Si vous avez créé un agent IA pour la messagerie, il y a plusieurs réponses standards que vous pouvez personnaliser pour définir les réponses par défaut de l’agent IA aux saisies d’un client pendant une conversation en direct.
Aperçu des réponses standards d’un agent IA
Voici quelques-unes des réponses standards d’un agent IA :
- Début d’une conversation : réponse initiale de l’agent IA au début d’une conversation de messagerie.
- Si l’agent IA trouve des informations pertinentes : réponse si une solution potentielle est trouvée dans votre centre d’aide.
- Après les réponses de l’agent IA : réponse aux commentaires des clients.
- Si l’agent IA ne peut pas répondre à une question : réponse de l’agent IA quand le commentaire du client ne correspond à aucune réponse.
Configuration des réponses standards
Il y a plusieurs réponses standards que vous pouvez modifier pour les adapter à vos besoins.
Pour modifier les réponses standards de l’agent IA
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA. - Cliquez sur Gérer les agents IA pour la messagerie.
- Cliquez sur l’agent IA à modifier.
- Cliquez sur l’onglet Comportement, puis cliquez sur chaque message pour le modifier :
Chaque réponse est enregistrée automatiquement au fur et à mesure que vous la modifiez, mais les changements ne seront pas présentés aux clients tant que vous n’aurez pas publié l’agent IA.
Début de la conversation
Quand vos clients ouvrent pour la première fois une conversation de messagerie dans le Web Widget ou le Mobile SDK, un message de bienvenue initial s’affiche.
Il y a deux types de messages de bienvenue :
Configuration du message de salutation standard
Par défaut, l’agent IA est configuré avec un message de salutation élémentaire et une réponse suggérée. Vous pouvez modifier le message de salutation, ajouter ou supprimer des réponses (jusqu’à 10 réponses) ou le laisser tel quel. Les réponses sélectionnées ici sont présentées à vos clients sous la forme d’options.
Pour configurer un message de bienvenue
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Début de la conversation.
- Sélectionnez Envoyez une salutation et suggérez des réponses.
- Saisissez votre message initial ou conservez le message par défaut (Bonjour. Vous avez une question ? Je suis là pour vous aider.)
- Dans le menu déroulant Réponses, sélectionnez jusqu’à 10 réponses à présenter à vos clients comme options préconfigurées.
Une suggestion de réponse est incluse par défaut (Parler à un agent).
Utilisation d’une réponse comme message de bienvenue
Vous pouvez aussi choisir une réponse personnalisée pour commencer la conversation. Lors de la première interaction de l’utilisateur final avec l’agent IA, la réponse sélectionnée est envoyée. Cette option peut par exemple être utilisée pour transférer immédiatement votre client à un agent.
Pour utiliser une réponse existante comme message de bienvenue
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Début de la conversation.
- Sélectionnez Commencez par une réponse.
- Dans le menu déroulant, sélectionnez la réponse qui accueillera vos clients quand ils lanceront une conversation.
Si l’agent IA trouve des informations pertinentes
Si vous avez un centre d’aide actif, vous pouvez configurer la façon dont répond votre agent IA quand il trouve un ou plusieurs articles du centre d’aide qui peuvent répondre à la question de l’utilisateur final.
Il est vivement conseillé d’utiliser les réponses génératives pour cette réponse standard. Avec les réponses génératives, votre agent IA utilise l’IA générative pour évaluer les articles de votre centre d’aide et fournir des réponses concises dans la conversation en cours. Si vous utilisez cette option, votre agent IA peut être immédiatement opérationnel, sans que vous ayez à créer des flux de réponses.
Pour configurer les réponses des agents IA pour les résultats du centre d’aide
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Si l’agent IA trouve des informations pertinentes.
- Choisissez l’une des options de réponse suivantes :
- Générer une réponse : l’agent IA crée des réponses générées par l’IA basées sur le contenu de votre centre d’aide pour répondre aux questions des clients. Ces courtes réponses résumées sont envoyées dans le cadre de la conversation en cours et le client n’a pas à ouvrir un article du centre d’aide. Consultez Utilisation de l’IA pour générer des réponses dans un agent IA pour la messagerie (legacy).
- Recommander des articles : l’agent IA cherche du contenu associé aux questions des clients dans votre centre d’aide et partage jusqu’à trois articles pertinents. Cette option est similaire aux réponses automatiques avec articles. Si le client clique sur le lien d’un article, il quitte la conversation et est dirigé vers un onglet de navigateur pour l’article du centre d’aide.
- Ne pas répondre en fonction des articles : l’agent IA n’inclut pas de références au contenu du centre d’aide. Il affiche une réponse pertinente si vous en avez créé une ou dit qu’il ne peut pas répondre à la question en utilisant la réponse configurée dans « Si l’agent IA ne peut pas répondre à la question ». Si vous choisissez ce type de réponse, la réponse « Après la réponse de l’agent IA » est masquée.
Après les réponses de l’agent IA
Pour configurer la réponse de l’agent IA aux commentaires des clients
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Après la réponse de l’agent IA.
- Cliquez sur l’onglet Réponse utile et configurez les options suivantes :
- Message : saisissez un message à afficher quand l’utilisateur final indique que l’article suggéré lui a été utile ou utilisez le message par défaut fourni. (Super. Savoir, c’est pouvoir. N’hésitez pas à me poser une autre question à tout moment.)
- Réponses : dans le menu déroulant, sélectionnez jusqu’à 10 réponses à présenter à vos clients comme options préconfigurées.
- Cliquez sur l’onglet Réponse inutile et configurez les options comme expliqué ci-dessus.
Il est recommandé de proposer une réponse qui inclut l’étape Transférer à un agent.
Si l’agent IA ne peut pas répondre à la question
Cette réponse, aussi appelée réponse de remplacement, est déclenchée s’il n’y a pas de réponse correspondant à la question ou au commentaire de l’utilisateur final.
Vous pouvez configurer la réponse de façon à ce que l’agent IA recommande des sujets du centre d’aide pertinents. Cette section est requise. Vous devez la configurer avant de pouvoir publier votre agent IA.
Pour configurer la réponse de remplacement
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Si l’agent IA ne comprend pas une question.
- Saisissez un message que l’agent IA enverra s’il ne trouve aucun article du centre d’aide ou si vous n’avez pas de centre d’aide actif.
La réponse par défaut est : Désolé, je ne peux pas répondre à cette question. Voici quelques sujets qui pourraient vous être utiles.
- Si vous le souhaitez, utilisez le menu déroulant Réponses pour sélectionner jusqu’à 10 de vos réponses déjà créées à présenter au client.