참고: 사용자 지정 리포팅에서 이러한 메트릭과 속성을 사용하려면 Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise 플랜이 필요합니다. Explore Lite 플랜의 계정은 기본 제공 대시보드를 통해서만 이러한 메트릭 및 속성의 하위 집합에 액세스할 수 있습니다.
이 문서를 사용하여 Zendesk Chat 사용량에 따라 Explore 보고서를 빌드하는 데 사용할 수 있는 메트릭 및 속성을 살펴보세요. 이러한 데이터 집합은 Chat 기본 제공 대시보드에도 사용됩니다.
Explore로 보고서를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 보고서 만들기를 참조하세요.
팁: 데이터 집합 선택 페이지에 실시간 채팅 데이터 집합이 메시징 데이터 집합과 함께 그룹화되어 있습니다. 메시징 데이터 집합에 대한 자세한 내용은 Zendesk 메시징의 메트릭 및 속성을 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Engagement 데이터 집합
Engagement 데이터 집합에는 Chat 참여와 관련된 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다. 이 섹션에는 데이터 집합에 사용할 수 있는 모든 요소가 나열되어 있으며 다음 주제가 포함되어 있습니다.
Engagement 데이터 집합 스키마
이 다이어그램을 통해 Engagement 데이터 집합의 요소들과 그 관계를 이해하는 데 도움을 받으세요.
Engagement 메트릭
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 Engagement 메트릭을 나열하고 정의합니다.
Chat Engagement 시간 기준 메트릭은 특히 상담사가 채팅할 때 측정을 시작합니다. 다른 Chat 시간 기준 메트릭은 방문자(또는 방문자를 대신하여 채팅을 시작하는 상담사나 트리거)가 채팅과 상호작용할 때 측정을 시작합니다.
참고: 메시징 티켓은 채팅 참여 데이터 집합의 일부로 계산되지 않습니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 |
|---|---|---|
| 채팅 | 채팅 세션 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 응답한 채팅 | 상담사가 응답한 채팅 세션 수입니다. 채팅 세션에 여러 상담사 참여가 있을 수 있지만 응답한 채팅은 하나뿐입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [채팅 완료]!="Missed") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 완료된 채팅 | 상담사가 성공적으로 완료한 채팅 세션 수입니다(상담사가 끊은 채팅 및 부재중 채팅은 제외). | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [채팅 완료]="Completed") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 미완료 채팅 | 상담사가 끊은 채팅 또는 부재중 채팅 세션 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [채팅 완료]!="Completed") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 끊긴 채팅 | 방문자가 상담사 메시지에 응답한 후 채팅에서 나간 상담사가 수락하거나 상담사에게 배정된 채팅 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [채팅 완료]="Dropped") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 삭제된 채팅 | 삭제된 채팅 세션 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [채팅 삭제됨]="true") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 스킬 이행된 채팅 | 필요한 스킬 집합을 지닌 상담사가 담당한 채팅 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [채팅 스킬 이행됨]="true") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 다른 곳으로 연결된 채팅 | 다른 부서나 상담사에게 연결된 채팅 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [참여 시작 방법]="Transfer") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 트리거가 실행된 채팅 | 시스템 트리거가 실행된 채팅 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [채팅 트리거 실행됨]="true") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 오프라인 메시지 | 온라인 상태인 상담사가 없었을 때 남긴 오프라인 메시지 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]="Offline Message") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 채팅 완료 비율 | 총 채팅 수 중 완료된 채팅의 비율입니다. | D_COUNT(완료된 채팅)/D_COUNT(채팅) |
