대화형 지원 제공 시 사용자는 여러 기기와 채널에서 대화를 계속하려고 할 수 있습니다. 메시징의 인증을 통해 앱이나 웹사이트의 기존 인증 메커니즘을 활용하여 사용자의 ID를 Zendesk에 적용할 수 있습니다.
인증된 사용자는 여러 기기 간 단일 대화에 참여하고, 모든 기기에서 현재 및 과거 대화에 액세스하며, 한 채널에서 다른 채널로 전환하는 동안 대화를 계속할 수 있습니다. 이를 통해 상담사가 제공하는 지원의 품질을 향상하고 상담사가 최종 사용자를 지원하는 동안 나타날 수 있는 민감한 정보의 보안을 강화할 수 있습니다.
최종 사용자 인증을 위한 고려 사항
메시징을 위한 최종 사용자를 인증하기 전에 다음 정보를 고려하세요.
요구 사항
- Zendesk 상담사 워크스페이스가 활성화되어 있습니다.
- 메시징을 위해 웹 위젯이나 모바일 SDK 채널을 사용 중입니다.
제한 사항
- 메시징을 위한 최종 사용자 인증은 웹 위젯 및 모바일 SDK 채널에서만 사용할 수 있습니다.
- 다중 대화 메시징을 사용할 때 사용자는 해결 또는 종료 상태가 아닌 최대 100개의 활성 티켓에 동시에 인증된 것으로 표시될 수 있습니다.
인증된 사용자에 대한 상담사 경험 이해하기
최종 사용자가 인증되면 상담사는 대화에서 방문자의 이름 옆 및 사용자 프로필에서 최종 사용자의 외부 ID 옆에 녹색 체크 표시 아이콘을 볼 수 있습니다.
최종 사용자가 인증된 후 게시한 각 응답에도 체크 표시 아이콘이 있습니다.
인증된 최종 사용자는 여러 기기에 걸친 대화에 동기식으로 참여할 수 있습니다.
- 해당 외부 ID를 가진 사용자가 없는 경우 인증되지 않은 사용자가 인증된 사용자로 업그레이드되며, 상담사는 사용자의 이름 옆에 녹색 체크 표시 아이콘을 보게 됩니다.
- 동일한 외부 ID를 가진 사용자가 이미 있으면 인증되지 않은 사용자와 모든 해당 대화 및 티켓이 인증된 사용자와 병합됩니다.
단일 대화 메시징과 다중 대화 메시징의 상담사 경험 비교하기
단일 대화 메시징에서는 각 최종 사용자가 한 번에 하나의 대화에만 참여하며, 인증 후 사용자의 프로필에 바로 체크 표시가 나타납니다. 사용자가 대화 중에 인증되면 사용자 레코드가 병합되고 대화가 이전 대화와 병합됩니다.
반면, 다중 대화 메시징에서는 최종 사용자가 웹 위젯이나 모바일 앱을 통해 동시에 여러 대화에 참여할 수 있습니다. 이 기능은 고객 지원 및 문제 해결 속도를 향상시킵니다. 사용자가 대화 중에 인증되는 경우 사용자 레코드는 병합되지만 현재 대화는 이전 대화와 병합되지 않습니다. 다중 대화 메시징에서 인증이 지연되면 단일 문제에 대해 중복 티켓이 발생할 수 있으며, 상담사는 수동으로 병합해야 할 수도 있습니다.
- 최종 사용자와 상담사가 참여한 가장 최근 활동
- 가장 최근에 만들거나 업데이트한 티켓
메시징 인증에 대한 사용자 경험 이해하기
메시징을 위한 최종 사용자 인증을 구현한 후에는 최종 사용자는 큰 차이를 느끼지 못할 것입니다. Zendesk를 통해 인증되고 신원이 확인된 후에는 최종 사용자는 기본 메시징 응답의 일부로 메시징을 위한 AI 상담사로부터 이름 또는 이메일 주소를 입력하라는 메시지를 받지 않습니다.
최종 사용자가 인증되면 인증된 최종 사용자의 대화가 모든 기기에서 동기화됩니다. 인증되지 않은 최종 사용자에 대해 별도의 사용자 레코드와 대화가 만들어집니다. 대화 중에 최종 사용자가 인증되는 경우에는 로그인하기 전에 작성된 익명 대화가 자동으로 인증된 대화와 병합되어 대화가 계속 이어집니다.