一部の国（米国、カナダ、英国、オーストラリア、アイルランド、フランス、ドイツ、オーストリア）では、Talkを使用した緊急通報が可能で、緊急サービス（911、999、112など）へ発信することができます。緊急事態が発生した場合、エージェントは、すぐにTalkのコールコンソールから緊急サービスに通報することができます。

緊急連絡先住所が米国またはカナダの電話番号に登録されていない場合、911コールは国の緊急通報センターへ転送されます。緊急通報センターでは、訓練を受けたエージェントが発信者の名前、電話番号、所在地を尋ねます。次に、その発信者の地域にある適切な緊急呼び出しセンター（Public Safety Answering Point：PSAP）に発信者を転送するか、または緊急サービスを提供するための最良の方法を決定します。緊急連絡先住所が登録されていないアメリカまたはカナダの電話番号から911に緊急通報を行った場合、関連する手数料を負担いただく可能性があります。

どうしても必要な場合を除き、ZendeskはTalkを使用せず、通常の電話機から緊急通報を行うことをお勧めします。インターネットを利用するTalkの緊急通報は、従来の有線電話や携帯電話のサービスとは異なり、制限があります。たとえば、停電や、インターネット接続のトラブル、技術的な問題、料金支払いの問題によるサービスの停止、Zendeskのシステムダウン、お客様のネットワーク内の障害、弊社の提携プロバイダーやそのキャリアのネットワーク内の障害などにより、緊急通報を利用できなくなる可能性があります。

米国とカナダでは、TalkはEnhanced 911（E911）をサポートしています。E911では、米国とカナダの電話番号に緊急連絡先住所を関連付けることができます。緊急連絡先住所に関連付けられた電話番号から発信されたコールは、そのアドレスを管轄する地域の緊急呼び出しセンター（Public Safety Answering Point：PSAP）に直接転送されます。コールには、コールに応答する911の通信指令係が参照できるように、発信者の電話番号とその電話番号に関連付けられた住所情報が自動的に含まれます。

緊急連絡先住所と電話番号の関連付けには、電話番号ごとに月額料金が発生します。この月額料金は、緊急対応システムの使用料として州や地方自治体から請求されるものであり、お客様のZendesk Talkの利用料金に含まれます。

Zendesk Talkでアメリカやカナダの電話番号に緊急連絡先住所を関連付けるには

1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。

   「Talk設定」ページが表示されます。

2. 「Talk設定」ページで、「回線」タブをクリックし、編集したい電話回線を探して、開きます。

   緊急連絡先住所を追加できるのは、米国またはカナダの電話番号のみです。1つの電話番号に関連付けられる緊急連絡先住所は、一度に1つだけです。

3. 電話回線の「設定」タブで、「緊急連絡先住所」セクションまでスクロールダウンし、「住所を追加」ボタンをクリックします。

   

4. 電話回線に関連付ける実際の住所を入力するか、すでに入力済みの場合は、ドロップダウンリストから選択します。

   この住所が、警察、消防、救急医療、その他の緊急対応リソースを派遣する際に使用されることになります。入力された住所は、緊急連絡先住所の検証システムで照合され、データベース内により適切な一致が見つかった場合、その住所が候補として表示されます。

   メモ：米国およびカナダでは、住所はMaster Street Address Guide（MSAG）データベースで照合される必要があります。MSAGは、最も近くの所轄のPSAPが依拠するコミュニティ名（居住地区、市、郡）を使用するため、多くの場合、それに該当する米国郵便公社の住所とは異なります。
5. 確認を求められたら、候補の緊急連絡先住所で操作を続行することを確認します。
6. ページを閉じる前に、必ず「変更を保存」をクリックします。

   緊急連絡先住所は、「登録保留中」のステータスになります。

   

   電話番号への緊急連絡先住所の登録が完了すると、緊急連絡先住所に関連付けられたステータスが「登録済み」に変更されます。緊急連絡先住所のステータスが変更されるまでの所要時間は、最大で5分程度です。

   

Talkアカウントで緊急通報が正しく設定されているかどうかを確認したい場合は、933をダイヤルしてテスト通報を行うことができます。自動音声に接続され、発信元の電話番号が読み上げられ、その電話番号に関連付けられている住所が表示されます。

テスト通報を行う際は注意が必要です。地域によっては、テスト通報に事前予約が必要とされ、予約なしに実施した場合は罰金を課されることがあります。予約なしに緊急通報テストを行う場合は、事前にその地域の機関に確認してください。

911への緊急通報の実地テストを行うには

救急対応エージェントが受信した情報を確認するためにテストを行うことができます。911に電話をかけ、次のスクリプトを使用します。

• 「こんにちは、これは緊急通報ではありません。テストです。今、この緊急情報の確認にお時間をいただけませんか？ ご都合が悪い場合は、後でお時間をいただくことはできますか？」
• 「このコールに関連付けられている住所を確認していただけますか？」その住所が、緊急連絡先住所として登録した住所と一致することを確認します。
• 「このコールに関連付けられている電話番号を確認していただけますか？」その電話番号が、電話をかけている番号と一致することを確認します。
• 「ご協力いただき、ありがとうございました。」

何らかの理由で、読み上げられた住所が間違っている場合には、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

Talkでの緊急通報のかけ方は、他のTalkコンソールからの発信コールと同様です。唯一の大きな違いは、+1などの国番号を入力する必要がないことです。米国内で緊急電話をかけるには、「911」をダイヤルし、「コール」をクリックします。

電話できる緊急サービスは、選択した発信電話番号に関連付けられた国の緊急サービスのみです。たとえば、米国の緊急サービスに電話する場合、Talkコンソールで選択する発信電話番号は米国内の電話番号である必要があります。したがって、発信電話番号にフランス国内の電話番号を選択した場合、米国の緊急サービス（911）に電話をかけてもつながりません。

エージェントは、利用可能な場合、緊急電話番号にプロアクティブなテキストメッセージを送信できます。プロアクティブなテキストメッセージの作成については、「トリガでText通知を使用する方法：レシピとヒント」を参照してください。

この記事の手順に加えて、3桁の緊急電話番号（911、999、988など）を持つエンドユーザーを作成する必要があります。作成したら、チケットからプロアクティブメッセージを送信するときに、そのユーザーをリクエスタとして指定します。

さらに、「ユーザーの電話番号を検証」という設定がオフになっていることを確認してください（管理センターの「メンバー」>「設定」>「エンドユーザー」）。この設定が有効な場合、ユーザーの電話番号はE.164形式でなければならず、911のような3桁の番号は検証されず、使用することはできません。

メンタルヘルスや情緒的健康に緊急事態が発生した場合、エージェントはTalkのコールコンソールを使用して全米自殺防止ライフライン（988）に連絡することができます。全米自殺予防ライフライン（988）は、地域の危機監理センターの全米ネットワークであり、自殺の危機にある人や精神的苦痛を感じている人に週7日24時間、秘密厳守の精神的サポートを無料で提供しています。全米自殺予防ライフライン（988）について詳しくは、こちらをご覧ください。

米国の緊急通報サービス（911）に電話する場合と同じ制限と推奨事項が、988に電話する場合にも適用されます。