| 채팅 중단 비율 | 총 채팅 수 중 상담사가 끊은 채팅의 비율입니다. | D_COUNT(끊긴 채팅)/D_COUNT(채팅) |
| 채팅 스킬 이행 비율 | 총 채팅 수 중 필요한 스킬 집합을 지닌 상담사가 담당한 채팅의 비율입니다. | D_COUNT(스킬 이행된 채팅)/D_COUNT(채팅) |
| 다른 곳으로 채팅 연결 비율 | 총 채팅 수 중 다른 부서나 상담사에게 연결된 채팅의 비율입니다. | D_COUNT(다른 곳으로 연결된 채팅)/D_COUNT(채팅) |
| 트리거가 실행된 채팅 비율 | 총 채팅 수 중 시스템 트리거가 실행되어 수행된 채팅의 비율입니다. | D_COUNT(트리거가 실행된 채팅)/D_COUNT(채팅) |
| 채팅 - 일별 평균 | 각 날에 시작된 평균 채팅 수입니다. | D_COUNT(채팅)/DCOUNT_VALUES([채팅 시작됨 - 날짜]) |
| 수신 채팅 | 방문자(최종 사용자)가 시작한 수신 채팅 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]="Inbound") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 완료된 수신 채팅 | 상담사가 성공적으로 완료한 수신 채팅 수입니다(상담사가 끊은 채팅 및 부재중 채팅은 제외). 수신 채팅 세션은 방문자(최종 사용자)가 시작합니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]="Inbound" AND [채팅 완료]="Completed") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 부재중 수신 채팅 | 상담사 응답 없이 방문자가 채팅을 종료한 수신 채팅 세션 수입니다. 수신 채팅 세션은 방문자(최종 사용자)가 시작합니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]="Inbound" AND [채팅 완료]="Missed") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 트리거가 실행된 수신 채팅 | 시스템 트리거가 실행된 수신 채팅 수입니다. 수신 채팅 세션은 최종 사용자가 시작합니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]="Inbound" AND [채팅 트리거 실행됨]="true") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 수신 채팅 비율 | 총 채팅 수 중 최종 사용자가 시작한 채팅의 비율입니다. | D_COUNT(수신 채팅)/D_COUNT(채팅) |
| 부재중 채팅 비율 | 총 채팅 수 중 부재중 채팅의 비율입니다. | D_COUNT(부재중 수신 채팅)/D_COUNT(채팅) |
| 수신 채팅 - 일별 평균 | 각 날에 시작된 평균 수신 채팅 수입니다. | D_COUNT(수신 채팅)/DCOUNT_VALUES([채팅 시작됨 - 날짜]) |
| 발신 채팅 | 상담사가 시작한 발신 채팅 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]="Outbound") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 완료된 발신 채팅 | 상담사가 성공적으로 완료한 발신 채팅 수입니다(상담사가 끊은 채팅은 제외). 발신 채팅은 상담사가 시작합니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]="Outbound" AND [채팅 완료]="Completed") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 미참여 발신 채팅 | 상담사가 시작했지만 방문자(최종 사용자)가 채팅 대화를 시작하도록 참여시키지 못한 발신 채팅 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]="Outbound" AND [채팅 완료]="Not Engaged") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 트리거가 실행된 발신 채팅 | 시스템 트리거가 실행되어 수행된 발신 채팅 수입니다. 발신 채팅은 상담사가 시작합니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]="Outbound" AND [채팅 트리거 실행됨]="true") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 발신 채팅 비율 | 총 채팅 수 중 상담사가 시작한 채팅의 비율입니다. | D_COUNT(발신 채팅)/D_COUNT(채팅) |
| 빌신 채팅 - 일별 평균 | 각 날에 시작된 평균 발신 채팅 수입니다. | D_COUNT(발신 채팅)/DCOUNT_VALUES([채팅 시작됨 - 날짜]) |
| 좋음 만족도 채팅 | 방문자가 좋음으로 평가한 채팅 세션 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [채팅 만족도 평점]="Good") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 나쁨 만족도 채팅 | 방문자가 나쁨으로 평가한 채팅 세션 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [채팅 만족도 평점]="Bad") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 만족도가 평가된 채팅 | 방문자가 좋음 또는 나쁨으로 평가한 총 채팅 세션 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [채팅 만족도 평점]!=NULL) THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 채팅 만족도 점수 비율 | 평가된 총 채팅 수 중 방문자가 좋음으로 평가한 채팅 세션의 비율입니다. | D_COUNT(좋음 만족도 채팅)/D_COUNT(만족도가 평가된 채팅) |
