Com o Explore, você frequentemente irá querer criar relatórios com base no canal do qual o ticket foi criado. Canais são o meio pelo qual seus clientes criam as solicitações de suporte e como você interage com eles.
Os canais que você verá dependerão dos canais instalados. Por exemplo, se você não configurou a integração do Facebook com o Zendesk Support, não verá o canal do Facebook.
Use este artigo para aprender a visualizar os canais sobre os quais você pode criar relatórios no Explore e ver como os nomes do canal serão exibidos quando você criar relatórios que usam esses nomes.
Para saber mais sobre os canais em geral, consulte Sobre os canais do Zendesk Support.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Como visualizar os canais do ticket no Explore
Use este relatório simples para ver os nomes de todos os canais do ticket que você usou e o número de tickets atribuídos a cada canal. Se precisar de ajuda ao criar um relatório, consulte Criação de relatórios.
Como visualizar seus canais de ticket
- No Explore, abra um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Tickets.
- No painel Métricas do Criador de relatórios, adicione a métrica Tickets.
- No painel Linhas, adicione o atributo Canal do ticket.
Você verá uma tabela parecida com o exemplo a seguir:
Canais de suporte no Explore
Os canais de suporte a seguir estão disponíveis nos relatórios do Explore. Os canais exibidos dependerão dos canais configurados.
| Canal do ticket | Exibido no Explore como | Descrição |
|---|---|---|
| Todos os canais | Todos os canais | Tickets criados de integrações de terceiros com o Zendesk. |
| Serviço da web (API) | API | Os tickets gerados e atualizados da API do Zendesk, por exemplo:
|
| Chat | Chat | Tickets criados a partir da sessão do Zendesk Chat. |
| Ticket fechado | Ticket fechado |
Tickets criados respondendo a tickets fechados, também conhecidos como tickets de acompanhamento. Esse valor de canal pode ser retornado no Explore apenas para o atributo Canal da atualização no conjunto de dados Histórico de atualizações. (O atributo Canal da atualização nos conjuntos de dados do Support retorna um valor da Web para todos os tickets de acompanhamento.) |
| Mensagens | Mensagens | Tickets gerados de uma conversa no recurso de mensagens da web. Para obter mais informações, consulte Sobre o recurso de mensagens. |
| Tickets originados de uma solicitação por e-mail. | ||
| Mensagens do Facebook Publicação do Facebook |
Tickets gerados de publicações e mensagens do Facebook. | |
| Tópico do fórum (descontinuado) | Fórum | Tickets originados de publicações na comunidade no portal web. |
| Publicação da Central de Ajuda | Central de Ajuda | Tickets que foram criados com base em uma publicação na comunidade, comentário em artigo ou comentário em publicação na central de ajuda. |
| Dispositivo móvel | Celular | Tickets originados do aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk. |
| SDK para dispositivos móveis | SDK para dispositivos móveis | Tickets gerados do aplicativo personalizado usando o SDK para dispositivos móveis da Zendesk. |
| Texto | SMS | Tickets originados de mensagens de texto. |
| Sistema | Sistema | Tickets criados pelo Zendesk Support. Os exemplos incluem os tickets criados pela importação de outro aplicativo. |
| X (anteriormente Twitter) Mensagem direta do X (anteriormente Twitter) Curtida do X (anteriormente Twitter) |
Tickets originados de uma menção do X (anteriormente Twitter), de Mensagem direta ou de uma curtida. | |
| Chamada (recebida) Chamada (feita) Correio de voz |
Voz | Tickets originados de chamadas e correios de voz do Zendesk Talk. |
| Answer Bot para o Web Widget | Answer Bot para o Web Widget | Tickets criados com o recurso de recomendações de artigos no Web Widget (clássico) que levaram à solução do ticket. |
| Formulário web Web Widget |
Web | Tickets originados de um formulário web do Support, da interface do agente do Support (criada pelo agente) ou do Web Widget. Para o atributo Canal do ticket nos conjuntos de dados do Support, os tickets de acompanhamento também são mostrados neste canal independentemente de como eles foram criados. (O atributo Canal da atualização no conjunto de dados Histórico de atualizações pode retornar um valor de Ticket fechado.) |
| Conversas por redes sociais |
|
Se você está usando o Espaço de trabalho do agente do Zendesk e adiciona um canal de conversas por redes sociais, ele aparecerá como um canal do ticket que você pode usar em seus relatórios do Explore. Se você não está usando o Espaço de trabalho do agente, pode usar tags associadas aos canais em seus relatórios. Para obter ajuda, consulte Monitoramento de seus canais em redes sociais. |
| Conversa paralela | Conversa paralela | Tickets criados com base em tickets dependentes de conversas paralelas. |
Para obter mais informações, consulte Sobre os canais do Zendesk.