所有 Zendesk Suite 和 Zendesk Support 客户都可以添加至少一个 X（原 Twitter）帐户。这样，公开消息（例如公开提及、对您的推文的公开回复和公开点赞）都将成为工单。您的专员将能从专员界面查看并回复这些工单，和其他工单一样。
此外，Zendesk Suite 客户可以添加多个帐户，并从这些帐户接收公开消息和私密消息。
| Zendesk Support 服务模式 | 一个 X 用户名，仅限公开消息。不支持私密消息。 |
| Zendesk Suite 服务模式 | 最多 5 个 X 用户名，包括公开消息和私密消息。 |
只有管理员可以添加 X 渠道。
本文说明了如何添加 X 渠道，以和您的客户进行公开消息传送。要设置与您的客户进行私密消息传送的渠道，请参阅添加 X（原 Twitter）私信渠道。
本文章包含以下部分：
X（原 Twitter）渠道的工作方式
Zendesk 会监测 X 帐户，并根据需要将推文转为工单。专员和 X 用户之间的所有推文活动都将添加为工单评论。您可以进行以下操作：
- 将推文转为工单，并用推文回复用户，或将对话转移到电邮
- 一步将多条推文批量转为工单
- 通过点赞推文，在 Zendesk 之外将推文转为工单
- 自动将公开提及和私信捕获为工单
- 在发出的推文中附加工单链接
- 选择允许专员在发送推文时使用的帐户
- 使用业务规则监测活动并采取措施
只有管理员可以访问新到的推文。但是，当推文转为工单后，所有专员都可以访问工单，除非您已限制专员访问某些类型的工单。
推文转为工单后，其行为与 Zendesk 中的任何其它工单相同，只是您可以选择用公开推文回复用户，或将对话转移到电邮。
您可以控制是否以及如何将新到推文转为工单。您可以根据总体流量或空闲专员的数量来选择方法。以下是管理新到推文的几种情况：
- 点赞。在您的 X 客户端中点赞即可在 Zendesk 之外将推文转为工单。这种方法允许您在推文到达 Zendesk 之前手动选择要转换的推文。
- 提及和私信。从包含您的 X 用户名的公开推文或从私信自动创建工单。有时，创建的工单不是支持请求，也不需要跟进。您可以手动解决并关闭或删除工单队列外的这些工单。此功能不支持群发私信，也不会创建工单。
- 触发器。使用一个或多个触发器来监测来自 X 渠道的新支持请求。您可以使用触发器条件“工单渠道”，它有以下三个来源：X Corp、X Corp 私信和 X Corp 点赞。此方法的优点是您可以更好地控制 X 工单的创建和管理。请参阅使用业务规则管理 X（原 Twitter）工单。
请注意以下限制：
- 从推文创建工单最多可能需要 15 分钟。
- 每张 X 工单最多可以有 5,000 条评论。达到限制后，Zendesk 将停止导入新推文作为工单评论。
添加 X（原 Twitter）帐户
您可以在 Zendesk 帐户中添加 X 帐户，以便将推文转为工单，而您的专员可以像其它工单一样查看和回复这些工单。
您的帐户支持的用户名数量和消息传送类型取决于您的服务模式类型。
| Zendesk Support 服务模式 | 一个 X 用户名，仅限公开消息。不支持私密消息。 |
| Zendesk Suite 服务模式 | 最多 5 个 X 用户名，包括公开消息和私密消息。 |
添加 X 帐户
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 (
)，然后选择消息传送和社交媒体 > X Corp 帐户。 - 选择 X Corp 帐户选项卡。
- 单击添加首个 X Corp 帐户。
- 系统将提示您登录 X Corp，并授权 Zendesk 使用您的帐户。输入您的登录信息，然后单击授权应用。
您将需要编辑帐户的设置，以控制发送到此帐户的推文的处理方式（请参阅编辑 X（原 Twitter）帐户设置）。
编辑 X（原 Twitter）帐户设置
添加 X 帐户后，您可以编辑该帐户的设置，以控制如何处理发送到此帐户的推文。
您可以选择将公开提及和私信自动转为工单。启用这些功能后，该帐户的手动将推文转为工单的选项将不再可用。
默认情况下，对推文的任何回复都将来自该推文被定向到的帐户。您可以在工单回复框下的回复帐户下拉列表中选择其他帐户。如果您想从一个帐户自动回复，您可以在编辑其它 X 帐户时禁用允许通过此帐户回复。
编辑 X 帐户的设置
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > X Corp 帐户。
- 选择 X Corp 帐户选项卡。
- 单击您要编辑的帐户旁的编辑。
- 根据需要更新设置。
下表描述了这些设置。
- 单击更新 X Corp 帐户。
| 设置 | 描述 |
|---|---|
|
允许通过此帐户回复 |
此设置允许专员在回复 X 工单时使用此帐户。 专员可以在 X 工单回复框下方选择帐户：
来自 X 的工单回复会保留原始格式。 例如，如果工单是根据公开消息创建的，那么专员在 Zendesk 中的回复也将是对该公开消息的回复。如果工单是从提及您的 X 用户名（例如 @Zendesk）的推文创建的，那么从 Zendesk 发出的专员回复将是一条回复推文，并会链接到提及您的那条原始推文。 |
