Welchen Plan habe ich
Add-on AI Agents – Advanced

Anhand von Konversationsprotokollen lässt sich der gesamte Nachrichtenaustausch während einer automatisierten Konversation zwischen dem AI Agent und einem Endbenutzer nachvollziehen. Im Rahmen Ihrer laufenden Überwachung und Analyse der AI Agents können Sie so Details zu bestimmten Nachrichten ebenso wie zu ganzen Konversationen überprüfen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Anzeigen der Konversationsprotokolle für einen AI Agent – Advanced
  • Filtern der Konversationsliste
  • Überprüfen der Details einer gesamten Konversation
  • Überprüfen der Details einer einzelnen Nachricht

Verwandte Beiträge:

  • Kennzeichnen von Konversationsinhalten mit Labels für AI Agents – Advanced

Anzeigen der Konversationsprotokolle für einen AI Agent – Advanced

Anhand der Konversationsprotokolle eines AI Agent – Advanced können Sie dessen Konversationen mit den Benutzern nachvollziehen und einzelne Antworten genauer untersuchen.

So zeigen Sie die Konversationsprotokolle für einen AI Agent – Advanced an

  1. Wählen Sie in AI Agents – Advanced im Dropdownfeld „AI Agent“ den AI Agent aus, dessen Konversationsprotokolle Sie anzeigen möchten.
  2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Inhalt Konversationsprotokolle.

    Eine Liste der innerhalb des Standardzeitraums (der letzten sieben Tage) geführten Konversationen wird angezeigt. Wenn keine Konversationen angezeigt werden, passen Sie den Zeitraum an.

  3. Verwenden Sie den Schalter Status / Angepasste Lösungen am unteren Rand, um zwischen den folgenden Informationen zu umzuschalten.
    • Status: Zeigt zu jeder Konversation einen der folgenden Status an:
      • Agenteneskalation: Die Konversation wurde erfolgreich an einen menschlichen Agenten weitergeleitet.
      • Vom AI Agent bearbeitet: Die Konversation hatte eine sinnvolle Absicht, es wurde nicht versucht, die Konversation zu eskalieren, und sie endete, ohne dass der AI Agent die Nachricht falsch verstanden hat.
      • Angepasste Eskalation: Die Konversation umfasste eine versuchte angepasste Eskalation.
      • E-Mail-Eskalation: Die Konversation wurde erfolgreich per E-Mail an das Supportteam gesendet.
      • Eskalation fehlgeschlagen: Die Konversation umfasste einen fehlgeschlagenen Eskalationsversuch.
    • Angepasste Lösungen: Zeigt zu jeder Konversation eine der folgenden angepassten Lösungen an:
      • Resolved: Wir haben eine sinnvolle angepasste Lösung gefunden und es gibt keine weiteren Fragen.
      • Informiert: Anweisungen oder Anleitungen wurden bereitgestellt.
      • An Agenten eskaliert: Die Konversation wurde erfolgreich an einen menschlichen Agenten weitergeleitet.
      • Per E-Mail eskaliert: Die Konversation wurde erfolgreich in ein E-Mail-Ticket für das Supportteam umgewandelt.
      • Nicht gelöst: Der AI Agent hat das Problem nicht beantwortet oder gelöst.
      • Eskalation fehlgeschlagen: Die Konversation wurde nicht erfolgreich eskaliert, weil kein Agent verfügbar war oder ein technischer Fehler aufgetreten ist.
      • Nicht definiert: Mit der Konversation ist keine angepasste Lösung verknüpft.

Filtern der Konversationsliste

Sie können die Liste der Konversationen nach Zeitraum oder anderen Kriterien wie Sprache, Status und Labels filtern.

So filtern Sie die Liste der Konversationen nach Zeitraum

  1. Klicken Sie in den Konversationsprotokollen oben rechts auf Zeitraum.
  2. Wählen Sie den Zeitraum aus, für den Sie Konversationen anzeigen möchten. Sie haben zwei Möglichkeiten:
    • Klicken Sie auf der rechten Seite auf einen der vordefinierten Zeiträume: Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage, Dieser Monat, Letzter Monat
    • Klicken Sie im Kalender auf den ersten und den letzten Tag des gewünschten Zeitraums.

