当您接待大量客户而应接不暇时，很容易让一些心烦意乱的客户失望。通常，您可以通过跟踪已升级工单来避免让客户失望。此支持技巧将帮助您创建触发器，更有效地升级工单。
自定义触发器仅在 Team、Professional 和 Enterprise 服务模式中提供。
创建组
在创建触发器之前，您需要创建升级组。
- 在管理中心中，单击侧栏中的人员 (
)，然后选择团队 > 组。 - 单击添加组。
- 为组升级命名，然后根据需要选择处理已升级工单的专员。
- 完成后，单击保存。
创建触发器
您可以使用三种类型的触发器管理已升级工单。有关创建触发器的更多信息，请参阅使用工单更新和触发器简化工作流程。
触发器类型包括：
升级触发器
第一个触发器将根据请求者在工单中使用的文本类型升级工单。
- 创建新触发器并输入名称
- 在满足所有以下条件下添加以下条件：
- 工单 > 状态类别 | 小于 | 已解决
- 工单 > 工单标签 | 不含以下 | escalated_customer
注意：请务必添加此触发器，这样您可以创建一个无效条件，以防触发器反复运行。 - 在满足任意以下条件下添加工单 > 评论文本 | 至少包含以下词中的一个 | 输入客户常用的不满字词或短语
- 在操作下添加以下内容：
- 工单 > 添加工单标签 | escalated_customer
- 工单 > 优先级 | 紧急
- 工单 > 组 | 升级
- 单击创建触发器
不好 CSAT 触发器
第二组触发器将升级满意度评价差的工单，无论是否带评论。
不带评论
- 创建一个新触发器
- 将触发器命名为 CSAT 是不好，且不带评论
- 在满足所有以下条件下添加以下条件：
- 工单 > 状态类别 | 小于 | 已解决
- 工单>工单标签 | 不含以下 | bad_csat_no_comment。
- 工单> 满意度 | 是 | 不好
- 在操作下添加工单 > 添加工单标签 | bad_csat_no_comment
- 单击创建触发器
带评论
- 创建一个新触发器
- 将触发器命名为 CSAT 是不好，且带有评论
- 在满足所有以下条件下添加以下条件：
- 工单 > 状态类别 | 小于 | 已解决
- 工单>工单标签 | 不含以下 | bad_csat_with_comment
- 工单 > 满意度 | 是 | 不好，且带有评论
- 在操作下添加工单 > 添加工单标签 | bad_csat_with_comment
- 单击创建触发器
专员互动次数
最后添加一个重要的触发器。请务必添加专员互动次数在 3 次以上的触发器，因为据统计，在与同一请求者进行 3 次客户互动后，获得客户正面满意度评价的几率会急剧下降。
- 创建一个新触发器
- 在满足所有以下条件下，添加以下内容：
- 工单 > 状态类别 | 小于 | 已解决
- 工单 > 工单标签 | 不含以下 | 3touch_or_more
- 工单 > 专员回复 | 大于 | 3
- 在操作下添加以下内容：
- 工单 > 组 | 升级
- 工单 > 添加工单标签 | 3touch_or_more
- 单击创建触发器
创建视图
现在您可以为升级组创建视图。创建视图可帮助专员轻松识别需要注意的工单。
- 创建新视图并输入名称
- 在谁可访问中，选择特定组中的专员，然后在选择哪些组可访问下，选择升级
注意：您需要选择此组以防不处理升级的专员访问工单。
- 在满足所有以下条件下添加工单 > 工单标签 |输入以下工单标签：
- escalated_customer
- 3touch_or_more
- Bad_CSAT_no_comment
- Bad_CSAT_with_comment
- 在分组方式下，选择最后更新
- 在排序方式下，选择 ID
- 单击保存
此流程将解决许多升级问题，以免浪费您和客户的时间，影响双方情绪。您可以将客户置于紧急状态，升级给经过培训的特定专员组以解决已升级工单，以防其工单被忽视。