| 채팅 만족도 평가 비율 | 총 채팅 수 중 방문자가 좋음 또는 나쁨으로 평가한 채팅 세션의 비율입니다. | D_COUNT(만족도가 평가된 채팅)/D_COUNT(채팅) |
| 채팅 메시지 | 방문자나 상담사가 채팅 세션 동안 제출한 댓글 수입니다. | (채팅 메시지) |
| Chat 상담사 메시지 | 채팅 세션 동안 상담사가 입력한 댓글 수입니다. | (Chat 상담사 메시지) |
| 채팅 방문자 메시지 | 방문자(최종 사용자)가 채팅 세션 동안 제출한 댓글 수입니다. | (채팅 방문자 메시지) |
| 참여 | 채팅 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | [참여 ID] |
| 배정 | 상담사에게 배정된 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | IF ([참여 배정]!="Self-assigned") THEN [참여 ID] ENDIF |
| 부재중 배정 | 상담사에게 배정되었지만 부재중이었던(상담사 답장 없음) 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | IF ([참여 배정]="Assignment Missed") THEN [참여 ID] ENDIF |
| 수락된 배정 | 상담사에게 배정되어 수락된 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | IF ([참여 배정]="Assignment Accepted") THEN [참여 ID] ENDIF |
| 셀프 배정 | 상담사가 자신에게 배정한 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | IF ([참여 배정]="Self-assigned") THEN [참여 ID] ENDIF |
| 스킬 이행 | 필요한 스킬 집합을 지닌 상담사가 담당한 채팅 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | IF ([참여 스킬 이행됨]="true") THEN [참여 ID] ENDIF |
| 다른 곳으로 채팅 연결 | 다른 부서나 상담사에게 연결된 채팅 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | IF ([채팅 시작 방법]="Transfer") THEN [참여 ID] ENDIF |
| 배정 수락 비율 | 총 상담사 배정 수 중 상담사에게 배정되어 수락된 배정의 비율입니다. | D_COUNT(수락된 배정)/D_COUNT(배정) |
| 좋음 만족도 참여 | 방문자가 좋음으로 평가한 채팅 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. |
IF ([참여 만족도 평점]="Good") THEN [참여 ID] ENDIF |
| 나쁨 만족도 참여 | 방문자가 나쁨으로 평가한 채팅 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. |
IF ([참여 만족도 평점]="Bad") THEN [참여 ID] ENDIF |
| 만족도가 평가된 참여 | 방문자가 좋음 또는 나쁨으로 평가한 총 채팅 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. |
IF ([참여 만족도 평점]!=NULL) THEN [참여 ID] ENDIF |
| 참여 만족도 점수 비율 | 평가된 총 참여 수 중 방문자가 좋음으로 평가한 채팅 참여의 비율입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | D_COUNT(좋음 만족도 참여)/D_COUNT(만족도가 평가된 참여) |
| 참여 만족도 평가 비율 | 총 참여 수 중 방문자가 좋음 또는 나쁨으로 평가한 채팅 참여의 비율입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | D_COUNT(만족도가 평가된 참여)/D_COUNT(참여) |
| 참여 메시지 | 방문자나 상담사가 채팅 참여 동안 제출한 댓글 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | (참여 메시지) |
| 참여 상담사 메시지 | 상담사가 채팅 참여 동안 제출한 댓글 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | (참여 상담사 메시지) |
| 참여 방문자 메시지 | 방문자(최종 사용자)가 채팅 참여 동안 제출한 댓글 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | (참여 방문자 메시지) |
| 채팅 지속 시간(초) | 처음 채팅 메시지에서 마지막 채팅 메시지까지의 지속 시간(초)입니다. 첫 번째 메시지는 최종 사용자나 사전대응 채팅 트리거로부터 올 수 있습니다. | (채팅 지속 시간(초)) |
| 채팅 대기 시간(초) | 최종 사용자가 상담사의 첫 번째 응답을 받을 때까지 기다린 시간입니다. 상담사 답장이 없다면 최종 사용자가 채팅 세션에서 나가기 전까지 기다린 총 시간을 리턴합니다. | IF [채팅 완료]="Missed" THEN VALUE(채팅 무응답 시간(초)) ELSE VALUE(채팅 첫 번째 응답 시간(초)) ENDIF |