So filtern Sie die Liste der Konversationen nach anderen Kriterien

  1. Klicken Sie in den Konversationsprotokollen oben links auf Filter hinzufügen.

  2. Wählen und konfigurieren Sie einen oder mehrere der folgenden Filter:
    Filter Konfiguration
    Nachrichtentext Geben Sie in das Feld „Nachrichtentext“ ein Wort oder einen Begriff ein, nach dem Sie die Konversationen durchsuchen möchten.
    Sprache Wählen Sie die Sprachen der gesuchten Konversationen aus.
    Konversationstyp

    Wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Optionen aus:

    • Konversationen mit nicht verstandenen Nachrichten: Konversationen mit mindestens einer „nicht verstandenen“ Nachricht zurück, die unter dem Schwellenwert liegt

    • Angewendete Aktionen: Konversationen mit angewendeten Aktionen

    • Nur Testkonversationen anzeigen: Nur Konversationen anzeigen, die mit dem Test-Widget erstellt wurden

    • Alle Testkonversationen ausblenden: Mit dem Test-Widget erstellte Konversationen ausblenden

    • Konversationen mit unterbrochenen Dialogen: Konversationen, bei denen Besucher den Konversationsfluss unterbrochen haben, beispielsweise durch Auslösen einer anderen Absicht oder einer Schleife

    • Konversationen mit Abbrüchen: Konversationen, die Benutzer verlassen haben, bevor sie einen Dialog abgeschlossen haben

    • Laufende Sitzungen ausblenden: Konversationen mit Sitzungen ausblenden, die noch nicht den Mindestdauerwert erreicht haben

    • Nur Konversationen mit automatisierter Lösung anzeigen: Nur Konversationen anzeigen, die vom AI Agent bearbeitet und verifiziert wurden

    • Konversationen mit automatisierter Lösung ausblenden: Alle verifizierten Konversationen ausblenden

    • Konversationen mit wissensbasierten Antworten: Konversationen, bei denen der AI Agent anhand der Wissensquelle eine Antwort generiert hat. UltimateGPT-Antworten sind hier nicht enthalten.

    • Konversationen ohne wissensbasierten Antworten: Konversationen, bei denen der AI Agent keine Nachricht mit einer anhand der Wissensquelle generierten Antwort gesendet hat. UltimateGPT-Antworten sind hier nicht enthalten.

    • Konversationen mit verwendeten Abläufen: Konversationen, bei denen der AI Agent mindestens einmal basierend auf einem Ablauf mit einer generierten Nachricht geantwortet hat

    • Konversationen ohne verwendete Abläufe: Konversationen, bei denen der AI Agent nicht basierend auf einem Ablauf mit einer generierten Nachricht geantwortet hat
    Konversationsstatus

    Wählen Sie einen oder mehrere der folgenden Status aus:

    • Agenteneskalation: Die Konversation wurde erfolgreich an einen menschlichen Agenten weitergeleitet.

    • Vom AI Agent bearbeitet: Die Konversation hatte eine sinnvolle Absicht, es wurde nicht versucht, die Konversation zu eskalieren, und sie endete, ohne dass der AI Agent die Nachricht falsch verstanden hat.

    • Angepasste Eskalation: Die Konversation umfasste eine versuchte angepasste Eskalation.

    • E-Mail-Eskalation: Die Konversation wurde erfolgreich per E-Mail an das Supportteam gesendet.

    • Eskalation fehlgeschlagen: Die Konversation umfasste einen fehlgeschlagenen Eskalationsversuch.