|
将此设置为默认帐户 |
注意：当允许通过此帐户回复被设置为是时，系统才会显示此设置。
当有推文发送到您的其他不允许回复的 X 帐户时，系统将默认使用此帐户回复从该推文创建的工单。 设置为是时，回复帐户下拉列表默认显示此帐户的名称。但是，专员仍可以从下拉列表中选择其他可以回复的帐户（如果需要且可用）。 您每次只能有一个默认帐户。当设置为否时，原来的默认帐户将变为非默认帐户。 批量更新工单 设置默认 X 帐户会在几个方面影响批量工单更新。 当客户回复的 X 帐户是允许回复的帐户时：
当客户回复的 X 帐户是不允许回复的帐户时：
关于如何批量更新工单的信息，请参阅批量更新工单。 |
|
将公开提及捕获为工单 |
这会自动将任何包含您的 X 用户名（例如 @mondocam）的公开推文转为工单。 |
|
将新到私信捕获为工单 |
这会自动将收到的私信转为工单，您的客户可以私下而不必公开联系您。根据您的 X 帐户设置，您可以接收任何人的私信，也可以仅接收您关注的用户的消息。您可以回复任何向您发送私信的人。 如果您要添加 X 私信渠道，请禁用此设置。否则，当您收到私信时，系统会创建重复的工单。 |
|
跟踪点赞 |
这会自动将您点赞的推文转为工单。例如，如果您使用 X.com 管理您的 X 信息流，您可以单击心形图标以手动点赞推文。 |
移除 X（原 Twitter）帐户
您可以通过取消激活或取消链接来移除 X 帐户。取消激活一个帐户后，该帐户将在 Zendesk 中变为非活跃状态，但您可以随时重新激活。取消链接一个帐户后，该帐户将从 Zendesk 中移除。
取消激活 X 帐户
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > X Corp 帐户。
- 选择 X Corp 帐户选项卡。
- 单击您要取消激活的帐户旁的取消激活。
帐户即已取消激活。该帐户将不会将推文转为工单，也无法回复推文。您可以随时重新激活帐户。
取消链接 X 帐户
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > X Corp 帐户。
- 选择 X Corp 帐户选项卡。
- 单击您要移除的 X 帐户旁的取消链接 。
- 单击确定进行确认。
帐户即已取消链接。
在发出的推文中附加工单链接
您也可以在发出的推文创建的工单后附加缩短的 URL。这样，X 用户将能通过其帐户访问帮助中心工单页面，也就是通过远程身份验证使用 X 登录 Zendesk（终端用户必须登录 Zendesk 才能看到工单页面）。
X 用户进入工单页面后可以添加长评论，不受推文 280 个字符的限制。他们还可以更新其用户信息（例如添加其电邮地址）。
您可以选择让专员决定回复是要使用缩短的 URL 还是原始 URL。此外，您可以在多种 URL 缩短服务中选择一种来使用。
在发出的推文中附加工单链接
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > X Corp 帐户。
- 选择通用设置标签。
您必须激活帮助中心才能看到此标签。
- 单击在发出的推文中附加工单链接旁边的是，即可启用工单链接。
您必须启用 Twitter 社交 SSO，终端用户才能看到此设置。
- 如果您想让专员决定何时使用缩短的 URL，请取消选择始终包含缩短的工单 URL选项。该选项默认处于选中状态。
- 单击保存选项卡。
使用业务规则管理 X（原 Twitter）工单
使用业务规则管理您的 X 工单时有许多条件可供选择。
与其他渠道一样，您可以使用自行程序、报告、触发器和视图中的“工单渠道”条件检测工单的来源。在“工单渠道”条件中，有三种来源类型可供使用：X Corp、X Corp 私信和 X Corp 点赞。
例如，如果您想对每个来源类型分别创建视图，只需选择“工单渠道”条件，然后选择类型。
除了渠道来源类型之外，触发器中还提供另外三个 X 条件：
- 请求者的 X Corp 关注者数量...
- 请求者的推文数量...
- 请求者已经过 X Corp 验证
请求者已经过 X Corp 验证条件筛选的是已经过身份验证的特殊 X 帐户。了解帐户是否已经过验证对于您决定如何处理来自该帐户的工单可能非常重要。
了解您的 X（原 Twitter）帐户为什么可能被取消授权
Zendesk 会持续监测您的 X 帐户中是否有新的公开提及和私信。如果 Zendesk 无法连接您的帐户，它会向您Zendesk 帐户的所有管理员发送电邮通知。
您的 X 帐户可能被取消授权的常见原因有：
- 您的帐户密码已更改。
- 该帐户不再允许 Zendesk 代其查看时间线和推文。如果您在 X 帐户允许的应用列表中移除了 Zendesk，就会发生这种情况。
- Zendesk 不断收到来自 X Corp 的回复，声称 Zendesk 未被授权访问您的 X 帐户内容。这种情况只会在 X Corp 平台出现错误时发生。
如果您收到 X 帐户被取消授权的通知，您需要在 Zendesk 中重新授权受影响的帐户。
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > X Corp 帐户。