チャットに対応するサポートエージェント全員のアカウントを作成する必要があります。組織の規模に応じて、エージェントを経理や配送などの部門ごとにグループ分けすることで、訪問者を適切なエージェントに効率的に振り分けることができます。
作成できるエージェントや部門の数は、ご利用のプランのタイプによって異なりますのでご注意ください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
エージェントの作成と更新
各Chatエージェントは、チャットに応答するために専用のアカウントを必要とします。それぞれのアカウントには、エージェントに所定の権限を与えるロール（デフォルトまたはカスタム）が割り当てられます。ロールの詳細については、「Zendesk Chatにおけるデフォルトのロールの概要」および「カスタムロールの作成とユーザーの割り当て」を参照してください。
チャット固有の設定は、Chatダッシュボード内の「エージェントを編集」ページで編集できます。このセッションの手順は、Chatダッシュボードで開始することを前提としています。
グローバル設定（エージェントの名前、パスワード、ロール、有効化のステータスなど）は、エージェントの管理センターのプロフィールで管理します。詳細については、「エージェントおよび管理者の追加」を参照してください。
エージェントを追加するには
- ダッシュボードに移動し、「設定」>「エージェント」の順に選択します。
- 「エージェントを追加」をクリックします。
- 要求された情報を入力します。
- 名前：エージェントの名前。
- メールアドレス：エージェントがダッシュボードへのログイン時に使用するメールアドレス。
- ロール：エージェントに割り当てられたロール。
- 「追加して設定」をクリックしてエージェントを作成して有効化し、続いてエージェントのプロフィールを構成します。または、「追加」をクリックしてエージェントを作成して有効化し、プロフィールは後で構成することもできます。
必要に応じて、管理者はエージェントのプロフィールと設定に変更を加えることができます。なお、ここで説明するのは、管理者が他のユーザーのプロフィールを編集する際の手順で、自分のプロフィールを編集する手順ではありません。自分のプロフィールを編集する方法については、「Zendesk Chatの個人設定の編集」を参照してください。
エージェントのプロフィール情報を編集するには
- ダッシュボードに移動し、「設定」>「エージェント」の順に選択します。
- 更新したいエージェントのエントリをクリックします。「エージェントを編集」ページが開きます。このページの上部にある設定は「管理センター」で編集可能で、それ以外の項目はChatダッシュボードで編集可能です。
以下のエージェント設定は、「管理センター」で管理されます。「プロフィールを編集」をクリックし、「管理センター」でこれらの設定を更新してください。
- エージェントステータス：エージェントの現在のステータスを示します。チェックボックスがチェックされている場合、エージェントは有効になっています。
- 名前：エージェントの名前。
- メールアドレス：エージェントがダッシュボードへのログイン時に使用するメールアドレス。このフィールドで、管理者はそのユーザーのチャットから作成されたチケットの担当者を設定することができます。フィールドを空白にすると、チケットに担当者が割り当てられません。フィールドの値を変更する場合は、Chatダッシュボードの「設定」>「エージェント」ページで行います。
- ロール：エージェントに割り当てられたロール。
- プロフィール：管理センターのエージェントのプロフィールが開きます。
このページの下部にあるエージェント設定は、Chatダッシュボードで管理されます。
- 表示名：エージェントが訪問者とチャットする際に表示する名前。
- チャット制限：エージェントが同時に応対できるチャット数。この設定がグレー表示になっている場合、チャット制限は無効です。制限を有効にする方法については、「チャットの割り当て制限を設定する」を参照してください。
- Zendesk Supportメールアドレス：このチャットから作成されたチケットが割り当てられるSupportメールアドレスです。
- スキル：エージェントの能力。詳細については、「エージェントのスキルに基づくチャットのルーティング」を参照してください。
- 変更を完了したら、「変更を保存」をクリックします。その他の情報を変更するには、以降の手順を参照してください。
部門の作成と更新
部門とは、特定の専門分野や専門知識を持つエージェントをグループにまとめたものです。Zendesk Chatで部門を使用して、チャットリクエストを所定のエージェントグループに割り振ることができます。たとえば、請求や支払いに関する質問は経理部へ、トラブルシューティングに関する質問はテクニカルサポート部へ転送することができます。
部門を使用して、チャットを適切なエージェントに自動的にルーティングしたり、サポートを求めているエンドユーザーにどのプリチャットフォームを表示するかを指定することができます。
部門の機能をChatアカウントに追加すると、部門を作成し、設定できるようになります。ただし、上に述べたような方法で部門を使用するには、部門を有効にする必要があります。
部門を追加するには
- ダッシュボードに移動し、「設定」>「部門」の順に選択します。
- 「部門を追加」をクリックします。
- 次の項目について設定します。
- 部門のステータス：このチェックボックスを使用して、部門を有効または無効にします。部門を有効にすると、プリチャットフォームやチャットトリガなどの他の領域に部門を含めることができるようになります。
- 名前：部門にわかりやすい名前を付けます。
- 説明（オプション）：部門とその目的についてより詳細な説明を追加します。
- 部門エージェント：エージェント名をクリックし、部門に追加します。
- 「部門の作成」をクリックします。
部門を編集するには
- ダッシュボードに移動し、「設定」>「部門」の順に選択します。
- 編集する部門をクリックします。
- 必要に応じて変更を加え、「変更を保存」をクリックします。