    • Kein Status
    BSAT

    Wählen Sie eine oder mehrere der letzten BSAT-Bewertungsantworten aus, oder klicken Sie auf Nicht jetzt.
    Angepasste Lösungen

    Wählen Sie einen oder mehrere der folgenden Status der angepassten Lösungen aus:

    • Resolved: Wir haben eine sinnvolle angepasste Lösung gefunden und es gibt keine weiteren Fragen.
    • Informiert: Anweisungen oder Anleitungen wurden bereitgestellt.
    • An Agenten eskaliert: Die Konversation wurde erfolgreich an einen menschlichen Agenten weitergeleitet.
    • Per E-Mail eskaliert: Die Konversation wurde erfolgreich in ein E-Mail-Ticket für das Supportteam umgewandelt.
    • Nicht gelöst: Der AI Agent hat das Problem nicht beantwortet oder gelöst.
    • Eskalation fehlgeschlagen: Die Konversation wurde nicht erfolgreich eskaliert, weil kein Agent verfügbar war oder ein technischer Fehler aufgetreten ist.
    • Nicht definiert: Mit der Konversation ist keine angepasste Lösung verknüpft.
    Labels Geben Sie an, ob Sie Konversationen mit mindestens einem der ausgewählten Labels oder mit allen ausgewählten Labels sehen möchten, und wählen Sie dann die gewünschten Labels aus. Siehe Kennzeichnen von Konversationsinhalten mit Labels für AI Agents – Advanced.
    Absichten Wählen Sie eine bestimmte Absicht aus. Siehe Überblick über Absichten für AI Agents – Advanced.
    Dauer Wählen Sie einen Operator und die Anzahl der Sekunden aus, um die Dauer der Konversationen festzulegen, die Sie anzeigen möchten.
    Plattformkonversations-ID Geben Sie in das Feld Plattformkonversations-ID eine ID aus Ihrem CRM ein, um eine bestimmte Konversation anzuzeigen. Das ist sinnvoll, wenn Sie Protokolle Ihres CRM und Ihres AI Agent vergleichen möchten.
    UltimateGPT

    Wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Optionen aus:

    • UltimateGPT verwendet

    • UltimateGPT nicht verwendet

    • Feedback geteilt

    • Feedback nicht geteilt
    UltimateGPT-Status

    Wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Optionen aus:

    • Antwort generiert

    • Nicht verstanden

    • Eskalation erforderlich

    • Fehler aufgetreten
  3. Klicken Sie auf Anwenden.

Überprüfen der Details einer gesamten Konversation

Sie können die Details einer Konversation überprüfen, um weitere Informationen über die gesamte Interaktion zwischen dem Benutzer und dem AI Agent zu erhalten.

So überprüfen Sie die Details einer gesamten Konversation

  1. Klicken Sie in den Konversationsprotokollen auf die Konversation, die Sie anzeigen möchten.

    Die Konversation wird in der rechten Hälfte der Seite angezeigt. Sie enthält alle gesendeten Nachrichten sowie alle ausgeführten Aktionen und aufgetretenen Ereignisse.

  2. Klicken Sie oben rechts auf Details.
  3. Überprüfen Sie im Bereich Konversationsübersicht die folgenden Details:
    • Datum und Uhrzeit: Der Zeitpunkt, an dem die Konversation stattgefunden hat.
    • Dauer: Die Dauer der Konversation.
    • Testkonversation: Gibt an, ob die Konversation mit der Option „Bot testen“, „Dialog testen“ oder „Verzweigung testen“ erstellt wurde.
    • Plattformkonversations-ID: Eine eindeutige Kennung der Konversation in dem CRM, in das Ihr AI Agent integriert ist. Anhand dieser ID können Sie diese Konversation in Ihrem CRM ausfindig machen. Wird für Zendesk Messaging-Integrationen nicht unterstützt.
    • Labels: Die der Konversation hinzugefügten Labels. Sie können weitere Labels hinzufügen, indem Sie auf „Hinzufügen“ klicken.
    • Vermuteter Anwendungsfall: (Wird nur für AI Agents ohne Training angezeigt.) Der Anwendungsfall, der am besten zu der Konversation passt. Eine KI-generierte Erklärung gibt an, warum dieser Anwendungsfall ausgewählt wurde.
    • Automatisierte Lösung: Gibt an, ob die Konversation eine automatisierte Lösung verbraucht hat.
  4. Klicken Sie auf Sitzungsdaten, um die folgenden zusätzlichen Informationen anzuzeigen:
    • Die während der Konversation ausgeführten Aktionen und aufgetretenen Ereignisse
    • Die eingestellte aktive Sprache
    • Die zuletzt erkannte Sprache

