Esse guia descreve como os recursos e as funcionalidades no Zendesk Guide podem ajudar você a cumprir suas obrigações sob as legislações de privacidade.

Para saber mais sobre suas obrigações em outros produtos Zendesk, consulte Conformidade com legislações de privacidade e proteção de dados nos produtos Zendesk.

Neste guia, os usuários podem ser Usuários finais ou Agentes conforme a definição dos termos no Contrato Principal de Serviços. 

Os usuários no Zendesk Guide são gerenciados no Zendesk Support.

Os tópicos abordados neste artigo são:

  • Cumprimento da obrigação de acesso
  • Cumprimento da obrigação de correção
  • Cumprimento da obrigação de exclusão
  • Cumprimento da obrigação de portabilidade de dados
  • Cumprimento da obrigação de objeção
  • Aviso

Cumprimento da obrigação de acesso

Todo cidadão de algumas regiões tem o direito de acesso. Se solicitado, você tem a obrigação de informar ao usuário final ou agente onde os dados pessoais deles estão sendo usados e para quais finalidades.

Se o usuário solicitar seus dados pessoais, é possível exportar os dados do Zendesk conforme descrito em Cumprimento da obrigação de portabilidade de dados no artigo relacionado ao Zendesk Support.

Cumprimento da obrigação de correção

Todo cidadão de algumas regiões tem o direito à retificação ou correção das imprecisões em seus dados pessoais. Se solicitado, você tem a obrigação de fornecer ao cidadão os dados pessoais dele e corrigir imprecisões ou complementar informações.

Consulte Cumprimento da obrigação de correção no artigo relacionado ao Zendesk Support.

Cumprimento da obrigação de exclusão

Todo cidadão de algumas regiões tem o direito à exclusão ou de ser esquecido ou apagado. Se solicitado, você tem a obrigação de apagar os dados pessoais do cidadão.

Consulte Cumprimento da obrigação de exclusão no artigo relacionado ao Zendesk Support.

Os dados pessoais também podem estar presentes nos artigos da Central de Ajuda, nas publicações e nos comentários da comunidade. Consulte os tópicos a seguir:

  • Exclusão de dados pessoais em conteúdo
  • Pesquisa e exclusão de dados pessoais com a API

Os comentários de artigos, as publicações da comunidade e os comentários da comunidade têm exclusão reversível. As imagens embutidas não poderão ser acessadas usando a URL.

Exclusão de dados pessoais em conteúdo

É possível remover dados pessoais que aparecem em artigos da base de conhecimento, publicações e comentários da comunidade ou apagar o próprio item de conteúdo. Os gerentes do Guide podem editar e apagar qualquer item. Os autores podem editar ou apagar qualquer item que eles próprios criaram, incluindo artigos, publicações e comentários.

Artigos da base de conhecimento

Para remover os dados pessoais de um artigo, execute um dos passos a seguir:

  • Edite o artigo para remover os dados pessoais. Consulte Edição de artigos na base de conhecimento nos documentos do Guide.

    Os dados são apagados da base de conhecimento, mas mantidos no sistema para mostrar as revisões e o histórico do artigo na interface dos planos Zendesk Suite Growth e superiores e Guide Professional ou Enterprise.

  • Arquive o artigo. Consulte Arquivamento de um artigo para removê-lo de sua base de conhecimento nos documentos do Guide.

    O artigo é removido da base de conhecimento, junto com quaisquer traduções e anexos associados a ele, e adicionado à lista de artigos apagados no Guide. Os gerentes do Guide podem visualizar e restaurar os artigos da lista. Os artigos não podem ser apagados da lista.

  • Apague o artigo. Consulte Exclusão de um artigo da base de conhecimento nos documentos do Guide.

    O artigo é apagado de forma reversível da base de conhecimento, tornando-o indisponível para todos, inclusive os gerentes do Guide, na interface do usuário ou API. O artigo permanece no banco de dados da Zendesk e com acesso limitado apenas para funcionários com determinados privilégios do banco de dados. Quando se faz a exclusão reversível do artigo, as imagens embutidas também serão apagadas de forma reversível e os anexos serão bloqueados.

  • Apague um anexo do artigo. Consulte Criação e edição de artigos na base de conhecimento.