| 채팅 첫 번째 응답 시간(초) | 최종 사용자가 채팅에 참여한 후 상담사가 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간(초)입니다. 최종 사용자가 첫 번째 채팅 메시지를 보내거나 사전대응 메시지에 답장할 때 채팅에 참여합니다. | (채팅 첫 번째 응답 시간(초)) |
| 채팅 평균 응답 시간(초) | 채팅 세션 동안 상담사가 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 평균 시간(초)입니다. | (채팅 평균 응답 시간(초)) |
| 채팅 최장 응답 시간(초) | 채팅 세션 동안 상담사가 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 최대 시간(초)입니다. | (채팅 최장 응답 시간(초)) |
| 채팅 무응답 시간(초) | 방문자가 마지막으로 댓글에 응답하지 않은 때부터 방문자가 채팅 세션에서 나갈 때까지의 시간(초)입니다. | (채팅 무응답 시간(초)) |
| 부재중 채팅 무응답 시간(초) | 방문자가 마지막 댓글을 남긴 때부터 상담사 답장을 받지 않고 방문자가 채팅에서 나갈 때까지의 시간입니다. | IF [채팅 완료]="Missed" THEN VALUE(채팅 무응답 시간(초)) ENDIF |
| 끊긴 채팅 무응답 시간(초) | 최종 사용자가 마지막 댓글을 남긴 때부터 상담사 응답을 받지 않고 최종 사용자가 채팅에서 나갈 때까지의 시간입니다. | IF [채팅 완료]="Dropped" THEN VALUE(채팅 무응답 시간(초)) ENDIF |
| 채팅 지속 시간(분) | 처음 채팅 메시지에서 마지막 채팅 메시지까지의 지속 시간(분)입니다. 첫 번째 메시지는 최종 사용자나 사전대응 채팅 트리거로부터 올 수 있습니다. | VALUE(채팅 지속 시간(초))/60 |
| 채팅 대기 시간(분) | 최종 사용자가 상담사의 첫 번째 응답을 받을 때까지 기다린 시간입니다. 상담사 답장이 없다면 최종 사용자가 채팅 세션에서 나가기 전까지 기다린 총 시간을 리턴합니다. | IF [채팅 완료]="Missed" THEN VALUE(채팅 무응답 시간(초))/60 ELSE VALUE(채팅 첫 번째 응답 시간(초))/60 ENDIF |
| 채팅 첫 번째 응답 시간(분) | 최종 사용자가 채팅에 참여한 후 상담사가 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간(분)입니다. 최종 사용자가 첫 번째 채팅 메시지를 보내거나 사전대응 메시지에 답장할 때 채팅에 참여합니다. | VALUE(채팅 첫 번째 응답 시간(초))/60 |
| 채팅 평균 응답 시간(분) | 채팅 세션 동안 상담사가 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 평균 시간(분)입니다. | VALUE(채팅 평균 응답 시간(초))/60 |
| 채팅 최장 응답 시간(분) | 채팅 세션 동안 상담사가 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 최대 시간(분)입니다. | VALUE((채팅 최장 응답 시간(초))/60 |
| 채팅 무응답 시간(분) | 방문자가 마지막으로 댓글에 응답하지 않은 때부터 방문자가 채팅 세션에서 나갈 때까지의 시간(초)입니다. | VALUE(채팅 무응답 시간(초))/60 |
| 부재중 채팅 무응답 시간(분) | 방문자가 마지막 댓글을 남긴 때부터 상담사 답장을 받지 않고 방문자가 채팅에서 나갈 때까지의 시간입니다. | IF [채팅 완료]="Missed" THEN VALUE(채팅 무응답 시간(초))/60 ENDIF |
| 끊긴 채팅 무응답 시간(분) | 최종 사용자가 마지막 댓글을 남긴 때부터 상담사 응답을 받지 않고 최종 사용자가 채팅에서 나갈 때까지의 시간입니다. | IF [채팅 완료]="Dropped" THEN VALUE(채팅 무응답 시간(초))/60 ENDIF |
| 채팅 지속 시간(시간) | 처음 채팅 메시지에서 마지막 채팅 메시지까지의 지속 시간(분)입니다. 첫 번째 메시지는 최종 사용자나 사전대응 채팅 트리거로부터 올 수 있습니다. | VALUE(채팅 지속 시간(초))/60/60 |
| 채팅 대기 시간(시간) | 최종 사용자가 상담사의 첫 번째 응답을 받을 때까지 기다린 시간입니다. 상담사 답장이 없다면 최종 사용자가 채팅 세션에서 나가기 전까지 기다린 총 시간을 리턴합니다. | IF [채팅 완료]="Missed" THEN VALUE(채팅 무응답 시간(초))/60/60 ELSE VALUE(채팅 첫 번째 응답 시간(초))/60/60 ENDIF |
| 채팅 첫 번째 응답 시간(시간) | 최종 사용자가 채팅에 참여한 후 상담사가 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간(시간)입니다. 최종 사용자가 첫 번째 채팅 메시지를 보내거나 사전대응 메시지에 답장할 때 채팅에 참여합니다. | VALUE(채팅 첫 번째 응답 시간(초))/60/60 |
| 채팅 평균 응답 시간(시간) | 채팅 세션 동안 상담사가 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 평균 시간(분)입니다. | VALUE(채팅 평균 응답 시간(초))/60/60 |
| 채팅 최장 응답 시간(시간) | 채팅 세션 동안 상담사가 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 최대 시간(분)입니다. | VALUE((채팅 최장 응답 시간(초))/60/60 |
