よくあるExploreの使われ方として、チケットの作成元のチャネルに基づいたレポートの作成があります。チャネルは、カスタマーがサポートリクエストを作成し、エージェントがカスタマーに応対する手段です。
チャネルがExploreに表示されるかどうかは、チャネルのインストールの仕方によります。たとえば、FacebookとZendesk Supportの統合を設定していない場合、Facebookチャネルは表示されません。
この記事では、レポートできるチャネルをExploreで表示する方法およびチャネルを使用するレポートを作成したときのチャネル名の表示について学習します。
一般的なチャネルの詳細については、「Zendesk Supportチャネルについて」を参照してください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
Exploreのチケットチャネルの表示方法
このシンプルなレポートで、使用したすべてのチケットチャネルの名前と各チャネルに割り当てられたチケットの数を確認できます。レポートの作成について詳しくは、「レポートの作成」を参照してください。
チケットチャネルを表示するには
- Exploreで、「Support:チケット」データセットを使用して新しいレポートを開きます。
- 「チケット」メトリックをレポートビルダーの「メトリック」パネルに追加します。
- 「行」パネルで「チケットチャネル」属性を追加します。
次の例のような表が表示されます。
Exploreのサポートチャネル
Exploreレポートでは、次のサポートチャネルを使用できます。レポートに表示されるチャネルは、設定したチャネルによって異なります。
| チケットのチャネル | Explore上の表示名 | 説明 |
|---|---|---|
| 任意のチャネル | Any channel | サードパーティ製のZendeskインテグレーションから作成されたチケット |
| Webサービス（API） | Api | Zendesk APIで生成または更新されたチケット（以下はその例）
|
| Chat | Chat | Zendesk Chatのセッションで作成されたチケット |
| 終了済みチケット | 終了済みチケット |
終了済みチケットに返信することで作成されるチケット。「補足チケット」とも呼ばれます。 このチャネルの値は、ExploreではUpdates Historyデータセットの更新 - チャネル属性に対してのみ返すことができます。（Supportデータセットのチケットチャネル属性は、すべての補足チケットに対してWebという値を返します）。 |
| メッセージング | メッセージング | Webメッセージングの会話から生成されたチケット。詳細については、「メッセージングについて」を参照してください。 |
| メールアドレス | メールアドレス | メールリクエストから作成されたチケット |
| Facebookメッセージ Facebookの投稿 |
Facebookの投稿およびメッセージから作成されたチケット | |
| フォーラムトピック（非推奨） | Forum | Webポータルのコミュニティ投稿から作成されたチケット |
| ヘルプセンターの投稿 | Help center | ヘルプセンターへのコミュニティ投稿、記事のコメント、コメントの投稿から作成されたチケット |
| モバイル | モバイル | Zendeskモバイルアプリから作成されたチケット |
| モバイルSDK | モバイルSDK | ZendeskモバイルSDKを使用したカスタムアプリから生成されたチケット |
| テキストメッセージ | SMS | テキストメッセージから作成されたチケット |
| システム | システム | Zendesk Supportによって作成されたチケット。たとえば、別のアプリケーションからのインポートによって作成されたチケットなどがあります。 |
| X（旧Twitter） X（旧Twitter）DM X（旧Twitter）のいいね！ |
X（旧Twitter）のメンションやDMなどから作成されたチケット | |
| 電話（着信） 電話（発信） ボイスメール |
Voice | Zendesk Talkのコールとボイスメールから作成されたチケット |
| Web Widget用Answer Bot | Web Widget用Answer Bot | Web Widget（従来版）の「推奨記事の提示」機能から作成されたチケットで、チケットの解決につながったもの。 |
| Webフォーム Web Widget |
Web | SupportのWebフォーム、Supportのエージェントインターフェイス（エージェントによる作成）、またはWeb Widgetから発行されたチケット。 Supportデータセットのチケットチャネル属性の場合、補足チケットは、その作成方法に関係なく、このチャネルにも表示されます。（データセットの更新 - チャネル属性は、終了済みチケットという値を返すことができます。） |
| ソーシャルメッセージング |
|
Zendeskエージェントワークスペースを使用しているときに、ソーシャルメッセージングチャネルを追加すると、それらのチャネルはExploreのレポートで使用できるチケットチャネルとして表示されます。 エージェントワークスペースを使用していない場合は、各チャネルに関連付けられたタグをレポートで使用できます。詳細については、「ソーシャルメディアチャネルの監視」を参照してください。 |
| サイドカンバセーション | Side conversation | サイドカンバセーションの子チケットから作成されたチケット |
詳細については、「Zendeskの各種チャネル」を参照してください。