Configurar a liberação automática da capacidade de mensagens de um agente permite que administradores especifiquem quanto tempo uma conversa pode ficar sem uma interação do usuário final antes de ser marcada como inativa. Dependendo da configuração de encaminhamento omnichannel, marcar uma conversa como inativa pode remover o ticket da capacidade de um agente, permitindo que outra conversa seja encaminhada para ele, sem precisar que atualize manualmente o status do ticket.
Este artigo descreve como os administradores podem definir as configurações de liberação automática da capacidade, incluindo o período de inatividade e o status do ticket usado para tickets de mensagens inativos. Além disso, administradores podem configurar até três lembretes para serem enviados a usuários finais quando a conversa ficar inativa.
Sobre tickets de mensagens ativos e inativos
- Os tickets ativos são aqueles com respostas recentes do usuário final.
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Os tickets inativos são aqueles que não tiveram uma resposta do usuário final dentro de um período especificado ou que têm um status diferente de Novo ou Aberto. Por padrão, o Zendesk define um ticket de mensagens como inativo quando um usuário final não enviou uma resposta nos últimos 10 minutos. Observação: as configurações de liberação de capacidade, incluindo o período de inatividade, aplicam-se apenas a conversas por mensagem já atribuídas a agentes. O período de inatividade padrão de 10 minutos é usado para todas as conversas de mensagens não atribuídas.
Considerações quando a configuração de liberação da capacidade está sendo usada
Considere o seguinte quando estiver ativando e configurando a liberação da capacidade do agente:
- Se você não usa as configurações de liberação automática de capacidade, o Zendesk aplica um período de inatividade padrão de 10 minutos sem uma resposta do usuário final.
- As configurações de liberação automática de capacidade são aplicadas a todos os tickets de mensagens abertos atualmente atribuídos aos agentes e àqueles criados ou reabertos depois que essas configurações são salvas.
- Quando as configurações de período de inatividade padrão e encaminhamento de atividade de mensagens para o encaminhamento omnichannel estão desativadas, um ticket de mensagens não é mais contabilizado na capacidade do agente quando fica inativo, mas o status do ticket não muda.
- A configuração de liberação automática da capacidade fornece uma maneira poderosa de gerenciar a capacidade do agente quando utilizada com o encaminhamento omnichannel, mas também pode ser usada eficazmente com outras regras de negócios que dependem de mudanças no status do ticket.
- Você precisa ser um administrador para definir a configuração de liberação automática da capacidade.
- Para evitar comportamentos inesperados, recomendamos ativar a configuração de liberação automática da capacidade em um período de baixo volume.
- Pode levar até 10 minutos para que as atualizações na configuração de liberação automática da capacidade entrem em vigor.
- Quando um agente de IA está em uso, são enviados lembretes de inatividade aos usuários finais por meio dele, e o avatar e o nome do bot associados a esse agente de IA são exibidos com a mensagem. Quando não há um agente de IA em uso, o logotipo associado ao Web Widget é exibido com a mensagem.
Configuração das definições de liberação automática da capacidade
Administradores podem usar a configuração de liberação automática de capacidade para ajudar agentes a gerenciar suas próprias capacidades e ajudar usuários finais a lembrar de manter uma conversa ativa, se quiserem. Essas configurações também podem ajudar regras de negócios, como gatilhos, a funcionarem com mais eficácia nos tickets, pois alteram o status do ticket quando uma conversa se torna inativa. A alteração no status do ticket é capturada nos eventos de auditoria do ticket:
Quando o encaminhamento omnichannel é configurado para não contar conversas inativas na capacidade do agente, as configurações de liberação de capacidade podem aumentar a eficiência liberando automaticamente a capacidade de um agente sem que precise alterar manualmente o status do ticket.
A liberação automática de capacidade e os lembretes de inatividade são ativados e configurados por padrão. A configuração padrão envia três lembretes com um texto de mensagem simples.
- O lembrete inicial é enviado após cinco minutos de inatividade do usuário final e atualiza o status do ticket para Pendente.
