• メッセージングの導入ガイド:はじめに
  • パート1:メッセージングによる会話サポートについて
  • パート2:会話メッセージングワークフローの設計
  • パート3:メッセージング必要な人員と運用要件の計画
  • パート4:メッセージングによる会話サポートの実装

このシリーズに含まれる記事

新しい会話型メッセージングサポートプロセスを導入する場合、成功の鍵は慎重かつ詳細な計画にあります。このメッセージングデプロイメントガイドに従って準備を進めてきた場合、以下の作業は既に完了していることでしょう。
  • 会話型メッセージングサポートを採用する目標を特定する。
  • どのメッセージングチャネルを使用するか、どのような会話スタイルを目指すか、ワークフローのどの側面を自動化するか、どのようにエージェントに作業をルーティングするかなど、目標に合わせてワークフローを設計する。
  • 新しいプロセスの導入を成功させるためのスタッフ要件、運用構成、エージェントのトレーニングなど、スタッフおよび運用上のニーズに合わせて計画する。
これらの作業が完了したら、組織にメッセージングを実装する準備が整います。ワークフローと人員配置計画を設計する際の目標や決定事項に応じて、以下の手順の一部を実行したり、または全部を実行する必要があります。
  1. 必要に応じて次のメッセージングチャネルを設定します。
    • Webサイトチャネル
    • Android用、iOS用、Unity SDK用の各モバイルチャネル
    • ソーシャルチャネル
  2. エージェントに適切なメッセージングチャネルへのアクセス権を与えます。
  3. 次のように、メッセージングワークフローのボットと自動化を構成します。
    • 標準のメッセージング応答
    • ソーシャルメッセージングの応答
    • 計画時に設計した会話ボット
  4. メッセージングチケットのルーティング動作を設定します。
    • オムニチャネルルーティングをアクティブにして設定する
    • 通知ルーティングを設定する
    • 割り当て済みルーティングを設定する
  5. (オプション)高度なAIアドオンを活用して、より高度なボットとメッセージングワークフローの自動化を実現します。
  6. 新しいプロセス、経験すべき事柄、期待される業務についてエージェントをトレーニングします。
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