주소 선택 앱을 사용하면 관리자와 상담사가 티켓과 연결된 기본 지원 주소를 변경할 수 있습니다. 이를 통해 발신 메시지의 개인화 수준을 더욱 높이고 수신 티켓을 적절한 그룹에 더 쉽게 라우팅할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
앱 설치하기
주소 선택 앱은 Zendesk 마켓플레이스에서 설치됩니다.
앱을 설치하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk 마켓플레이스의 주소 선택 앱 리스팅에서 설치를 클릭합니다.
- 앱을 설치할 Zendesk 계정을 선택한 다음 설치를 클릭합니다.
- 설치 섹션에서 앱 이름을 입력하고 구성 옵션을 선택합니다.
- 필요하다면 그룹 및 역할 제한을 사용 설정합니다.
- 설치를 클릭합니다.
설치 후 관리자 > 앱 > Zendesk Support 앱으로 이동하여 현재 설치된 앱 탭 아래에서 주소 선택 앱 드롭다운 옵션을 클릭한 다음 설정 변경을 선택하여 앱 설정을 변경할 수 있습니다.
앱 구성하기
앱에 대해 다음 설정을 구성할 수 있습니다.
브랜드별로 이메일 주소 그룹화
브랜드별로 이메일 주소를 그룹화하려면 이 확인란을 선택하세요. 앱의 선택 항목 상자에 브랜드를 먼저 표시한 후 해당 브랜드에 허용되는 이메일 주소를 표시합니다.
새 티켓의 경우 마지막 사용 이메일 주소를 기본으로 설정
이 옵션을 선택하여 Support에서 새 티켓을 만들 때 사용한 마지막 이메일 주소로 수신자 필드를 설정하세요.
이 옵션은 주로 여러 개의 신규 티켓을 일괄적으로 만드는 상담사를 위한 것으로, 상담사가 각 티켓의 주소를 변경할 필요가 없습니다.
이 설정은 다음을 무시합니다.
- 브랜드에서 설정한 모든 이메일 주소
- 모든 등록 티켓의 그룹 맵핑에 이메일 적용 설정
- 그룹의 기본 이메일 주소 설정
모든 등록 티켓의 그룹 맵핑에 이메일 적용
이 옵션이 사용 설정되면 상담사가 등록 상태의 티켓을 보고 저장할 때 그룹의 기본 이메일 주소 설정의 맵핑이 적용됩니다.
그룹이 정의되어 있지 않으면 앱이 이전 이메일 주소가 아닌 브랜드의 기본 이메일 주소를 사용하게 됩니다.
이 옵션은 티켓 그룹이 아닌 현재 로그인한 상담사 그룹을 기반으로 합니다.
표시됩니다.
{"Group A":"groupa@zendesk.com",
"Group B":"groupb@zendesk.com"}
Group A의 상담사가 티켓에 있고 티켓이 등록 상태이면 groupa@zendesk.com 주소가 선택됩니다. Group B의 상담사가 티켓에 있으면 groupb@zendesk.com 주소가 선택됩니다. 티켓 상태가 등록 상태가 아니면 앱은 앱 설정에 지정된 그룹 맵핑을 업데이트하지 않습니다.
앱은 현재 수신자 필드가 비어 있거나 현재 수신자가 그룹(현재 상담사의 그룹 중 하나) 기본값 또는 허용된 주소에 맵핑된 주소 중 하나가 아닌 경우에만 수신자 필드를 업데이트합니다.
그룹의 기본 이메일 주소
그룹별 기본 주소를 설정할 수도 있습니다. 상담사는 티켓 사이드바의 주소 선택 앱 드롭다운 필드에서 이러한 이메일의 주소 중에서 선택할 수 있습니다(앱 사용하기 참조). 사이드바에 표시되는 이메일 주소는 현재 티켓에 작업 중인 상담사의 그룹을 반영합니다.
여기에 사용된 모든 주소는 해당 Zendesk 인스턴스의 지원 주소에 이미 나열되어 있어야 합니다. 관리 센터 > 채널 > 이메일에서 찾을 수 있습니다. 주소 추가를 클릭하여 새 이메일을 추가할 수 있습니다.
각 그룹에 대해 서로 다른 기본 이메일 주소를 JSON 형식으로 지정합니다. 다음 예에서 Group A의 상담사들은 기본 이메일 주소로 email1@example.com을 보는 반면, Group B의 상담사들은 기본 이메일 주소로 email2@example.com을 보게 됩니다. 반드시 중괄호를 사용하고 각 항목이나 항목 집합을 따옴표로 묶고 각 그룹 사이에 쉼표를 사용하세요.
{"Group A": "email1@example.com",
"Group B": "email2@example.com"}
Zendesk는 현재 상담사의 그룹을 확인하여 표시할 이메일 주소를 결정합니다.
상담사가 여러 그룹에 속하는 경우:
- 앱은 상담사의 기본 그룹을 사용하여 Support에서 직접 만들어진 새 티켓의 기본 주소를 맵핑합니다.
- 상담사의 기본 그룹과 연결된 주소가 없는 경우 상담사의 다른 그룹에 있는 사전순 첫 번째 주소가 사용됩니다.
- 상담사의 그룹 중 하나의 기본 주소가 티켓의 브랜드와 일치하는 경우 해당 주소가 우선시되며 기본 주소로 적용됩니다.
상담사가 신규 상태의 기존 티켓을 여는 경우에도 상담사의 기본 그룹이 사용됩니다.
그룹별 이메일 주소
그룹별 이메일 주소 필드에서 각 그룹에 허용되는 이메일 주소를 JSON 형식으로 지정합니다. Zendesk는 현재 상담사의 그룹을 확인하여 표시할 이메일 주소를 결정합니다.
다음 예에서 Group A의 상담사들은 지원 이메일에서 사용할 수 있는 이메일 주소로 email1@example.com과 email2@example.com을 보게 됩니다. Group B의 상담사들은 사용할 수 있는 이메일 주소로 email2@example.com과 email3@example.com을 보게 됩니다. 예에서 표시된 것처럼 두 개 이상의 그룹에 동일한 이메일 주소를 사용할 수 있습니다. 반드시 중괄호를 사용하고 각 항목이나 항목 집합을 따옴표로 묶고 각 그룹 사이에 쉼표를 사용하세요.
{"Group A": "email1@example.com, email2@example.com",
"Group B": "email2@example.com, email3@example.com"}
다음 그룹의 상담사들에 대해 주소 자동 선택 사용 안 함
특정 그룹의 상담사들에 대한 자동 주소 선택을 사용 중지하려면 쉼표로 구분하여 그룹 ID 목록을 입력합니다. 이는 관리자가 신규 상태로 설정된 티켓을 살펴보고 주소를 업데이트하지 않으려는 경우 유용할 수 있습니다.
예: 32239293942, 29502829834
앱 사용하기
지원 티켓에 "보낸 사람" 주소로 표시할 주소를 선택할 때 앱의 드롭다운에서 적절한 이메일 주소를 선택합니다. 표시되는 이메일 주소는 담당자 그룹이 아닌 현재 상담사 그룹에 대해 구성한 허용 주소를 반영합니다. 기본 이메일 주소는 "기본:"으로 시작합니다.
사전대응 티켓
주소 선택 앱은 사전대응 티켓을 만드는 동안 비즈니스 규칙의 수신 주소 조건을 충족합니다. 자세한 내용은 트리거 조건 및 작업 참고자료 문서를 참조하세요.
제한 사항
사이드 대화에서는 앱이 작동하지 않습니다.