初回返信時間は、チケットが作成された時刻から、エージェント（またはオートリプライ）が最初のパブリックコメントを投稿するまでの時間です。このメトリックを使用して、エージェントがカスタマーに返信するのにかかる時間を指定することができます。

初回返信時間目標は、カスタマーがチケットを送信したときに始まり、エージェントがカスタマーにパブリック返信を行った時点で終了します。これが最も一般的なワークフローであり、典型的な動作です。以下の例では、初回返信時間はセグメントAとBの組み合わせとなります。

エージェントがカスタマーに代わって社内メモ付きチケットを作成する場合、初回返信時間目標は、カスタマーがパブリックコメントを行ったときに始まり、エージェントがパブリック返信を行ったときに終了します。以下の例では、初回返信時間はセグメントC、D、Eの組み合わせとなります。

「次の返信時間」は、回答されていないカスタマーのコメントのうち最も古いものが作成されてから、エージェント（またはオートリプライ）が次にパブリックコメントを作成するまでの時間です。このメトリックを使用して、チームがカスタマーに返信するまでにかかる時間を設定します。

「次の返信時間目標」は、返信をしていない最も古いカスタマーコメントから始まり、エージェントがパブリックコメントを行った時点で終了します。下の例では、セグメントEが次の返信時間を表します。

以下の例では、次の返信時間はセグメントC、D、Eの組み合わせとなります。

更新間隔は、エージェントによる各パブリックコメント間の時間を計測します。これは、チームからカスタマーに最新情報を提供する頻度と考えてください。

このメトリックは、エージェントのパブリックコメントを開始点として使用し、以降、エージェントがパブリックコメントを追加するたびにリセットされます。以下の例では、更新間隔はセグメントC、D、Eの組み合わせとなります。

エージェントがチケットに費やす時間の予想として、「一時停止可能な更新」メトリックを使用します。以下の例では、一時停止可能な更新はセグメントB、D、Eの組み合わせとなります。

一時停止可能な更新は、エージェントが「新規」、「オープン」、または「待機中」のチケットステータスのチケットに最初のパブリックコメントを追加したときに適用されます。このメトリックは、チケットが「保留中」ステータスに変更されると一時停止します。パブリックコメントまたは社内メモが追加され、ステータスが「オープン」または「待機中」に変更されると、メトリックは再開します。一時停止可能な更新のターゲットは、エージェント（またはオートリプライ）がパブリックコメントを追加し、かつチケットが「保留中」のステータスではなくなるまで、開始されません。

エージェントがパブリックコメントを追加し、同じイベント内でチケットを「保留中」にした場合、パブリックコメントの付いたチケットが初めて「新規」、「オープン」、「待機中」のいずれかのステータスで送信されるまで、メトリックはそのチケットに適用されません。チケットが「保留中」に設定されると、メトリックが適用されます。

リクエスタの待機時間は、チケットが「新規」、「オープン」および「待機中」のステータスにあった合計時間です。

「リクエスタの待機時間」は、チケットが作成された時点で始まり、チケットが解決された時点で終了します。このメトリックは、チケットが「保留中」ステータスになると一時停止します。

以下の例では、リクエスタの待機時間はセグメントA、B、D、Eの組み合わせとなります。

このメトリックを設定する際には、チームが問題を完全に解決するまでにかかる時間を考慮してください。

「エージェント作業時間」は、チケットが「新規」および「オープン」のステータスにあった合計時間です。

チケットのステータスが「待機中」または「保留中」の場合、このメトリックは一時停止します。

以下の例では、エージェント作業時間はセグメントA、B、Eの組み合わせとなります。

このメトリックを設定する場合、エージェントがチケットに費やす時間を考慮してください。

「合計の解決時間」は、「保留中」ステータスの時間を含む、チケットの解決にかかる時間の合計です。チケットが作成されてから解決されるまで、チケットのライフサイクル全体を測定します。チケットが「解決済み」ステータスに変更されない限り、ステータスが変わっても測定は続きます。

なお、チケットが解決済みになった後に再びオープンされた場合、「解決済み」ステータスにあった時間は一時停止として扱われ、目標時間には含まれません。詳しくは「チケットの再オープンがSLAに与える影響」を参照してください。