エージェントCopilotは、エージェントの生産性を高めつつ、高品質のカスタマーサービスの提供を目指したAI搭載機能です。これらの機能は、有益なインサイトの表示、次のステップのプロアクティブな提案、エージェントが承認したアクションの実行が可能で、エージェントの効率とカスタマー満足度を向上させます。
この記事では、以下の質問について回答します。
- エージェントCopilotとは何ですか？
- エージェントCopilotはどのように機能しますか？
- エージェントCopilotを使用すべき理由は何ですか？
- エージェントCopilotを使用するのは誰ですか？
- エージェントCopilotを有効にするにはどのようにしますか？
- 関連情報
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エージェントCopilotとは何ですか？
エージェントCopilotとは、エージェントの業務を可能な限り効率化させるために設計された一連のAI機能の名称です。AIを利用したコンテキストと提案を提供することで、エージェントCopilotはエージェントがカスタマーのリクエストを迅速かつ容易に解決できるよう支援します。
エージェントCopilotには、以下の機能が含まれています。
- オートアシスト
- 初回返信の提案
- マクロバッジと信頼レベルの提案
- 文章スタイルを洗練する
- 声のトーン
- チケットの要約
- クイック回答
- 類似チケット
- 統合の候補
- インテリジェントトリアージの予測
- エンティティ検出
これらの機能については、後述のセクションで詳しく説明します。
エージェントCopilotはどのように機能しますか？
エージェントCopilotの機能は、エージェントの業務全体にわたって活用できます。エージェントCopilotはチケットに関するハイレベルなコンテキストから、具体的な次のステップや対応までをガイドしますが、最終的な判断はエージェントに委ねられています。
以下のデモビデオでエージェントCopilotの一部の機能を紹介しています。エージェントCopilotに含まれる機能の詳細については、引き続き以降のセクションをお読みください。
エージェントCopilotのオートアシスト機能（4:43）
オートアシスト
オートアシストは、大規模言語モデル（LLM）を活用して、カスタマーから届いたチケットの内容を理解し、問題の解決策をエージェントに提案します。また、エージェントによって承認されたアクションを自動的に実行させることもできます。オートアシストを使用することで、エージェントは頻繁に届く同じ内容のチケットへの対応時間を減らし、一貫性のある方法でチケットを解決して、最終的にチケットの処理数を上げることができます。
詳細については、「オートアシストによるエージェントのチケット解決の支援」を参照してください。
初回返信の提案
提案される初回返信は、既存のマクロとヘルプセンターの記事に基づいて、生成AIを使用してチケットでエージェントの最初の返信の候補を提案します。AIが生成した返答を使ってチケットに対応することで、エージェントは時間を節約し、生産性を向上させることができます。
詳細については、「AIを利用してチケットに初回返信を生成する方法」を参照してください。
マクロバッジと信頼レベルの提案
提案されるマクロバッジと信頼レベルは、既存のマクロ提案の機能を強化します。現在エージェントが対応しているチケットの解決に役立ちそうなマクロがある場合、マクロメニューの上に赤いバッジが表示されます。マクロメニュー内の信頼レベルのインジケータは、そのマクロがエージェントの作業中のチケットにどれだけ関連しているかを示します。
詳細については、「おすすめマクロのチケットへの適用」を参照してください。
文章スタイルを洗練する
「文章スタイルを洗練する」機能は、生成AIを活用し、さまざまな方法でエージェントのコメントやヘルプセンターのコンテンツを改善します。
- 長文にする：エージェントのコメントまたは選択されたヘルプセンターのコンテンツに言葉を補足して言い換えます。
- 簡潔にする：コメントの内容を、より簡潔な表現に言い換えます。
- もっとフレンドリーに：エージェントのコメントまたは選択したヘルプセンター記事の内容の文体を会話調のトーンに変えます。
- もっとフォーマルに：エージェントのコメントまたは選択したヘルプセンター記事の内容の文体をフォーマルなトーンに変えます。
- カスタムプロンプトを作成：入力したカスタム指示をもとに、コメントの内容を適切に調整または洗練させます。
- 簡潔にする（ヘルプセンターのみ）：ヘルプセンター記事の選択した内容を、より明確で簡潔なものに変えます。
- 要約（ヘルプセンターのみ）：ヘルプセンターの記事の内容を簡潔にまとめた説明を表示します。
詳細については、「生成AIを使用したチケットコメントの文章スタイルの洗練化」、「生成AIを使用したヘルプセンターコンテンツの長文化および洗練化」、および「生成AIによる記事の要約機能を備えた新しい記事エディターの使い方」を参照してください。
声のトーン
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全体のトーンと言葉使い
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挨拶、終了、署名
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文体や言葉の複雑さ（長さや形式など）
