チケットデータを分析してナレッジベースのコンテンツのニーズを把握するには、まずチケットをカテゴリに分類します。

チケットのカテゴリは、チケットで収集しているデータによって異なります。追加の情報を収集するために設定したカスタムフィールドに目を通します。運が良ければ、カスタマーや製品、問題に関する有用なデータが収集されています。理想的なシナリオは、問題に応じてチケットを簡単にカテゴリに分類できるよう、それぞれのチケットに主な問題に関するデータが記録されていることです。

たとえば、製品が複数ある場合（ゲームABC、ゲームXYZなど）や、ユーザーセグメントが複数がある場合（初心者、専門家、開発者など）に、それらの項目用のカスタムフィールドがあるかもしれません。または、「描画ツール」や「エクスポート」など、問題に関連した機能を選択するためのカスタマーフィールドがある場合もあります。

Zendeskでは、「複数ブランド」や「Salesforce」など、共通のチケットトピックが含まれる「説明」と呼ばれるカスタムフィールドを用意しています。エージェントはこのフィールドを使用して、チケットごとに問題を示します。また、エージェントがチケットの処理に費やす時間をトラッキングする「処理時間」と呼ばれるカスタムフィールドも用意しています。「説明」と「処理時間」を比較することにより、エージェントにとって処理に長い時間がかかるトピックを特定します。次に、それらのトピックを詳しく調べて、ナレッジベースでドキュメント化できる共通の問題を見つけることができます。

チケットの量と問題の件数により、統計的に有意な問題の分布を収集するのに必要な時間が決まります。新しいカスタムフィールドを用いたチケットを500件収集して詳しく検討します。一部のカテゴリの件数が少なく見える場合（チケットが30件未満）には、チケット数が500～1,000件程度になるまで、少し待つ必要があるかもしれません。また、件数の少ないこれらのカテゴリが本当に必要かどうかを検討してください（カスタムフィールドのオプションを再考した方がよいかもしれません）。

現在、チケットをカテゴリに分類するデータを収集していない場合、エージェントが各チケットに問題を明示できるようにカスタムフィールドを設定します（「チケットおよびサポートリクエストフォームにカスタムフィールドを追加する方法」を参照）。設定が完了すれば、このカスタムフィールドをExploreレポートで使用できるようになります。

チケットをカテゴリに分類したら、主要なカテゴリそれぞれを詳しく調べて、固有の共通の問題を見つけます。これを行うには、カテゴリごとにビューを作成します。多数のカテゴリがある場合は、チケットの数が最も多いカテゴリから始めるとよいかもしれません。

チケットの件名にさっと目を通すことで繰り返し発生する問題を見つけられるかもしれませんが、詳細を特定するには、チケット全体を読んで詳しく調べる必要があるでしょう。これは手作業のプロセスになります。

チケットカテゴリのビューを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーにある ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
2. 「ビューを追加」をクリックします。
3. 「次のすべての条件を満たす」で、特定の問題のタグが付いたチケットを表示する条件を追加します。
   • 「タグ」を選択し、「少なくとも次の1つを含む」を選択して、「説明」フィールドの問題に関連付けられているタグの1つを入力します。
   • 「+」（プラス）をクリックして、「ステータス」および「より小さい 終了」を選択します。
     メモ：終了したチケットも見直す場合、別のビューを作成できます。同じビュー内で、すべてのステータスのすべてのチケットを表示することはできません。

     

4. 条件をテストするには、「上記の条件に対する一致をプレビュー」を選択します。
5. フォーマットオプションを設定します。
6. 「対象」セクションで、「自分のみ」を選択して、これを個人ビューにします。
7. 「ビューの作成」をクリックします。

これで、このカテゴリを詳しく調べて、ナレッジベースでドキュメント化の対象となりうる固有の問題を探す準備ができました。

チケットの分析で見つかった繰り返し発生する問題を追跡するシステムを確立します。

調査を手伝ってもらう他のユーザーとGoogleドキュメントやスプレッドシートを共有すると、作業がはかどるでしょう。後で、ナレッジベースに項目を追加するときに、このドキュメントをトラッキングシートとして使用し更新できます。また、コンテンツの作成担当者を決めるために使用することもできます。

特定の問題についてビューでチケットを詳しく調べると、共通の問題と見込んでいたものが実際にはそれほどでもなく、ドキュメント化の対象にならないと判明することがあります。また、繰り返し発生する問題であっても、カスタマーの環境に変数が多すぎるために、ドキュメント化に向かない場合もあります。スプレッドシートは、必要に応じて問題を追加および削除することで、分析段階を通して充実します。

チケットに対する共通の回答をマクロで処理している場合、最もよく使われるマクロに目を通した方がよいでしょう。カスタマーが共通して苦労している点が見つかるはずです。さらに、こういったマクロで処理している問題をドキュメント化することで、チケット（特によく使われるマクロが対応しているチケット）を減らすことができます。

一次回答で解決されたチケットとは、1回のエージェント応答だけで解決されたチケットです。一次回答で解決されたチケットを確認することは、ナレッジベースに記録する問題を特定するのに最適な方法です。

一次回答で解決されたチケットを表示するレポートを作成するには、「Exploreレシピ：一次回答で解決されたチケット」を参照してください。

チケットに付けられたタグも、チケットをカテゴリに分類し、共通の問題を見つけるのに役立ちます。ドロップダウンのカスタムフィールドで設定されるタグの分析については既に説明しました。他のタグを使用して、共通の問題を突き止めることもできます。

タグクラウドを参照して、過去30日間にチケットに最も多く適用された100個のタグについて検討します。詳しく検討した方がよさそうな別のカテゴリや問題について、アイデアが浮かぶかもしれません。

または、ドキュメント化の必要な項目に手作業でタグを付けている場合は、それらのタグを見直すことで、重要な項目を見つけることができます。しかし、ドキュメント候補のトピックへのタグ付けはまだ始めていないかもしれないですね。

Zendeskでは、社内のナレッジベースを準備するときに、カスタムフィールドで設定したタグを使用しました。さらに、別の方法でもドキュメント化する必要のあるトピックを見つけられるように、doc_neededのタグを手作業で付けることを計画しています。

既存のコンテンツを見落とさないでください。既存のコンテンツは、問題の特定とナレッジベースの充実に役立つもう1つの情報源になりえます。ほとんどの場合、既存のコンテンツはそのまま使用でき、ほぼ編集なしでナレッジベースに格納できます。

たとえば、以下のシナリオを検討してみましょう。

エージェントの内部コミュニティやカスタマーの外部コミュニティの声に耳を傾けるようにします。コミュニティは、カスタマーに共通の問題や苦労している点について直接意見を聞くことのできるすばらしい手段です。