Ereignisse treten in Konversationen auf und werden verwendet, um Aktionen auf AI Agent-Ebene innerhalb der Konversation oder in einer CRM-Plattform auszulösen. Mit dieser Konfiguration können Sie Antworten und Prozesse basierend auf bestimmten Ereignissen in der Konversation automatisieren.
Welche Ereignisse verfügbar sind, ist davon abhängig, ob Ihr AI Agent für E-Mail (Tickets) oder Messaging (Chat) konfiguriert ist.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Verfügbare Ereignisse bei AI Agents für Messaging (Chat)
- Verfügbare Ereignisse bei AI Agents für E-Mail (Tickets)
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Verfügbare Ereignisse bei AI Agents für Messaging (Chat)
| Ereignisname | Beschreibung |
| Chat gestartet | Eine neue Konversation wurde begonnen. |
| Chat beendet | Die Konversation wurde vom Endbenutzer beendet oder die Konversation endete nach der konfigurierten Sitzungsdauer. |
| Chat-Eskalationsversuch | Der AI Agent versucht, die Konversation einem Mitarbeiter (Agenten) zu übergeben. |
| Chat an menschlichen Agenten eskaliert | Die Konversation wurde erfolgreich vom AI Agent an einen menschlichen Agenten übergeben. |
| Chat-Eskalation fehlgeschlagen | Der AI Agent hat versucht, die Konversation an einen menschlichen Agenten zu übergeben, dabei ist jedoch ein Problem aufgetreten. |
| Vorschlag verwendet | Ein menschlicher Agent hat eine vorgeschlagene Antwort verwendet. |
| Chat inaktiv | Die Konversation ist für die konfigurierte Inaktivitätsdauer der Sitzung inaktiv (keine Nachrichten von Endbenutzern). |
| Sitzung beendet |
Die AI Agent-Automatisierung ist abgeschlossen. Dieses Ereignis tritt ein, wenn die Konversation endet, ein Eskalationsversuch stattfindet oder das Ende der Sitzungsdauer erreicht ist. Nach diesem Ereignis kann die Konversation für eine automatisierte Lösung ausgewertet werden. Alle weiteren Nachrichten des AI Agent werden Bestandteil einer neuen Sitzung, die separat ausgewertet wird. Als Aktionsauslöser bietet es sich beispielsweise an, mithilfe von „Sitzung beendet“ das Ende der Automatisierung mit einem Stichwort oder Label zu markieren. |
Verfügbare Ereignisse bei AI Agents für E-Mail (Tickets)
| Ereignisname | Beschreibung |
| Ticket bei Ultimate eingegangen |
Bei AI Agents – Advanced geht eine Nachricht ein und auf Ihrer CRM-Plattform wird ein Ticket erstellt. Dieses Ereignis eignet sich am besten für Aktionen, die sich auf den Rest des Prozesses auswirken, z. B. auf das Erfassen von Benutzerinformationen. AI Agents – Advanced verarbeitet den Inhalt der Nachricht erst nach diesem Ereignis. |
| Ticket von Ultimate verarbeitet |
Der Inhalt der Nachricht wurde von AI Agents – Advanced verarbeitet. Verwenden Sie dieses Ereignis, um die Plattform mithilfe von Inhaltseinheiten mit dynamischen Sitzungsdaten wie Telefonnummer oder E-Mail-Adresse zu aktualisieren. |
| Timer für Antwortverzögerung gestartet |
Der Antwortknoten des AI Agent wurde erreicht und der Verzögerungstimer gestartet. Dieses Ereignis ist nur auswählbar, wenn Sie eine Verzögerung für die Ticketantwort eingerichtet haben. Mithilfe dieses Ereignisses können Sie Ihren Tickets Stichwörter und interne Notizen hinzufügen. Geplante Nachrichten sind auf CRM-Plattformen nicht sichtbar. Wir empfehlen daher, eine Agentenansicht so einzurichten, dass Probleme mit geplanten Antworten ausgeblendet und nicht mit offenen Tickets verwechselt werden. |
| Antwort nach Verzögerung gesendet |
Die Antwort des AI Agent wurde nach der festgelegten Verzögerung gesendet. Dieses Ereignis ist nur auswählbar, wenn Sie eine Verzögerung für die Ticketantwort eingerichtet haben. Mithilfe dieses Ereignisses können Sie Ihren Tickets nach der Antwort nachträgliche Aktualisierungen hinzufügen, damit Ihre Agenten Probleme sehen können, die zuvor verborgen waren, aber später mit Verzögerung beantwortet wurden. |
Ereignissequenz bei AI Agents für E-Mail (Tickets)
Ereignisse für AI Agents für E-Mail (Tickets) werden immer in der folgenden Reihenfolge ausgelöst:
- Ereignis Ticket von Ultimate eingegangen und zugehörige Aktionen.
- Aktionen auf Absichts- und Blockebene.
- Ereignis Ticket von Ultimate verarbeitet und zugehörige Aktionen.
- Ereignis Timer für Antwortverzögerung gestartet und zugehörige Aktionen.
- Ereignis Antwort nach Verzögerung gesendet und zugehörige Aktionen.