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特定の単語/固有名詞および特殊文字の使用
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チケット内の会話のセンチメント、トピック、重要度、緊急度
詳細については、「生成AIを使ったチケットコメントの文章スタイルの洗練化」を参照してください。
チケットの要約
チケットの要約は、生成AIを利用してチケットに追加されたパブリックコメントを要約することで、エージェントがすばやく問題を理解し、カスタマーに迅速に返信できるようになります。
詳細については、「生成AIを使ったチケットコメントの要約」を参照してください。
エージェントワークスペースのクイック回答
エージェントワークスペースのクイック回答は、コンテキストパネルの「ナレッジベース」内にエージェントの検索に対してAIが生成した回答を提供します。エージェントは、その回答をチケットに直接コピーするか、回答の生成元になったソース記事へのリンクをクリックすることができます。
詳細については、「クイック回答を使用したチケットでの生成検索」を参照してください。
類似チケット
類似のチケットにより、エージェントは現在作業中のチケットに類似した解決済みチケットのリストを見ることができます。似たような問題がどのように解決されたかを見ることで、エージェントはより効率的にチケットを解決することができます。
詳細については、「現在のチケットに類似したチケットの検索」を参照してください。
統合の候補
統合の候補により、現在エージェントが作業中のチケットと統合可能なチケットが特定されます。これらの候補は、チケット内のコンテキストパネルに表示されます。
詳しくは「AIが候補に挙げる関連チケットの統合」を参照してください。
インテリジェントトリアージの予測
目的、言語、センチメントを含むインテリジェントトリアージの予測は、チケットに関する追加コンテキストとして提供され、エージェントがカスタマーのリクエストを迅速に解決するのに役立ちます。
詳細については、「インテリジェントトリアージ予測の表示」を参照してください。
エンティティ検出
エンティティ検出を使用すると、チケットやメッセージング会話で固有の情報を定義し、検出することができます。この情報を使用して、関連するカスタムチケットフィールドに入力し、自動化されたワークフローやレポートを強化することができます。
詳細については「チケットのユニーク情報の自動検出」を参照してください。
エージェントCopilotを使用すべき理由は何ですか？
エージェントCopilotは、管理者、エージェント、そしてカスタマーがより便利に使えることを重視しています。
- 管理者は、エージェントCopilotで提供する機能や対象ユーザーを管理できる、統合された使いやすい機能設定を利用できます。
- エージェントは、AIがもたらすあらゆる時間短縮のメリットを享受しながら、自身の専門知識や判断力を活用することができます。
- カスタマーは、優れたサービスを提供できるように設計された、パーソナライズされたカスタマーサービスを体験できます。
エージェントCopilotを使用するのは誰ですか？
Copilotアドオンを使用しているアカウントであれば、エージェントCopilotを利用できます。ただし、エージェントCopilotに含まれている一部の機能には、さらに要件が求められるものがあります。詳しくは以下の各リンク先の特集記事を参照してください。
エージェントCopilotを有効にするにはどのようにしますか？
Copilotアドオン（旧称「高度なAI」）の購入時期が2024年10月9日以降の場合、エージェントCopilotはすでにアカウントで利用可能になっています。機能によっては個別に有効にする必要がありますが、デフォルトで有効になっているものもあります。
詳細については、以下の各記事を参照してください。
- オートアシスト：オートアシストの有効化と設定
- 提案される初回返信：提案される初回返信の有効化
- 提案されるマクロバッジと信頼レベル：おすすめのマクロの有効化
- 文章スタイルを洗練：「文章スタイルを洗練する」生成AI機能の有効化
- 声のトーン：「声のトーン」生成AI機能の有効化
- チケットの要約：チケットの要約の有効化
- クイック回答：エージェントワークスペースのクイック回答の有効化
- 類似のチケット：類似のチケットの有効化
- 統合の候補：統合の候補の有効化
- インテリジェントトリアージの予測：カスタマーの目的、言語、センチメントを自動的に検出
- エンティティ検出：チケットのユニーク情報の自動検出
Copilotアドオン（旧称「高度なAI」）の購入時期が2024年10月9日より前の場合は、エージェントCopilotに含まれている機能の旧バージョンをすでにご利用いただいているかもしれません。新しいエージェントCopilotをオプトインするまでは、これらの機能のエクスペリエンスは旧バージョンのままです。ただし、オプトインはいつでもでき、エージェントCopilotのすべての新機能およびアップグレードされた機能の使用が可能になります。詳しくは「新しいエージェントCopilotエクスペリエンスへの移行」を参照してください。
関連情報
エージェントCopilotの詳細については、「Copilot関連のリソース」を参照してください。