| 채팅 무응답 시간(시간) | 방문자가 마지막으로 댓글에 응답하지 않은 때부터 방문자가 채팅 세션에서 나갈 때까지의 시간(초)입니다. | VALUE(채팅 무응답 시간(초))/60/60 |
| 부재중 채팅 무응답 시간(시간) | 방문자가 마지막 댓글을 남긴 때부터 상담사 답장을 받지 않고 방문자가 채팅에서 나갈 때까지의 시간입니다. | IF [채팅 완료]="Missed" THEN VALUE(채팅 무응답 시간(초))/60/60 ENDIF |
| 끊긴 채팅 무응답 시간(시간) | 최종 사용자가 마지막 댓글을 남긴 때부터 상담사 응답을 받지 않고 최종 사용자가 채팅에서 나갈 때까지의 시간입니다. | IF [채팅 완료]="Dropped" THEN VALUE(채팅 무응답 시간(초))/60/60 ENDIF |
| 참여 지속 시간(초) | 상담사가 채팅에 입장한 후 어느 쪽이 먼저이든 방문자나 상담사가 채팅에서 퇴장할 때까지의 시간(초)입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 대화할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. 배정된 라우팅이 사용 설정되면 채팅이 상담사에게 제공될 때 타이머가 시간을 재기 시작합니다. |
참여 지속 시간(초) |
| 참여 첫 번째 응답 시간(초) | 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. 배정 라우팅 모드의 경우에는 상담사가 채팅에 배정된 시간부터 상담사가 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간(초)입니다. 브로드캐스트 라우팅 모드의 경우에는 방문자의 첫 답변되지 않은 메시지부터 상담사가 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간(초)입니다. |
참여 첫 번째 응답 시간(초) |
| 참여 평균 응답 시간(초) | 상담사가 참여에서 방문자의 각 메시지에 답장하는 데 걸린 평균 시간입니다. | 참여 평균 응답 시간(초) |
| 참여 최장 응답 시간(초) | 채팅 참여 동안 상담사가 방문자 댓글에 답장하는 데 걸린 최대 시간입니다. | 참여 최장 응답 시간(초) |
| 참여 지속 시간(분) | 상담사가 채팅에 입장한 후 어느 쪽이 먼저이든 방문자나 상담사가 채팅에서 퇴장할 때까지의 시간(분)입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 대화할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | VALUE(참여 지속 시간(초))/60 |
| 참여 첫 번째 응답 시간(분) | 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. 배정 라우팅 모드의 경우에는 상담사가 채팅에 배정된 시간부터 상담사가 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간(분)입니다. 브로드캐스트 라우팅 모드의 경우에는 방문자의 첫 답변되지 않은 메시지부터 상담사가 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간(분)입니다. |
VALUE(참여 첫 번째 응답 시간(초))/60 |
| 참여 평균 응답 시간(분) | 상담사가 참여에서 방문자의 각 메시지에 답장하는 데 걸린 평균 시간입니다. | VALUE(참여 평균 응답 시간(초))/60 |
| 참여 최장 응답 시간(분) | 채팅 참여 동안 상담사가 방문자 댓글에 답장하는 데 걸린 최대 시간입니다. | VALUE(참여 최장 응답 시간(초))/60 |
| 참여 지속 시간(시간) | 상담사가 채팅에 입장한 후 어느 쪽이 먼저이든 방문자나 상담사가 채팅에서 퇴장할 때까지의 시간(시간)입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 대화할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | VALUE(참여 지속 시간(초))/60/60 |
| 참여 첫 번째 응답 시간(시간) | 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. 배정 라우팅 모드의 경우에는 상담사가 채팅에 배정된 시간부터 상담사가 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간(시간)입니다. 브로드캐스트 라우팅 모드의 경우에는 방문자의 첫 답변되지 않은 메시지부터 상담사가 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간(시간)입니다. |
VALUE(참여 첫 번째 응답 시간(초))/60/60 |
| 참여 평균 응답 시간(시간) | 상담사가 참여에서 방문자의 각 메시지에 답장하는 데 걸린 평균 시간입니다. | VALUE(참여 평균 응답 시간(초))/60/60 |
| 참여 최장 응답 시간(시간) | 채팅 참여 동안 상담사가 방문자 댓글에 답장하는 데 걸린 최대 시간입니다. | VALUE(참여 최장 응답 시간(초))/60/60 |
Engagement 속성
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 Engagement 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| 채팅 ID | 채팅 세션의 시스템 ID입니다. |
| 채팅 유형 | 시작된 방법에 따라 할당되는 특정 채팅 유형입니다. 이 속성의 정렬되지 않은 값을 나타냅니다. |
| 채팅 시작 방법 | 채팅이 시작된 방법으로 누가 또는 무엇이 채팅 세션을 시작했는지에 대한 것입니다. 값: Agent, Visitor 및 Trigger. |
