen möchten (Name und/oder Beschreibung), und klicken Sie auf Anwenden.
- Wählen Sie die Version des Namens oder der Beschreibung des Anwendungsfalls aus, die Sie wiederherstellen möchten, und klicken Sie auf das Symbol Wiederherstellen (
).
- Klicken Sie auf Speichern.
Legen Sie fest, ob ein Anwendungsfall einen Dialog oder einen generativen Ablauf (EAP) verwendet.
Bei einem agentischen AI Agent können Sie entscheiden, ob für einen bestimmten Anwendungsfall ein geskripteter Dialog oder einen generativen Ablauf verwendet werden soll. AI Agents, die sowohl generative KI-Antworten als auch geskriptete Antworten verwenden, werden manchmal als hybride AI Agents bezeichnet.
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Mit einem geskripteten Dialog können Sie den genauen Ablauf festlegen, dem ein AI Agent für einen bestimmten Anwendungsfall folgen soll.
Dialoge verleihen Ihnen ein hohes Maß an Kontrolle, erfordern aber auch einen höheren Pflegeaufwand als ein Ablauf. Für Anwendungsfälle, in denen Kundenprobleme auf ganz bestimmte Weise behandelt werden müssen und selbst kleine Abweichungen von einer genau vorgegebenen Vorgehensweise nicht akzeptabel sind, sollten Sie Dialoge verwenden.
Weitere Informationen zum Erstellen von Dialogen finden Sie unter Erstellen von Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced mit dem Dialoggenerator.
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Ein generativer Ablauf gibt dem AI Agent die nötige Entscheidungsfreiheit, um in Übereinstimmung mit Ihren Unternehmensrichtlinien die beste Lösung für ein Kundenproblem zu finden.
Prozeduren erfordern zwar weniger Einrichtungs- und Pflegeaufwand, bieten aber auch weniger direkte Kontrolle über kleinere Details. Für Anwendungsfälle, in denen Kundenprobleme weniger sensibel sind und auf unterschiedliche Weise gehandhabt werden können, sollten Sie Abläufe verwenden.
Weitere Informationen zur Erstellung von Abläufen finden Sie unter Erstellen generativer Abläufe für agentische AI Agents (EAP).
Wenn es für einen Anwendungsfall weder einen aktiven Dialog noch einen generativen Ablauf gibt oder wenn für eine bestimmte Konversation kein geeigneter Anwendungsfall existiert, bildet der AI Agent Antworten ausschließlich aus dem Inhalt der importierten Wissensquelle, nicht aus Dialogen oder Abläufen. Sie können einen Anwendungsfall auf diese Weise konfigurieren, wenn Sie bestimmte Aktionen auslösen oder ein bestimmtes Thema in den Analysefunktionen verfolgen möchten, die Antwort aber dennoch rein generativ sein kann.
So legen Sie fest, ob ein Anwendungsfall einen Dialog oder einen generativen Ablauf verwendet
- Wählen Sie unter AI Agents – Advanced im Dropdownfeld „AI Agent“ den AI Agent aus, für den Sie einen Anwendungsfall konfigurieren möchten.
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Inhalt > Anwendungsfälle.
- Klicken Sie auf den Anwendungsfall, den Sie konfigurieren möchten.
- Klicken Sie auf das Dropdownfeld unter Antwortmethode und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
- Verwenden Sie Dialog, wenn ein Anwendungsfall ausgelöst wird
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Verwenden Sie Ablauf, wenn ein Anwendungsfall ausgelöst wird
