会話サポートを受ける際、ユーザーは複数のデバイスやチャネルを切り替えながら会話を続けようとすることがよくあります。メッセージングでの認証により、アプリまたはWebサイトの既存の認証メカニズムを活用して、ユーザーのIDをZendeskに渡すことができます。
認証されたユーザーは、デバイスをまたいで1つの会話に参加したり、すべてのデバイスで現在と過去の会話にアクセスしたり、あるチャネルから別のチャネルに切り替えて会話を続けたりすることができます。これにより、エージェントが提供するサポートの質を向上させ、エージェントがサポートする際にエンドユーザーに提供を求める個人情報のセキュリティを高めることができます。
エンドユーザーの認証に関する注意事項
メッセージングのためにエンドユーザーを認証する前に、以下の点に十分注意してください。
要件
- Zendeskエージェントワークスペースがアクティブになっている。
- メッセージングをWeb WidgetチャネルまたはモバイルSDKチャネルで使用している。
注意事項
- メッセージングのエンドユーザー認証が利用可能なチャネルは、Web WidgetとモバイルSDKのみです。
- 複数会話のメッセージングを使用する場合、ユーザーは同時に最大100のアクティブチケット（解決済みまたは終了以外のステータス）を認証済みとしてマークすることができます。
エージェントの認証済みユーザーのエクスペリエンスについて
訪問者が認証済みのエンドユーザーだった場合、会話内の名前の横に緑色のチェックマークアイコンが表示され、エンドユーザーの外部IDがユーザープロフィールに表示されます。
さらに、認証後にエンドユーザーが投稿した各応答には、チェックマークのアイコンが付きます。
認証済みのエンドユーザーは、複数のデバイスで行った会話をデバイス間で同期できます。
- 認証済みユーザーの中に同じ外部IDを持つユーザーが存在しない場合、未認証ユーザーは認証済みユーザーにアップグレードされ、エージェントにはそのユーザー名の横に緑色のチェックマークアイコンが表示されます。
- 同じ外部IDを持つ認証済みのユーザーが既に存在する場合、未認証のユーザーとその会話やチケットはすべてその認証済みのユーザーに統合されます。
単一会話メッセージングと複数会話メッセージングでのエージェントエクスペリエンスの比較
単一会話メッセージングの場合、各エンドユーザーは一度に1つの会話のみに参加し、認証が行われた後、ユーザープロフィールにチェックマークが即座に表示されます。ユーザーが会話の途中で認証を行うと、ユーザーレコードが統合され、行っている会話が以前の会話と統合されます。
逆に、複数会話メッセージングの場合、エンドユーザーはWeb Widgetまたはモバイルアプリを通じて、同時に複数の会話に参加することができます。この機能により、カスタマーへのサポートと問題解決のスピードが向上します。ただし、会話の途中で認証が行われた場合、ユーザーレコードは統合されても、現在の会話は以前の会話と統合されません。複数会話メッセージングの場合、認証が遅れると、1つの問題に対してチケットが重複して作成される可能性があり、エージェントが手動で統合しなければならなくなります。
- エンドユーザーとエージェントが関わる最新のアクティビティ
- 最近作成または更新されたチケット
メッセージング認証のユーザーエクスペリエンスについて
メッセージングにエンドユーザー認証を実装しても、エンドユーザーはあまり違いを感じないはずです。Zendeskによるエンドユーザー認証で本人確認が行われた後は、メッセージングのデフォルトの応答の中で、メッセージング用AIエージェントから名前やメールアドレスの入力を求められることはありません。
エンドユーザーが認証されると、認証されたエンドユーザーの会話がデバイス間で同期されます。未認証のエンドユーザーの場合、個別にユーザーレコードと会話が作成されます。エンドユーザーが会話の途中で認証を行うと、サインインする前に行なわれた匿名の会話が認証後の会話と自動的に統合され、会話の継続性が保たれます。