- O segundo lembrete é enviado após mais cinco minutos de inatividade do usuário final e não atualiza o status do ticket.
- O terceiro e último lembrete é enviado após um minuto adicional de inatividade do usuário final e atualiza o status do ticket para Resolvido.
Você pode manter essas configurações padrão, personalizá-las ou desativar a liberação automática de capacidade.
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens. - Na seção Avançado, clique em Liberação de capacidade. Certifique-se de que a opção Ativar a liberação automática de capacidade esteja selecionada.
- Em Período de inatividade, insira um número inteiro de 3 a 15. Esse é o tempo em minutos que uma conversa pode ficar sem uma resposta de um usuário final até que seja considerada inativa. Esse tempo começa a ser contado a partir da última mensagem enviada pelo agente.
- Em Status do ticket para conversas inativas, selecione um status para ser aplicado automaticamente aos tickets inativos. Você pode selecionar Pendente, Em espera, Resolvido ou um status personalizado mapeado para essas categorias de status do ticket. Os status Novo e Aberto não podem ser usados. Os gatilhos usando os status selecionados como uma condição serão acionados quando o novo status for aplicado.
- Em Lembre os clientes sobre conversas inativas, selecione o número de lembretes (até três) que deseja enviar aos usuários finais. Selecione Não lembrar se não quiser enviar nenhuma mensagem aos usuários finais quando uma conversa ficar inativa. Selecione 1 lembrete, 2 lembretes ou 3 lembretes para enviar lembretes de inatividade aos usuários finais e configure os lembretes de inatividade antes de salvar essas configurações.
Quando você seleciona Resolvido como o status do ticket para o período de inatividade inicial, só é possível selecionar Não lembrar ou 1 lembrete.
- Clique em Salvar configurações.
Configuração de lembretes de inatividade para usuários finais
Para a maioria das contas, a liberação automática de capacidade e os lembretes de inatividade são ativados e configurados por padrão. Quando ativada, a configuração padrão envia três lembretes com texto de mensagem simples, no idioma padrão da conta. Você pode manter essas configurações padrão ou personalizá-las conforme necessário.
Por padrão:
- O primeiro lembrete é enviado após cinco minutos de inatividade do usuário final e atualiza o status do ticket para Pendente.
- O segundo lembrete é enviado após mais cinco minutos de inatividade do usuário final e não atualiza o status do ticket.
- O terceiro lembrete é enviado após um minuto adicional de inatividade do usuário final e atualiza o status do ticket para Resolvido.
Como personalizar as configurações do lembrete de inatividade
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Defina as configurações de liberação da capacidade para mensagens. Em Lembre os clientes sobre conversas inativas, selecione 1 lembrete, 2 lembretes ou 3 lembretes. As configurações de lembrete subsequentes são exibidas com base nessa seleção.
- Configure as mensagens de lembrete, os períodos de inatividade e as alterações no status dos tickets conforme necessário. Observação: você pode usar conteúdo dinâmico em mensagens de lembrete para traduzir automaticamente ou personalizar as mensagens para os usuários finais.
- Primeiro lembrete: insira a mensagem que você quer enviar quando o período inicial de inatividade for atingido, ou use a mensagem padrão. Esse lembrete usa o tempo de espera e o status do ticket definidos nas configurações iniciais de liberação da capacidade para mensagens.
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Segundo e terceiro lembretes(se aplicável): insira um número inteiro entre 1 e 15 para o tempo de espera após o lembrete anterior em minutos. Insira a mensagem que você quer enviar e a alteração de status que deseja aplicar ao ticket quando cada período de inatividade subsequente for atingido. Você pode selecionar Nenhuma alteração, Pendente, Em espera, Resolvido ou um status personalizado mapeado para essas categorias de status do ticket. No entanto, para o último lembrete, você só pode selecionar Resolvido ou um status personalizado mapeado para essa categoria de status do ticket.
Os gatilhos de ticket de suporte que usam o status do ticket selecionado como condição são disparados quando o novo status é aplicado.
- Clique em Salvar configurações.