Em geral, quando um usuário final envia uma solicitação de suporte por e-mail, o e-mail se torna um novo ticket. No entanto, você pode controlar o que acontece com solicitações de suporte por e-mail usando a lista de autorização e a lista de bloqueios.
Por exemplo, é possível impedir que usuários específicos criem tickets ou suspender os tickets deles, para que você possa revisá-los antes. Ou então, você pode só permitir que usuários com um domínio de e-mail específico criem tickets. Consulte Noções básicas sobre a lista de autorização e a lista de bloqueios para exemplos de uso, limitações e considerações.
Você precisa ser um administrador para definir a lista de autorização e a lista de bloqueios.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Configuração de listas de bloqueios e autorização
O Zendesk lê o cabeçalho dos e-mails de solicitações de suporte recebidas para determinar se um e-mail deve se tornar um ticket, ser suspenso ou rejeitado com base nas regras que você configurou.
Como editar listas de bloqueios e autorização
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Usuários finais. - Insira as configurações de Lista de autorização e Lista de bloqueios. Consulte Regras para configuração de listas de bloqueios e autorização.
Você pode inserir até 10 mil caracteres nos campos da lista de bloqueios ou de autorização. Se você estiver adicionando diversos endereços de e-mail ou domínios, separe-os com um espaço.
- Clique em Salvar aba.
Regras para configuração de listas de bloqueios e autorização
- Deixe a lista de autorização em branco para permitir que todos os usuários enviem tickets para a sua conta do Zendesk, exceto os presentes na lista de bloqueios.
- Use palavras-chave ou símbolos com uma entrada da lista de bloqueios ou da lista de autorização para aumentar ou diminuir as restrições:
- Para bloquear ou permitir todo o domínio de e-mail, não inclua o símbolo "@". O domínio de e-mail não será adicionado com êxito às listas de autorização e de bloqueios com o "@".
- Ao usar palavras-chave, digite a palavra-chave seguida por dois pontos sem espaço depois da pontuação (por exemplo,
reject:megaspam.com). Separe várias entradas com um espaço e adicione a palavra-chave antes de cada entrada (por exemplo,reject:randomspammer@gmail.com reject:megaspam.com reject:spammerspace.com). Consulte Exemplos de uso de listas de autorização e bloqueios. - Para encaminhar solicitações de suporte de usuários específicos para a fila de tickets suspensos, insira a palavra-chave
suspend:antes de um endereço de e-mail ou domínio na lista de bloqueios. - Para bloquear todas as solicitações de suporte de usuários específicos, insira a palavra-chave
reject:antes de um endereço de e-mail ou domínio na lista de bloqueios. Tickets não serão adicionados à fila de tickets suspensos e não haverá registro do ticket na sua conta do Zendesk. - As palavras-chave
reject:esuspend:se aplicam somente às solicitações de suporte e não impedem que usuários criem uma conta. Consulte Limitações ao usar a lista de autorização e a lista de bloqueios com outros canais do Zendesk.
- Para suspender o envio de tickets de todos os usuários novos exceto os presentes na lista de autorização, adicione um asterisco (*) à sua lista de bloqueios. Isso envia os tickets dos usuários que não foram adicionados à lista de autorização para a fila de tickets suspensos, impedindo a criação de novas contas de usuário.
- Um asterisco na lista de bloqueios não evita que tickets sejam criados por usuários que já têm um perfil, mas bloquear um domínio ou endereço de e-mail impede isso. Para evitar o tráfego de um usuário específico com um perfil, suspenda ou apague esse usuário.
- Use as palavras-chave
suspend:ereject:ao utilizar asteriscos para suspender a maioria dos usuários e rejeitar outros. Isso se aplica somente a usuários individuais e não domínios. Se você adiciona um endereço de e-mail completo com a palavra-chavesuspend:oureject:, o usuário é suspenso ou rejeitado, a menos que já tenha um perfil do usuário.
- Se houver conflito de endereço ou domínio entre
suspend:ereject:, o Zendesk decidirá pela suspensão. Por exemplo, inserir * reject:gmail.com na lista de bloqueios provoca a suspensão, em vez da rejeição, porque o asterisco (*) se aplica a todos os endereços e domínios, o que conflita com a entrada de rejeição de gmail.com.