| 채팅 완료 | 채팅 세션이 완료된 방법에 따라 할당된 특정 상태입니다. 값은 Missed, Dropped, Completed 및 Not Engaged 포함합니다. |
| 채팅 부서 | 채팅 세션이 배정된 부서입니다. |
| 채팅 삭제됨 | 채팅 메시지가 삭제되었는지 여부를 나타냅니다. True 또는 False일 수 있습니다. |
| 채팅 만족도 평점 | 방문자가 채팅 세션 동안이나 후에 남긴 만족도 평점입니다. 값: Good, Bad 또는 없음. |
| 채팅 스킬 | 채팅 세션을 담당하는 데 필요한 상담사 능력입니다. |
| 채팅 스킬 이행됨 | 필요한 스킬 집합을 지닌 상담사가 해당 채팅을 담당했는지 여부를 보여주는 매개변수입니다. 값: True 또는 False. |
| 채팅 태그 | 특정 채팅 세션에 적용된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 채팅 트리거 실행됨 | 채팅 세션 동안 시스템 트리거가 실행되어 수행되었는지 여부를 보여주는 매개변수입니다. 값: True 또는 False. |
| 채팅 국가 | 채팅 방문자의 국가입니다. |
| 채팅 지역 | 채팅 방문자의 시/도 또는 주입니다. |
| 채팅 구/군/시 | 채팅 방문자의 구/군/시입니다. |
| 채팅 플랫폼 | 방문자가 채팅을 시작하는 데 사용한 기기의 플랫폼입니다. 예: iOS, Android, Windows. |
| 채팅 브라우저 | 방문자가 채팅 세션을 시작하는 데 사용한 브라우저입니다. 예: Google Chrome, Mozilla Firefox, Internet Explorer. |
| 참여 ID | 채팅 참여의 시스템 ID입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. |
| 참여 시작 방법 | 채팅 참여가 시작된 방법으로 누가 또는 무엇이 채팅 참여를 시작했는지에 대한 것입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. 값: Agent, Visitor 및 Transfer. |
| 참여 배정 | 참여가 어떤 식으로 상담사에게 배정되었는지를 보여줍니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. 값: Self-assigned*, Assignment Accepted, Assignment Missed *상담사가 브로드캐스트 모드에서 채팅을 수락할 때, 상담사가 다른 상담사에게 채팅을 돌릴 때 또는 상담사가 자신에게 채팅을 배정할 때 Self-assigned 값이 적용됩니다. |
| 참여 부서 | 채팅 참여가 배정된 부서입니다. 예로는 지원, 영업 또는 배송을 포함합니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. |
| 참여 만족도 평점 | 방문자가 채팅 참여 동안이나 후에 남긴 만족도 평점입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. 값: Good, Bad 또는 없음. |
| 참여 스킬 | 채팅 참여를 담당하는 데 필요한 상담사 능력입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. |
| 참여 스킬 이행됨 | 필요한 스킬 집합을 지닌 상담사가 해당 채팅 참여를 담당했는지 여부를 보여주는 매개변수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. 값: True 또는 False |
| 티켓 ID | 채팅과 연결된 티켓 ID입니다. |
| 티켓 상태 | 채팅과 연결된 티켓의 상태입니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태 이름 | 사용자 지정 티켓 상태의 이름입니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정하기 전에 있었던 티켓에 대해서는 이 속성이 NULL을 리턴합니다. 2023년 10월 19일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태 카테고리 | 사용자 지정 티켓 상태가 맵핑되는 카테고리입니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정하기 전에 있었던 티켓에 대해서는 이 속성이 티켓 상태를 리턴합니다. 2023년 10월 19일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태의 상태 | 사용자 지정 티켓 상태가 활성화되어 있는 경우에는 true를 리턴하고, 사용자 지정 티켓 상태가 비활성화되어 있는 경우에는 false를 리턴합니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 2023년 10월 19일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 티켓 그룹 | 티켓이 배정된 그룹의 이름입니다. |
| 티켓 담당자 | 티켓이 배정된 사용자입니다. |
| 티켓 브랜드 | 채팅과 연결된 티켓의 브랜드입니다. |
| 티켓 채널 | 티켓이 만들어진 채널입니다. Explore가 수집하는 티켓 채널에 대한 자세한 내용은 Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 티켓 양식 | 티켓에 사용된 티켓 양식입니다. |
| 티켓 조직 | 티켓과 연결된 조직의 이름입니다. |
| 티켓 우선순위 | 티켓의 우선 순위입니다. |
| 티켓 문제 ID | 인시던트에 연결된 문제 티켓의 ID입니다. |
