作为升级策略的一部分，您应建立哪些意向应通过哪个渠道升级的规则。通常有三种升级渠道：在线交谈、工单和电邮。

这会影响专员的处理时间，因此在决定升级策略时需要考虑以下事项，包括：

• 团队规模
• 在线交谈量
• 专员办公时间
• 查询的复杂性和紧急程度

例如，如果您从事时尚电子商务，团队有 3-5 名专员，工作时间为上午 9-5 点，每天在线交谈量为 200-250 次，升级所有内容将导致客户等待时间过长，导致专员过载。

因此，在本例中，在线交谈内升级最好只针对尺寸和产品查询或送达失败等问题，因为这些问题可能会影响收入或引起客户高度不满，从而影响CSAT。通常，仅当人工智能专员无法引导客户使用自助服务时，才应升级优惠。

在决定哪些意向需要在线交谈内升级后，请考虑人工智能专员在升级之前可以做什么，包括：

• 收集必要信息以帮助缩短处理时间，例如订单号、名称或电邮
• 添加要专门添加或更新到您的工作流程的标签和字段
• 识别合适的专员或部门进行在线交谈

完成这些步骤后，您可以在模板回复中设计升级工作流程，并将需要升级的对话链接到其中。如果需要多个升级流程，您可以创建更多 模板。

通过升级阻止，您可以计划在人工智能专员无法解决问题时，如何将客户转接给其他支持渠道。

每个升级路径都包含：

• 人工智能专员消息 ，用于向客户传达当前情况。
• 空闲状态块 ，用于检查营业时间和团队的空闲状态。
• 升级方法
  • 发送电邮：输入工单应发送到的专员或支持部门的电邮地址。
  • 转发给专员：选择已升级在线交谈的部门。默认部门在在线交谈平台的整合参数中设置。
  • 自定义升级：添加一个标签用于分析，以便将升级流量标记到其他位置，例如网络表格或热线电话。此方法不会逐步升级到特定端点。