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Zendesk에서 봇 기능의 이름을 변경했습니다. 이제 Answer Bot은 AI 상담사, 플로우 빌더는 봇 빌더, 문서 추천은 문서를 통한 자동 답장입니다. 이 문서에서 설명된 Explore 대시보드는 레거시 이름을 사용합니다.

Zendesk Explore에는 이메일 알림 및 웹 양식에서 문서를 통한 자동 답장의 활동과 효과를 모니터링하는 데 도움이 되는 문서 추천 기본 제공 대시보드가 포함되어 있습니다. 대시보드를 통해 문서를 통한 자동 답장이 지원 요청을 해결하고 있는지, 사용자들이 얼마나 빨리 추천 문서를 여는지, 개별 문서의 성과가 어떤지 확인할 수 있습니다.

대시보드를 편집하고 사용자 지정하려면 먼저 대시보드를 복제해야 합니다.

팁: 좀 더 복잡한 보고서가 필요하다면 다양한 메트릭과 속성을 사용하여 직접 작성할 수 있습니다. 자세한 내용은 보고서 만들기를 참조하세요.

Explore 대시보드의 정보는 일정에 따라 업데이트됩니다. 일정은 사용 중인 Explore 플랜에 따라 다릅니다. 자세한 내용은 Explore 플랜의 데이터 새로 고침 간격을 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 문서 추천 대시보드에 액세스하기
  • 문서 추천 대시보드 보고서 이해하기
관련 문서:
  • 문서 추천에 대한 자동 답장 메트릭 개선하기

문서 추천 대시보드에 액세스하기

문서 추천 대시보드는 문서를 통한 자동 답장의 사용에 대한 정보를 제공합니다.

문서 추천 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

  1. Zendesk Support에서 제품 트레이를 엽니다.
  2. 제품 목록에서 애널리틱스를 클릭합니다. Explore가 열리고 대시보드 라이브러리가 표시됩니다.
  3. 대시보드 목록에서 Zendesk Answer Bot 대시보드를 클릭합니다.
  4. Zendesk Answer Bot 대시보드에서 문서 추천 탭을 클릭합니다.
    참고: 문서를 통한 자동 답장을 설정하지 않은 경우에는 이 탭이 표시되지 않습니다.

문서 추천 대시보드 보고서 이해하기

문서 추천 대시보드에는 문서별 자동 답장 활동, 티켓 해결 및 활동에 대한 정보가 표시됩니다. 대시보드에서 시간, 답변 채널, 답변 브랜드, 문서 언어, 티켓 그룹 및 티켓 양식 기준으로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
참고: 문서 추천 보고서에는 메시징 채널의 데이터가 포함되어 있지 않습니다.

문서 추천 대시보드 헤드라인 메트릭

이 대시보드는 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

  • 추천 비율: 문서를 통한 자동 답장이 보내진 고객 문의의 비율을 표시합니다. 핵심성과지표는 답변 수, 시도 횟수, 성공하지 못한 시도 횟수도 표시합니다. 추천 비율 개선을 위한 팁은 개선을 클릭하세요.
  • 클릭률: 제공된 총 응답 중 최종 사용자가 클릭한 응답의 비율을 표시합니다. KPI는 클릭 수, 클릭한 문서 수 및 중간 클릭 시간도 표시합니다. 개선 링크를 클릭하면 클릭률 개선 방법에 대한 팁을 볼 수 있습니다
  • 해결 비율: 상담사 개입 없이 해결된 문의의 비율을 표시합니다. KPI는 해결 수, 간접 해결 답변 수 및 중간 해결 시간도 표시합니다. 개선 링크를 클릭하면 해결 비율 개선 방법에 대한 팁을 볼 수 있습니다.
  • 거부율: 제공된 총 추천 수 중에서 최종 사용자가 유용하지 않다고 표시한 추천 문서의 비율을 표시합니다. KPI는 유용하지 않다고 표시된 문서 수도 표시합니다. 감소 링크를 클릭하면 거부율 개선 방법에 대한 팁을 볼 수 있습니다.

Explore Guide 핵심성과지표

문서 추천 대시보드 보고서

이 대시보드는 다음과 같은 보고서를 표시합니다.

  • 날짜별 Answer Bot 활동량: 선택한 기간 동안 제공, 클릭, 그리고 해결된 봇 답변 및 해결 수를 표시합니다.

    날짜별 Answer Bot 활동량 보고서

  • 날짜별 Answer Bot 활동 비율: 선택한 기간 동안 클릭, 거부 또는 해결된 답변의 비율입니다.

    날짜별 Answer Bot 활동 비율 보고서

  • 월별 티켓 해결(12개월): 12개월 동안의 해결 수 및 해결 비율입니다.

    월별 티켓 해결 보고서

  • 섹션 위쪽에 있는 탭을 클릭하여 답변 채널, 답변 브랜드 답변 브랜드 또는 추천 문서 언어 보고서를 필터링할 수 있습니다.
    Answer Bot 보고서 필터
    • 선택한 속성별 답변(상위 10개): 채널, 브랜드 또는 언어별로 제공된 상위 10개의 답변을 표시합니다.

      선택한 속성별 답변 보고서

  • 선택한 속성별 클릭 및 해결(상위 10개): 채널, 브랜드 또는 언어별 상위 10개의 해결 및 클릭을 표시합니다.

    선택한 속성별 클릭 및 해결 보고서

  • 선택한 속성별 해결(12개월): 12개월 동안의 해결 수를 언어, 브랜드 또는 채널별로 정렬하여 표시합니다.

    선택한 속성별 해결 보고서

  • 문서별 Answer Bot 활동: 모든 Guide 문서의 활동에 대한 자세한 보고서입니다. 최고 및 최저 필터를 사용하여 표시되는 결과 범위를 제한할 수 있습니다. 다음 표에는 제공되는 각 문서에 대한 다음 정보가 포함되어 있습니다.
    • 문서 작성자: 각 문서의 작성자
    • 추천 문서 수: 각 문서가 추천된 횟수
    • 클릭한 문서 수: 추천된 각 문서가 클릭된 횟수
    • 해결 문서 수: 추천으로 해결된 각 문서의 티켓 수
    • 거부한 문서 수: 최종 사용자가 거부한 각 문서에 대한 추천 횟수
    • 해결 수/클릭 수: 각 문서에 대해 클릭한 답변의 해결 비율. 처음 추천 문서를 클릭하지 않고도 해결할 수 있으므로 이 수치가 100%를 넘을 수도 있습니다.

    문서별 Answer Bot 활동 보고서

Zendesk 제공