| 티켓 요청자 | 티켓을 요청한 사용자의 이름입니다. |
| 채팅 만족도 평점 | 고객 만족도 평점입니다. |
| 티켓 제목 | 티켓의 제목 이름입니다. |
| 티켓 태그 | 티켓과 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 티켓 유형 | 티켓 유형입니다. |
| 공유 계약 수신 | Zendesk Support의 현재 인스턴스와 티켓을 공유하는 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 공유 계약 발신 | 티켓 공유 대상인 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 상담사 이름 | 채팅과 연결된 상담사의 이름입니다. 이 속성 및 아래의 다른 상담사 속성에 대한 값에는 현재 상담사나 관리자 역할이 있는 사용자뿐만 아니라 이전에 상담사나 관리자 역할이 있었고 최소한 한 번은 티켓에 배정된 적이 있는 사용자도 포함됩니다. |
| 상담사 역할 | 채팅과 연결된 상담사의 역할입니다. |
| 상담사 ID | 채팅과 연결된 상담사의 ID입니다. |
| 상담사 이메일 | 채팅과 연결된 상담사의 이메일 주소입니다. |
| 상담사 로캘 | 채팅과 연결된 상담사의 로캘입니다. |
| 상담사 상태 | 채팅과 연결된 상담사의 상태입니다. Active, Suspended 또는 Deleted일 수 있습니다. |
| 상담사 태그 | 채팅의 상담사와 연결된 태그 목록입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 상담사 시간대 | 채팅을 담당하는 상담사의 사용자 프로필 시간대입니다. |
| 채팅 메시지 브래킷 | 상담사 메시지 수로 정의됩니다. 상담사가 채팅 세션 동안 제출한 댓글 수입니다. 값: 1-5, 5-10,10-20 |
| Chat 상담사 메시지 브래킷 | 메트릭을 미리 정의된 세그먼트로 분할하는 숫자 범위입니다. 이 경우 브래킷은 상담사 메시지 수로 정의됩니다. Chat 상담사 메시지는 상담사가 채팅 세션 동안 제출한 댓글 수입니다. 값: 1-5, 5-10,10-20 |
| 채팅 방문자 메시지 브래킷 | 방문자(최종 사용자) 메시지 수로 정의됩니다. 상담사가 채팅 세션 동안 제출한 댓글입니다. 값: 1-5, 5-10,10-20 |
| 채팅 지속 시간 브래킷 | 채팅 지속 시간 속성으로 정의됩니다. 처음 채팅 메시지에서 마지막 채팅 메시지까지의 지속 시간입니다. 첫 번째 메시지는 최종 사용자나 사전대응 채팅 트리거로부터 올 수 있습니다. 범위는 다음과 같습니다. 값: 0-3분, 3-6분, 6-9분, 9-12분, >12분 |
| 채팅 대기 시간 브래킷 | 채팅 대기 시간으로 정의됩니다. 최종 사용자가 첫 번째 상담사의 답장을 기다린 시간입니다. 범위는 다음과 같습니다. 값: 0-3분, 3-6분, 6-9분, 9-12분, >12분 |
| 채팅 첫 번째 응답 시간 브래킷 | 채팅 첫 번째 응답 시간 속성으로 정의됩니다. 최종 사용자가 채팅에 참여한 후 상담사가 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간(초)입니다. 최종 사용자가 첫 번째 채팅 메시지를 보내거나 사전대응 메시지에 답장할 때 채팅에 참여합니다. 값: 0-3분, 3-6분, 6-9분, 9-12분, >12분 |
| 채팅 평균 응답 시간 브래킷 | 채팅 평균 응답 시간 속성으로 정의됩니다. 채팅 세션 동안 상담사가 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 평균 시간입니다. 값: 0-3분, 3-6분, 6-9분, 9-12분, >12분 |
| 채팅 최장 응답 시간 브래킷 | 채팅 최장 응답 시간 속성으로 정의됩니다. 채팅 세션 동안 상담사가 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 최대 시간입니다. 값: 0-3분, 3-6분, 6-9분, 9-12분, >12분 |
| 채팅 무응답 시간 브래킷 | 채팅 최장 응답 시간 속성으로 정의됩니다. 방문자가 마지막으로 댓글에 응답하지 않은 때부터 방문자가 채팅 세션에서 나갈 때까지의 시간입니다. 값: 0-3분, 3-6분, 6-9분, 9-12분, >12분 |
| 참여 메시지 브래킷 | 참여 메시지 수입니다. 채팅 메시지는 채팅 참여 동안 제출된 댓글 수입니다. 채팅 세션은 여러 참여로 이루어질 수 있습니다. 값: 1-5, 5-10,10-20 |
| 참여 상담사 메시지 브래킷 | 상담사 참여 메시지 수입니다. Chat 상담사 메시지는 상담사가 채팅 참여 동안 제출한 댓글 수입니다. 채팅 세션은 여러 참여로 이루어질 수 있습니다. 값: 1-5, 5-10,10-20 |
| 참여 방문자 메시지 브래킷 | 방문자 참여 메시지 수입니다. 채팅 방문자 메시지는 방문자가 채팅 참여 동안 제출한 댓글 수입니다. 채팅 세션은 여러 참여로 이루어질 수 있습니다. 값: 1-5, 5-10,10-20 |
| 참여 지속 시간 브래킷 | 상담사가 채팅에 입장한 후 어느 쪽이 먼저이든 방문자나 상담사가 채팅에서 퇴장할 때까지의 시간(초)입니다. 채팅 세션은 여러 참여로 이루어질 수 있습니다. 값: 0-3분, 3-6분, 6-9분, 9-12분, >12분 |
| 참여 첫 번째 응답 시간 브래킷 | 첫 번째 방문자 댓글부터 참여 동안 상담사가 제공한 첫 번째 댓글까지의 시간입니다. 채팅 세션은 여러 참여로 이루어질 수 있습니다. 값: 0-3분, 3-6분, 6-9분, 9-12분, >12분 |
