通过根据技能转发，管理员和 具有权限的自定义用户角色的专员 可以创建 技能 ，并将每项技能与各个专员相关联。对于每项技能，您还可以定义一组需要该技能的工单条件。
本文章包含以下主题：
了解技能
技能是专员属性，决定了其是否适合处理需要其的工单。可以是专员能够做的事情（我们通常认为是技能），也可以是其他类型的属性，例如专员的位置、时区。
添加技能时，您将创建技能类型以对技能进行分类。例如，您可以让专员专门为特定产品提供支持；在此场景中，您可以创建一个 产品 技能类型，并添加 ProductA、ProductB和 ProductC 作为技能。
您最多可以定义 10 个技能类型。每个技能类型最多可包含 30 项技能。
- A 名称
- 将该技能添加到工单的方法
- 具有该技能的专员集合
了解如何使用技能转接
有两种方法可以 使用技能转接工单：
- 全方位渠道路由。工单将自动分配给具有匹配技能的专员。您可以选择配置技能超时，在此之后，工单将自动分配给专员，无论技能如何。
- 独立的根据技能转接。专员使用一个或多个视图来识别匹配其技能的工单，然后手动将工单分配给自己。
规划您的技能
无论是结合全方位渠道路由使用技能，还是将其作为独立的路由解决方案，策略性地规划技能都至关重要。您应了解您需要什么技能、谁拥有这些技能，以及它们将如何取代现有的业务规则。
查看您的组织的以下详情，以帮助识别您要使用的技能：
- 您的触发器、组和视图。哪些可以将工单隔离给某些专员？其中许多都可以被根据技能转接所取代。
- Zendesk 的本地化功能或智能分类。如果您使用的是本地化或智能分类，相同的语言检测可用作在工单中添加语言技能的条件。
- 了解哪些专员与众不同。资历？培训？考虑是否要根据这些变量设置技能和转接工单。
- 了解是什么使您的工单与众不同。是否有很多变化？
- 和您的团队或团队主管交谈。某些主题是否有被普遍认为是“合适”或“不合适”的人员？在您确定需要的技能中，谁能做什么？
- 专员具有工单所需的所有技能才被视为匹配。决定使用哪些技能后，确定常用技能组合，以及有多少专员拥有所有这些技能。您可能需要培训或聘用专员以获得您想要的覆盖范围。
- 对于您已确定需要的技能，最符合逻辑的分类方式是什么？这些类别将成为您的技能类型。考虑技能类别是否会让您考虑使用您尚未考虑过的技能？
创建技能类型
您必须先创建至少一个技能类型，然后才能添加技能。您最多可以创建 10 个技能类型。
创建技能类型
- 在 管理中心，单击
对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 技能。 - 在技能页面上，单击 新建技能类型 按钮。
- 为技能类型输入唯一的名称。名称不能超过 96 个字符。
- 按 回车 以保存技能类型。
添加技能
创建一个或多个技能类型后，您可以添加技能。每个技能类型最多可包含 30 项技能。
请注意您要添加技能的技能类型。技能创建后，您无法将其移动到其他技能类型。但必须以您希望的技能类型重新创建。
将首个技能添加到技能类型后，工单中会添加一个技能工单字段，且对管理员可见。如果您希望专员能够查看或修改工单上的技能，请参阅 配置谁能看到技能工单字段。
添加技能到技能类型
- 在 管理中心，单击 对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 技能。
- 找到您要添加一项技能的技能类型，然后单击 新建技能。
- 输入新技能的名称，然后按 回车键。
名称不得超过 96 个字符，并且在一个技能类型中必须是唯一的。不同技能类型中的技能可以有相同的名称，但我们建议不要这样做。
管理分配给专员的技能
每项技能必须至少分配给一个专员。管理员可将技能分配给所有专员和其他管理员。在 Enterprise 服务模式中，具有 查看用户个人资料列表 和 技能 权限 的自定义用户角色专员 可以将技能分配给其他专员。
您可以通过两种方式为专员分配技能：
从“技能”页面向专员分配技能
当您添加新技能或需要分配多个专员一项技能时，可以使用技能页面管理已分配技能的专员。您一次可以选择最多 50 名专员添加到技能中或从中移除。
使用技能页面分配技能给专员
- 在 管理中心，单击 对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 技能。
- 单击您要添加专员的技能。
- 在 专员下，单击 管理。
- 在 “管理专员的技能” 对话框中，选择您要为哪些专员分配具有的技能。您一次最多可以选择 50 名专员。查找专员的步骤：
- 滚动浏览专员列表。
- 在搜索框中输入专员的姓名
- 单击选项菜单图标 (
），然后选择组名以按组筛选
在您选择专员后，其姓名将显示在 具有技能的专员 列表中。
- 单击保存。
使用技能页面移除技能中的专员
- 在 管理中心，单击 对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 技能。
- 单击您要添加专员的技能。
- 在 专员下，单击 管理。
- 在 具有技能的专员 列表中，单击您要从技能中移除的专员姓名旁的删除图标 (x)。
- 单击保存。
)，然后选择团队 > 团队成员。
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