このガイドでは、Zendesk Talkの特定の機能が、プライバシー保護法の下で遵守すべき義務の遂行にどのように役立つか説明します。Zendesk Talkのユーザーは、Zendesk Supportで管理されます。
他のZendesk製品において法規制を遵守する方法については、「Zendesk製品におけるプライバシーおよびデータ保護法の遵守」を参照してください。
このガイドでは、「メインサービス契約」で定義されている用語に従って、「ユーザー」とは「エンドユーザー」または「エージェント」を指します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
個人データへのアクセスに関する義務の遵守
特定地域に居住する個人は「アクセスする権利」を有しています。エンドユーザーまたはエージェントの要求に応じて、個人データの保管場所とその目的を本人に通知する義務を負う場合があります。
エンドユーザーまたはエージェントから個人データの提供を求められた場合、Zendesk Supportの記事にある「個人データの移動に関する義務の遵守」の説明に従って、Zendeskからデータをエクスポートできます。
個人データの修正に関する義務の遵守
特定地域に居住する個人は、是正措置を講じる権利、すなわち不正確な個人データを修正する権利を有しています。個人の要求に応じて、個人データを提供し、誤りを修正したり、不足している情報を追加したりする義務を負う場合があります。
Zendesk Supportの記事にある「個人データの修正に関する義務の遵守」を参照してください。
個人データの消去に関する義務の遵守
特定地域に居住する個人は、データを消去する権利、すなわち忘れられる権利または削除される権利を有しています。個人の要求に応じて、個人データを削除する義務を負う場合があります。
エンドユーザーまたはエージェントの個人データを削除するワークフローは次のとおりです。
- まずTalkのチケットから個人データを削除する。
- 次に、エンドユーザーまたはエージェントをZendesk Supportから削除する。
目的の個人データを含むチケットを特定するためにユーザー情報が必要になることがあるため、必ずこの順番で削除を行うようにします。
チケットから個人データを削除するには
個人データがZendesk SupportのTalkチケットに含まれていることがあります。チケットの個人データを削除する方法については、Zendesk Supportの記事にある「個人データの消去に関する義務の遵守」を参照してください。
Talkチケットのコールの録音に個人データが含まれていることもあります。このガイドの次のトピックを参照してください。
エンドユーザーまたはエージェントを削除するには
チケットから個人データを削除したら、Zendesk Supportの記事にある「個人データの消去に関する義務の遵守」の説明に従って、エンドユーザーまたはエージェントを削除します。
Zendesk Supportでユーザーが削除されると、ユーザーの電話番号は、コールの履歴ページ、Textの履歴ページ、コールの履歴csvファイル、およびコールの監視csvファイルからも消去されます。録音および個人データは、Zendesk TalkのサービスプロバイダであるTwilioからも削除されます。
そのエンドユーザーに関連する個人データもインサイトから削除されます。インサイトには次の2つのシナリオで電話番号が存在します。
- IVRメニューオプションを使用して外部の電話番号に転送されたコール
- 外部の電話番号に転送されたコール
どちらのシナリオでも、電話番号はエンドユーザーのプロフィールに関連付けられていません。
エンドユーザーを削除するときにエンドユーザーがコール中の場合、すべての個人データが消去されるわけではありません。削除する前に、ユーザーがすべてのコールを終了していることを確認してください。
コールの録音を削除する
管理者は、チケットからコールの録音を手動で削除できます。Zendesk Talkの設定で、一定時間が過ぎた後にコールのライブ録音やボイスメールを自動的に削除されるようにすることもできます。もう一つの方法は、コールの録音を含むチケットを削除することです。
チケットからコールの録音を手動で削除するには
- Zendesk Supportで、録音したチケットを選択します。
- 録音の横にある「録音を削除」をクリックします。
重要：削除した録音はチケットから永久に消去され、元に戻すことはできません。削除はチケットのイベントログに記録されません。 - 「OK」をクリックします。
一定時間が過ぎた後に自動的にコールの録音が削除されるようにするには
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（
）をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。 - 「回線」タブを選択します。
- 録音を自動削除したい回線をクリックします。
- 「コール録音」タブの「自動削除」フィールドで、アクティブコールの録音の保持期間を選択します。
- 「変更を保存」をクリックします。
コールの録音を含むチケットを削除するには
Zendesk Supportの記事にある「個人データの消去に関する義務の遵守」の説明に従って、チケットを完全に削除します。
Zendesk Supportでチケットを完全に削除すると、コールの録音もすべて削除されます。録音は最初に論理削除され、7日後に自動的に物理削除されます。コールの録音は、Zendesk TalkのサービスプロバイダであるTwilioからも削除されます。
削除されたコールの録音の監査ログを取得する
コールの録音を削除したユーザーを確認する
- 管理センターで、サイドバーにあるアカウントアイコン（
）をクリックし、「監査ログ」>「監査ログ」を選択します。
削除されたコールの録音は、録音を削除した管理者の名前と録音が関連付けられていたチケットのIDとともに、別のエントリとして表示されます。
チケット削除の一環としてコールの録音も削除された場合、監査ログは次のようになります。
個人データの移動に関する義務の遵守
特定地域に居住する個人は、データを移動する権利を有しています。要求に応じて、個人に個人データを提供したり、個人データを別の組織に送信したりする義務が生じる場合があります。
エージェントまたはエンドユーザーの個人データをエクスポートするには、Zendesk Supportの記事にある「個人データの移動に関する義務の遵守」を参照してください。
また、アカウントのコール履歴または監視履歴（Professional以上）をCSVファイルとしてエクスポートすることもできます。このガイドの次のトピックを参照してください。
コール履歴をエクスポートする
コール履歴をエクスポートするには
- Zendesk Supportに管理者としてログインします。
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
- 「履歴」タブをクリックします。
- 期間を指定してください。デフォルトで、現在の月が選択されます。
- 「CSVをエクスポート」をクリックします。
- メールでCSVファイルをダウンロードするリンクを確認します。
監視履歴をエクスポートする
この機能を利用できるのは、Professional以上です。
監視履歴をエクスポートするには
- Zendesk Supportに管理者としてログインします。
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
- 「履歴」タブをクリックします。
- 期間を指定してください。
- 「モニタリングCSVをエクスポート」をクリックします。
- メールでCSVファイルをダウンロードするリンクを確認します。
異議の表明に関する義務の遵守
特定地域に居住する個人は、異議申立権、すなわちダイレクトマーケティングに反対する権利を有しています。個人から異議申し立てを受けた場合、ダイレクトマーケティングにおける個人データの使用を中止する義務があります。
免責事項
この文書は情報提供のみを目的としており、法律上の助言を意味するものではありません。読者は、ここで議論された事項に関して何らかの措置を講じる前に、必ず法律コンサルタントに相談してください。