| 참여 평균 응답 시간 브래킷 | 채팅 참여 동안 상담사가 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 평균 시간입니다. 채팅 세션은 여러 참여로 이루어질 수 있습니다. 값: 0-3분, 3-6분, 6-9분, 9-12분, >12분 |
| 참여 최장 응답 시간 브래킷 | 채팅 참여 동안 상담사가 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 최대 시간입니다. 채팅 세션은 여러 참여로 이루어질 수 있습니다. 값: 0-3분, 3-6분, 6-9분, 9-12분, >12분 |
| 의도 (지능형 분류 필요) |
티켓에 대한 예측입니다. 가능한 값을 보려면 의도 설정 페이지의 분류 탭을 열고 분류 값 머리글 아래에서 AI 의도 목록을 봅니다. |
| 의도 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
의도 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 언어 (지능형 분류 필요) |
티켓이 어떤 언어로 작성되었는지에 대한 예측입니다. 가능한 값을 보려면 설정 페이지의 분류 탭을 엽니다. |
| 언어 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
언어 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 감성 (지능형 분류 필요) |
고객이 요청에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 예측입니다. 가능한 값은 Very Positive, Positive, Neutral, Negative 및 Very Negative입니다. |
| 감성 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
감성 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 시간 - 채팅 시작됨 | 채팅이 시작된 때를 리턴하는 다양한 단위의 속성 모음입니다. |
| 시간 - 채팅 마지막 업데이트됨 | 채팅이 마지막으로 업데이트된 때를 리턴하는 다양한 단위의 속성 모음입니다. 이 타임스탬프는 특정 읽기 전용 작업의 영향을 받습니다. 채팅이 완료된 후 업데이트되는 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요. |
| 시간 - 참여 시작됨 | 채팅 참여가 시작된 때를 리턴하는 다양한 단위의 속성 모음입니다. |
| 시간 - 티켓 만듦 | 채팅과 연결된 티켓이 만들어진 때를 리턴하는 다양한 단위의 속성 모음입니다. |
| 시간 - 티켓 해결됨 | 채팅과 연결된 티켓이 해결된 때를 리턴하는 다양한 단위의 속성 모음입니다. |
| 시간 - 티켓 마지막 업데이트됨 | 채팅과 연결된 티켓이 마지막으로 업데이트된 때를 리턴하는 다양한 단위의 속성 모음입니다. |
Chat Concurrency 데이터 집합
채팅 동시 실행 데이터 집합에는 상담사의 동시 채팅 참여 처리와 관련된 메트릭 및 속성이 포함되어 있습니다. 한 시간 이내에 최소한 하나의 채팅을 한 상담사에 대한 데이터만 표시합니다. 배정되어 대화 가능하지만 채팅을 수락하지 않은 Chat 상담사는 반영되지 않습니다.
이 섹션에는 데이터 집합에 사용할 수 있는 모든 요소가 나열되어 있으며 다음 주제가 포함되어 있습니다.
Chat Concurrency 메트릭
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 Chat Concurrency 메트릭을 나열하고 정의합니다.
참고: Chat Concurrency 메트릭에는 채팅 외에 메시징 티켓이 포함됩니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 |
|---|---|---|
| 평균 채팅 동시 실행 | 상담사당 한 시간당 평균 활성 채팅 수입니다. | [평균 채팅 동시 실행] |
| 최소 채팅 동시 실행 | 상담사당 한 시간당 최소 활성 채팅 수입니다. | [최소 채팅 동시 실행] |
| 최대 채팅 동시 실행 | 상담사당 한 시간당 최대 활성 채팅 수입니다. | [최대 채팅 동시 실행] |
Chat Concurrency 속성
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 Chat Concurrency 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| 상담사 이름 | 채팅과 연결된 상담사의 이름입니다. 이 속성 및 아래의 다른 상담사 속성에 대한 값에는 현재 상담사나 관리자 역할이 있는 사용자뿐만 아니라 이전에 상담사나 관리자 역할이 있었고 최소한 한 번은 티켓에 배정된 적이 있는 사용자도 포함됩니다. |
| 상담사 역할 | 채팅과 연결된 상담사의 역할입니다. |
| 상담사 이메일 | 채팅과 연결된 상담사의 이메일 주소입니다. |
| 상담사 ID | 채팅과 연결된 상담사의 ID입니다. |
| 상담사 상태 | 채팅과 연결된 상담사의 상태입니다. Active, Suspended 또는 Deleted일 수 있습니다. |
| 상담사 로캘 | 채팅과 연결된 상담사의 로캘입니다. |
| 상담사 활성 | 상담사가 현재 활성 상태인지 아닌지 여부입니다. True 또는 False일 수 있습니다. |
| 시간 - 상담사 만듦 | 상담사가 만들어진 때를 리턴하는 다양한 단위의 속성 모음입니다. |
| 시간 - 상담사 동시 실행 | 상담사의 동시 실행 채팅이 발생한 때를 리턴하는 다양한 단위의 속성 모음입니다. |
| 시간 - 상담사 마지막 로그인 | 상담사가 마지막으로 Chat에 로그인한 때를 리턴하는 다양한 단위의 속성 모음입니다. |