Quando você usa o Zendesk para oferecer suporte aos clientes, a pergunta que as pessoas normalmente fazem é “Quanto tempo normalmente leva para um agente responder a um ticket após sua criação?”
O Zendesk Support registra o tempo a partir da criação do ticket até a primeira resposta pública do agente. O Zendesk Explore lê esse valor e o disponibiliza em uma métrica chamada Tempo da primeira resposta.
Este artigo descreve como o tempo da primeira resposta funciona e como usá-lo em seus relatórios.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Como o tempo da primeira resposta é calculado
- Relatórios de tempo da primeira resposta
- SLAs do Zendesk e o tempo da primeira resposta
Artigo relacionado:
Como o tempo da primeira resposta é calculado
A métrica do tempo da primeira resposta mede o tempo entre a criação do ticket e o primeiro comentário público do agente após a criação.
Após a primeira resposta pública, o sistema calcula o tempo da primeira resposta em horas corridas e horas de operação. Ambas as métricas são armazenadas com os dados do ticket para que você possa usá-las para criar relatórios.
O tempo da primeira resposta funciona essencialmente da mesma maneira, independentemente do canal de origem do ticket. Por exemplo:
- Um e-mail do cliente cria um ticket. A contagem do tempo começa quando o ticket é criado e termina no primeiro comentário público do agente.
- Um agente cria um ticket. A contagem do tempo começa quando o ticket é criado e termina no próximo comentário público do agente.
- O agente recebe uma chamada telefônica que cria um ticket e ele resolve o ticket sem nenhum comentário novo. Mais tarde, o cliente torna a abrir o ticket e o agente responde com um comentário público. O tempo da primeira resposta termina quando esse comentário é publicado.
Quando um agente adiciona um comentário público de outra conta usando o compartilhamento de ticket, ele não entra na contagem do tempo da primeira resposta de sua conta.
Detalhes adicionais para o tempo da primeira resposta em mensagens e chat em tempo real
O tempo da primeira resposta é calculado exclusivamente com base em respostas de agentes. Isso significa que ações automatizadas ou relacionadas a bots em conversas não são consideradas ao calcular o tempo da primeira resposta. Em todos os canais, a criação de ticket inicia o contador da primeira resposta. Os canais de conversa em tempo real não são uma exceção. No entanto, como as respostas públicas não são uma opção de resposta de agente para tickets de chat em tempo real e mensagens, as ações que interrompem o contador são diferentes:
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Em tickets de mensagens, o contador para quando o agente clica em Enviar na primeira resposta por mensagem da conversa.
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Emtickets de chat em tempo real com SLAs de tempo de resposta ativados, o contador para quando o agente clica em Enviar no primeiro comentário da conversa.
Tickets de mensagens e chat em tempo real também têm uma métrica adicional: Tempo da primeira resposta (s). Essa métrica costuma ser uma medida mais precisar dos tempos da primeira resposta para tickets de conversas em tempo real, que tendem a andar mais rapidamente do que tempo da primeira respostas de outros canais. Diferente das métricas padrão Tempo da primeira resposta, a métrica Tempo da primeira resposta (s) ignora suas configurações de horário de operação de mensagens e horário de operação de chat em tempo real.
Relatórios de tempo da primeira resposta
As seções a seguir descrevem como usar as ferramentas de relatórios do Zendesk para ler as informações de tempo da primeira resposta.
Relatórios usando o Explore
O Explore lê as informações do tempo da primeira resposta do Support. Os relatórios:
- Leem dados do Support usando a API do Zendesk. Eles não calculam as horas corridas ou os horários de operação.
- Exibem informações sobre relatórios incorporados em horas corridas. No entanto, as métricas para os horários de operação estão disponíveis e podem ser usadas em seus próprios relatórios.
Consulte Métricas e atributos do Zendesk Support, Métricas e atributos das mensagens do Zendesk e Métricas e atributos do chat em tempo real.
Relatórios usando ferramentas analíticas externas
Mesmo se você não está usando nenhum método de relatório do Zendesk, ainda assim é possível ler as informações sobre o tempo da primeira resposta usando a API do Zendesk. As informações sobre o tempo da primeira resposta em horas corridas são armazenadas junto com as do tempo da primeira resposta em horários de operação e estão bem identificadas. Consulte a documentação de métricas da API.
Relatórios usando a aba Visão geral dos relatórios legada
A Visão geral dos relatórios legada não está disponível se o seu plano inclui o Zendesk Explore.
A aba Visão geral dos relatórios exibe:
- A métrica do tempo da primeira resposta diretamente do Zendesk Support
- Apenas as horas corridas; horários de operação não são exibidos
- O tempo médio de resposta para todos os tickets
SLAs do Zendesk e o tempo da primeira resposta
Um Contrato de nível de serviço, ou SLA, é uma política que você define para especificar e medir os tempos de resposta e de resolução que sua equipe de suporte oferece aos clientes. Para determinar esses tempos, suas políticas de SLA também podem usar a métrica de tempo da primeira resposta.
No entanto, há diferenças na maneira em que a métrica de tempo da primeira resposta funciona com SLAs:
- Se um ticket é criado com um comentário público de um agente, a meta de SLA de tempo da primeira resposta não é executada.
- Se um ticket é criado com um comentário privado, a meta de tempo da primeira resposta de SLA não é iniciada até que o ticket receba o primeiro comentário público de um usuário final.
Uma exceção à regra é que, se o solicitante for um agente light, a meta de SLA de tempo da primeira resposta iniciará na criação, mesmo sem um comentário público.
- As metas de tempo da primeira resposta de SLA são atendidas quando um ticket é resolvido, mesmo que esse ticket nunca tinha recebido um comentário público de um agente.
- As metas de SLA podem ser executadas em horas corridas ou horários de operação, mas não os dois.
- As metas de SLA de horário de operação param fora dos horários de operação e então reiniciam quando começam os horários de operação.
Para obter mais informações, consulte Definição de políticas de SLA.