    O anexo é removido do artigo e indisponibilizado para todos, incluindo os gerentes do Guide. No entanto, devido ao cache, o anexo ainda pode ficar visível por até sete dias após a exclusão.

Publicações na comunidade

Edite ou apague a publicação da comunidade para remover os dados pessoais.

A exclusão da publicação faz com que ela seja apagada de forma reversível, o que significa que a publicação ficará inacessível para todos, inclusive para os administradores, na interface do Guide. Todos os comentários e anexos embutidos associados à publicação serão apagados de forma reversível. Os anexos não estarão mais acessíveis através da URL.

Consulte Edição e exclusão de publicações e comentários da comunidade nos documentos do Guide.

Comentários de artigos e publicações

Edite ou apague o comentário para remover os dados pessoais.

A exclusão do comentário faz com que ele seja apagado de forma reversível, o que significa que o comentário ficará inacessível para todos, inclusive para os administradores, na interface do Guide. Todos os anexos embutidos associados aos comentários serão apagados de forma reversível. Os anexos não estarão mais acessíveis através da URL.

Pesquisa e exclusão de dados pessoais com a API

É possível usar a API da Central de Ajuda para encontrar e remover o conteúdo que contém os dados pessoais do usuário.

Como pesquisar por dados pessoais em artigos

  • GET /api/v2/help_center/articles/search.json?query={search_string}

Consulte Pesquisa por artigos.

Como arquivar um artigo

  • DELETE /api/v2/help_center/articles/{id}.json
Observação: os artigos arquivados continuam visíveis na interface do Guide. É possível usar a interface do Guide para apagar os artigos de forma reversível que foram arquivados com a API. O artigo apagado de forma reversível permanece no banco de dados da Zendesk e acessível com limitações apenas para funcionários com determinados privilégios do banco de dados. Quando se faz a exclusão reversível do artigo, as imagens embutidas também são apagadas de forma reversível e os anexos bloqueados.

Como apagar uma publicação da comunidade

  • DELETE /api/v2/community/posts/{post_id}.json

Consulte Exclusão da publicação.

Como apagar um comentário

  • DELETE /api/v2/help_center/articles/{id}/comments/{comment_id}.json
  • DELETE /api/v2/community/posts/{post_id}/comments/{comment_id}.json

Consulte Exclusão do comentário do artigo e Exclusão do comentário da publicação.

Como apagar um anexo de artigo

  • DELETE /api/v2/help_center/articles/attachments/{attachment_id}.json

Consulte Exclusão de anexo de artigo.

Cumprimento da obrigação de portabilidade de dados

Todo cidadão de algumas regiões tem o direito de portabilidade de dados. Se solicitado, você tem a obrigação de fornecer ao cidadão seus dados pessoais ou a opção de transmissão dos dados para outra organização.

Para a exportação de dados pessoais de agentes e usuários finais, consulte Cumprimento da obrigação de portabilidade de dados no artigo relacionado ao Zendesk Support.

Se um agente ou usuário solicitar a exportação de tudo, você pode exportar o que a pessoa publicou ou comentou na Central de Ajuda usando a API.

Como obter todos os artigos de um usuário

  • GET /api/v2/help_center/users/{id}/articles.json

Consulte Listagem de artigos.

Como obter todos os comentários de artigos de um usuário

  • GET /api/v2/help_center/users/{user_id}/comments.json

Consulte Listagem de comentários.

Como obter todas as publicações da comunidade de um usuário

  • GET /api/v2/community/users/{user_id}/posts.json

Consulte Listagem de publicações.

Como obter todos os comentários da comunidade de um usuário

  • GET /api/v2/community/users/{user_id}/comments.json

Consulte Listagem de comentários da publicação.

Cumprimento da obrigação de objeção

Todo cidadão de algumas regiões tem direito à objeção ou à recusa de marketing direto. Você tem a obrigação de cessar o processamento de dados pessoais para fins de marketing direto quando recebe uma objeção do cidadão.

Aviso

Esse documento tem apenas fins informativos e não constitui aconselhamento legal. Os leitores devem sempre procurar assessoria jurídica antes de tomar qualquer medida em relação aos assuntos discutidos neste documento.

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