営業時間は、エージェント/チームの営業時間外にカスタマーからのエスカレーションを処理するソリューションです。これは、チームやタイムゾーンによって差別化され、複数の地域/チーム組織をサポートすることができ、ビジネスモデルに合わせた柔軟なソリューションとなります。営業時間は、チケットとチャットの自動化の両方のユースケースで使用できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。 

• 営業時間とは
• ユースケース
• 営業時間に合わせたエスカレーションフローの構築
• チームの空き状況

営業時間とは

人間のエージェントの勤務時間をここで定義します。AIから人間のエージェントへのエスカレーションが発生する可能性があるため、営業時間は重要であり、実行する価値があるかどうかを知る必要があります。人間のエージェントが週末を休暇で過ごしている場合に、AIエージェントが「ただいまエスカレーションしています。間もなく担当者が対応いたします」と応答しても担当の人間が応答できず、システムからエスカレーションの失敗を伝える返信をあなたが受けたくないとします。営業時間とエージェントの空き状況を事前に確認することで、正確な応答が得られ、エクスペリエンスの向上につながります。これが営業時間の達成です。

これは、万能タイプのソリューションではありません。また、地域やチームを越えて指定し、カスタマーのニーズに基づいてパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することもできます。 

営業時間については、設定 > AIエージェント設定 > 営業時間を参照してください。

ここから、ルールを作成オプションを使用して、名前、タイムゾーン、曜日、および時間を定義するルールを作成できます。時間を設定する首都を選択できるため、サマータイムによる問題を引き起こす心配がないという利点があります。

既存のルールを編集するには、名前をクリックしてエディタに戻します。

ユースケース

エスカレーションが現地の営業時間内にのみ行われるように、対話の中で新しく作成された営業時間をどのように活用しますか？

すべての目的やテンプレートの返信に対してOOH返信を作成するのではなく、既存の対話にリンクできるエスカレーションフローを作成することで、これを実現できます。対話内で返信をリンクさせる方法の詳細については、返信をリンクするの記事を参照してください。 

この操作を行うと、個々の目的にエスカレーションフローを再作成する必要がなく、既存のエスカレーションテンプレートの返信に適用することもできます。 

以下のユースケースを検討してください

ユースケース	検討事項
エスカレーションフロー	エスカレーションがある場合は、営業時間内かどうか、チームの空き状況を事前に確認してください。
チーム固有の転送フローのプロセス	チームによっては勤務時間が異なるため、これらのフローでは応答の変更が必要になる場合があります。その部門に固有の返信テンプレートを作成し、営業時間とチームの空き状況を確認して、影響を受ける対話にリンクさせます。
目的 - 人間と話したい	時おり、カスタマーが人間と話をしたいだけということがあります。その返信内にチームの空き状況と営業時間を確認しておくことは、期待を管理する優れた方法です。
システム応答 - あいさつ、デフォルト、およびエスカレーションの失敗	期待値を管理したい場合は、営業時間中にカスタマーから問い合わせがあったかどうかに応じて、さまざまな応答を提供できます。

 

営業時間に合わせたエスカレーションフローの構築

準備作業

CRMによっては、チームの設定が若干異なる場合があります。よく使用されるCRMとそのガイドの表を以下に示しますのでご覧ください。

Zendesk

Freshchat

Salesforce

オンラインチャット

注 - Sunshine Conversations - はエージェントの空き状況をサポートしていません。営業時間のみです。 

営業時間の空き状況に合わせたエスカレーション対話を作成するには、エスカレーションユースケースの目的またはテンプレートの返信が必要です。次のステップに進みます。 

再認証の手順

1. 目的/テンプレートの返信に移動し、返信ダイアログを編集する
   
   
   
2. それぞれの言語の返信内に、対応可能性ブロックを追加します。
3. ルールドロップダウンから、エスカレーション前に営業時間の空き状況を確認する時間帯を選択します。
4. オープンオプションとクローズドオプションは、補足コミュニケーションを定義します。
   
   
   
5. オープン分岐については、後でエスカレーションブロックを追加します。
   クローズド分岐の場合、カスタマーのフォローアップオプションを用意しておくとよいでしょう。下の画像はその対処方法の提案を示しています。

チームの空き状況

営業時間内であってもカスタマーの期待を確実に管理するために、エスカレーションする前に対応可能なエージェントがいるかどうかを確認し、必要に応じて追加のオプションを提供することができます。

注 - チームのリアルタイムの空き状況は必要ないため、チケット自動化では使用できません。

再認証の手順

1. 対応可能性ブロックを追加
2. タイプのドロップダウンでチームの空き状況を選択するか、緑色のブロックバーをクリックしてサイドパネルを開き、そこで選択を行います。 
3. 転送部門/ボタンIDまたはグループIDの正確な名称を定義します。これらの名称は、エージェントの空き状況を調べる必要がある、それぞれのCRMに関連するものです。 
4. 次のAIエージェントメッセージを作成し、このメッセージの後にエスカレーションブロックを追加します。
   定義済みのグループのエージェントが対応可能な場合、AIエージェントはオープンパスに進みます。
   定義済みのグループに対応可能なエージェントがいない場合、そのエージェントはクローズドパスに進みます。