対話ビルダーを使って、高度なAIエージェントの会話フロー（対話）を作成できます。各対話は特定の返信に対応しており、さらにその返信は、ユースケース（トレーニング不要または自律型AIエージェントの場合）または目的（表現ベースのAIエージェントの場合）に関連付けられます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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新しい対話を作成する
対話ビルダーでは、AIエージェントがカスタマーとのやりとりに使う会話フローを含んだ対話を作成できます。
- AIエージェント - Advancedの右上隅にある「AIエージェント」ドロップダウンフィールドで、対話を作成するAIエージェントを選択します。
- 左側のメインメニューで、「コンテンツ」>「ユースケース」を選択するか（トレーニング不要AIエージェントの場合）、または「コンテンツ」>「目的」を選択します（表現ベースのAIエージェントの場合）。
- 対話を作成するユースケースまたは目的を選択します。
- 「返信」タブを選択します。
- 「返信を追加」をクリックします。
対話ビルダーが開きます。
対話ビルダー内を移動するには、空のエリアをクリックしてドラッグします。ビルダー画面を拡大/縮小するには、右上隅にあるプラス（+）とマイナス（-）のアイコンをクリックするか、Ctrlキーを押しながらマウスのホイールをスクロールします。
- 新しい対話の開始時に常に表示される「AIエージェントのメッセージ」ブロックに、カスタマーに向けたAIエージェントの挨拶メッセージを入力します。
- メッセージブロックを追加するには、プラス（+）アイコンをクリックします。
最初の「AIエージェントのメッセージ」ブロックの前または後、またはプラスアイコン（+）が表示されている他の場所にブロックを追加できます。使用可能なメッセージブロックの詳細については、「使用可能なブロックタイプ」を参照してください。
- 追加したブロックを管理するには、ブロックの上にマウスカーソルを置き、オプションメニュー（
）を選択し、以下のオプションのいずれかを選択します。- 分岐を折りたたむ：選択したブロックから始まる分岐を折りたたみ、対話全体を見やすくします。
- 移動：別のブロックを選択し、下の階層に移動させます。
- コピー：選択したブロックとそれが始まる分岐をコピーします（コピー可能な場合）。
- ブロックを貼り付け：コピーしたブロックを選択したブロックの下に貼り付けます。
- 分岐を貼り付け：コピーした分岐を選択したブロックの下に貼り付けます。
- アクション：選択したブロックに関連付けられているアクションをコピー、貼り付け、または削除することができます。ブロックレベルのアクションの詳細については、「高度なAIエージェントのアクションの作成と追加」を参照してください。
- 削除：選択したブロックまたは選択したブロックから始まる分岐を削除できます。
- ブロックを別のブロックにリンクするには、ブロックの下にあるリンクアイコン（
）をクリックし、最初のブロックのリンク先となるブロックを選択します。メモ：カスタマーメッセージブロックは、別のカスタマーメッセージブロックにリンクできません。 - すべてのブロックが正しく設定されていることを確認するには、オプションメニュー（）をクリックし、「対話を検証」を選択します。
- 稼働中のAIエージェントに影響を与えずに対話をテストするには、以下のいずれかのオプションをクリックします。
- 対話全体をテストする場合は、右上の「対話のテスト」をクリックします。
- 対話の個々の分岐をテストする場合は、テストを開始するブロックにカーソルを合わせてアイコン（
）をクリックします。
- 稼働中のAIエージェントに影響を与えずに作業内容を保存するには、以下のいずれかのオプションをクリックします。
- 保存：変更内容を保存します。
- メモを付けて保存：変更した内容に関するメモを付けて変更内容を保存することができます。この情報は「バージョン履歴」ペインで見ることができます。下書きとして保存する際には、ロジックチェックは行われません。複数の人が同じダイアログを同時に作業している場合、最後に保存した人がすべてを上書きします。
- AIエージェントとやりとりするカスタマーに変更内容を反映させるには、以下のいずれかのオプションをクリックします。
- 公開：変更内容を公開します。
-
メモを付けて公開：変更した内容に関するメモを付けて変更内容を公開することができます。この情報は「バージョン履歴」ペインで見ることができます。
この時点でロジックチェックが行われます。公開できない場合は、赤でハイライトされたエラー箇所を修正します。
使用可能なブロックタイプ
ブロックのタイプによって、ユーザーが会話フロー内で次に移動する場所、要求される情報や期待される情報が異なります。
| ブロックのタイプ | 説明 |
| AIエージェントのメッセージ | スクリプトで設定された、AIエージェントの自動メッセージです。リッチメッセージングをアクティブ化している場合、このブロックタイプはHTMLとMarkdownフォーマットをサポートします。 |
| カスタマーメッセージ |
カスタマーがAIエージェントにどのように応答するかを想定し、それに基づいて対話の流れを設計します。 詳細については、「高度なAIエージェントの会話フローにおけるカスタマーメッセージブロックの使用」を参照してください。
メモ：カスタマーメッセージを2つ続けて作成することはできません。
|
| 返答生成 | カスタマーのメッセージに対する応答メッセージをAIが生成します。 詳細については、「高度なAIエージェントの会話フローにおける返答生成ブロックについて」を参照してください。 |
| 条件 | パラメータや検出されたエンティティなどの特定の条件に基づいて、対話内の応答をパーソナライズすることができます。 詳細については、「高度なAIエージェントの会話フローにおける条件ブロックについて」を参照してください。 |
| APIインテグレーション | ビジネス専用サービスに接続して、会話内で使用できる情報を取得することができます（物流業者から注文ステータスの情報を取得するなど）。インテグレーションが実装されている場合のみ利用できます。 |
| カルーセル | 最大10個の異なるオプションを、ビジュアル要素付きのカード形式で表示できるリッチメッセージタイプです。特定のCRMおよびチャネルでのみ利用できます。 詳細については、「高度なAIエージェントの会話フローへのカルーセルの追加」を参照してください。 |
| リンク先 |
対話間でユーザーを移動させる方法です。たとえば、エスカレーションフローを個々の対話の一部として作成するのではなく、1つのエスカレーションフローを作成し、他の対話からそのフローにリンクすることができます。 このブロックから、リンク先の返信（対話）を選択できます。最初のフィールドで、リンクしたいユースケースまたはテンプレートを選択します。2番目のフィールドで、ユースケースまたはテンプレート内でリンクしたい特定の返信を選択します。 AIエージェント - AdvancedをSunshine Conversationsと統合している場合、2番目のフィールドで返信方法を自動的に選択するオプションを選択できます。この値が持つ効果は、AIエージェントのタイプによって異なります。
別のフローにリンクするアクションは、自動解決数には入れられません。 |
| 空き状況 | 会話内で業務時間帯を考慮することで、エスカレーションの前にエージェントの空き状況を確認し、カスタマーの期待する応答時間を適切に調整できます。 詳細については、「高度なAIエージェントの業務時間の設定」を参照してください。 |
| エスカレーション | AIエージェントがカスタマーに送信するメッセージや、エスカレーション時にメッセージングチャネルとメールチャネルのどちらを使用するかといった選択も含め、人間のエージェントへのエスカレーションパスを定義します。 詳細については、「高度なAIエージェントのエスカレーション戦略とフローについて」を参照してください。 |