Überprüfen der Details einer einzelnen Nachricht

Sie können die Details einer einzelnen Nachricht innerhalb einer Konversation überprüfen, um weitere Informationen darüber zu erhalten, warum sie generiert wurde (AI Agent-Nachricht) oder wie der AI Agent sie interpretiert hat (Benutzernachricht).

So überprüfen Sie die Details einer einzelnen Nachricht

  1. Klicken Sie in den Konversationsprotokollen auf die Konversation, die Sie anzeigen möchten.

    Die Konversation wird in der rechten Hälfte der Seite angezeigt. Sie enthält alle gesendeten Nachrichten sowie alle ausgeführten Aktionen und aufgetretenen Ereignisse.

  2. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Nachricht, zu der Sie weitere Informationen erhalten möchten, und klicken Sie auf das Symbol Details anzeigen ().

    Dieses Symbol wird links neben AI Agent-Nachrichten und rechts neben Benutzernachrichten eingeblendet.

  3. Überprüfen Sie die Nachrichtendetails im rechten Fensterbereich.
    • Bei Benutzernachrichten heißt der Bereich Nachrichtenübersicht und enthält die folgenden Informationen:
      • Nachricht: Der Wortlaut der Nachricht des Benutzers.
      • Vermuteter Anwendungsfall: (Wird nur bei AI Agents ohne Training und agentischen AI Agents angezeigt.) Der Anwendungsfall, der am besten zu der Konversation passt. Eine KI-generierte Erklärung gibt an, warum dieser Anwendungsfall ausgewählt wurde.

    • Bei AI Agent-Nachrichten im Rahmen eines Dialogs heißt der Bereich Antwortübersicht und enthält die folgenden Details:
      • Details
        • Verwendete Antwort: Der Dialog, aus dem die Nachricht stammt.
        • Antworttyp: Die Art der Antwort.
        • Absicht: Der Anwendungsfall, mit dem der Dialog verknüpft ist.
      • Antwort bearbeiten
        • Dialog bearbeiten: Öffnet den Dialoggenerator mit dem Dialog, aus dem die Nachricht stammt.

    • Bei AI Agent-Nachrichten im Rahmen eines generativen Ablaufs heißt der Bereich AI Agent-Nachricht – Überblick und enthält die folgenden Details:
      • Details
        • Anwendungsfall: Der Anwendungsfall, mit dem der generative Ablauf verknüpft ist.
        • Plan: Die Logik, nach der der AI Agent entschieden hat, wie das Problem des Benutzers zu lösen ist.
        • Ablaufschritt: Klicken Sie hier, um den konkreten Schritt eines generativen Ablaufs anzuzeigen, in dem die Nachricht erzeugt wurde.
        • Antwort vor der Anpassung: Der vom AI Agent generierte Antworttext vor der Anwendung der AI Agent-Persona oder der aktiven Anweisungen.
      • Aktive Anweisungen: Alle aktive Anweisungen, die Sie erstellt haben. Diese Anweisungen beeinflussen die letztliche Antwort des AI Agent an den Benutzer.
      • Personalisierung
        • AI Agent-Name: Der Name des AI Agent
        • Unternehmensname: Der Name Ihres Unternehmens
        • Gesprächston: Der Tonfall, den Sie für den AI Agent ausgewählt haben.
        • Antwortlänge: Die Antwortlänge, die Sie für den AI Agent ausgewählt haben.

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