グループは、共通する条件を持つエージェントのコレクションを作成するために使用します。プライベートチケットグループを作成して、アクセス制限のあるチケットを閲覧できるチームメンバーのグループを指定することができます。
チケットをプライベートグループに割り当てると、そのグループのメンバーであるエージェントのみがチケットの内容を見ることができます。ただし、エージェントが明示的にCCまたはフォロワーとして追加されている場合は除きます。エージェントがリクエスタであるチケットには、エージェントワークスペースではアクセスできません。代わりに、エンドユーザーとして、メールまたはヘルプセンターを通じて、これらのチケットにアクセスすることができます。詳しくは「サポートリクエストを追跡する」を参照してください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
プライベートチケットグループを作成する
グループをプライベートにすることで、そのグループに割り当てられたチケットへのアクセスを制限することができます。グループを作成するには、管理者またはグループを作成する権限のあるカスタムロールのエージェントである必要があります。
プライベートチケットのグループを新規作成するには
- 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（
）をクリックし、「チーム」>「グループ」を選択します。 - 「グループを追加」をクリックします。
- 「グループ名」を入力します。
- 必要に応じて、「説明」を入力します。
- 「プライベートにする」を選択します。この操作は取り消しできません。
- これをアカウントのデフォルトグループにする場合は、「デフォルトに設定」をクリックします。新しく追加されたチームメンバーは、このグループに自動的に割り当てられます。メモ：アカウントのデフォルトのグループとチームメンバーのデフォルトのグループは、デフォルトのタイプが異なります。この違いの詳細については、「アカウントまたはチームメンバーのデフォルトのグループの変更」を参照してください。
- 「グループメンバーを追加」で、追加したいチームメンバーの名前の隣にある+記号（
）をクリックします。また、「全て追加する」をクリックすると、リスト内のすべてのチームメンバーがグループに追加されます。
チームメンバーの名前またはメールアドレスでリストを検索して、チームメンバーを見つけることもできます。
- 必要なだけチームメンバーを追加し、「保存」をクリックします。
新しいグループが作成され、「プライベート」というラベルが付きます。
- 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「グループ」を選択します。
- グループのリストで、編集したいグループを見つけて、名前をクリックします。
- 「プライベートにする」を選択します。メモ：既存のグループをプライベートにすると、パブリックに戻すことはできません。
- 「保存」をクリックします。
新しいグループが作成され、「プライベート」というラベルが付きます。
プライベートグループ内のチケットにエージェントのアクセス権を付与する
プライベートグループ内のチケットなど、チケットへのアクセス権は、ロールレベルで設定されます。ネイティブエージェントのロールのうち、管理者とチームリーダーは、デフォルトでプライベートグループのチケットを見ることができます。カスタムロールについては、プライベートグループのチケットにアクセスできるように設定することができます。
- 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。
- アクセス権を編集したいロールの行にカーソルを合わせ、オプションアイコン（
）をクリックして「編集」を選択します。 - 「アクセス可能なチケット」で、チケットの権限に必要な変更を行います。
「自組織内のエンドユーザーから依頼されたチケット」のアクセス権を持つエージェントは、所属する組織にリンクされたプライベートグループのチケットを引き続き閲覧することができます。
- 「保存」をクリックします。