Zendeskスタートアップ支援

Zendesk 実装チェックリストへようこそ。このチェックリストは、Zendeskを正しく設定するためのロードマップです。Zendeskでのサポート業務全体を通して、簡単に参照できるよう、ブックマークしておくことをお勧めします。以下に、管理者とエージェント向けの詳細な無料オンデマンドトレーニングへのリンクを提供します。これにより、全員がエキスパートとなります。

先に進む前に、当社のCXスペシャリストによる ライブオンボーディング セッションにご参加ください。
P.S.まだプロモコードをアクティブにしていない場合は、 ここをクリックし てから、このチェックリストに戻ってください。

 

2分ほどかかりませんか？

6か月のプログラム期間中、またはそれ以降に Zendeskの価値を最大限に引き出すための4つの簡単な方法をご覧 ください。

プレビューをご覧いただけたので、実際に使ってみましょう。

 

ステップ1：ユーザーを設定する

グループの作成

1. 階層や部門と、それがどのように反映されているかを考慮します（サポート/請求、トピック、チャネル、階層型サポートモデルなど）。

メモ：エージェントは複数のグループに所属させることが可能です。

エージェントを追加

1. エージェントを追加して管理者権限を付与することで、メンバーが「その場」で変更を行い、実装に参加できるようになります。
2. 作成したグループにエージェントを追加します。

メモ：初期段階の企業の場合、5人程度の管理者でも問題はありません。ただし、実装について相互にコミュニケーションを図る必要があります。サポートチームの規模が大きくなったときに、管理者の数を制限することを検討してください。

組織フィールド

1. D2CまたはB2B - 組織フィールド（機器、特定のアプリ、サブスクリプションタイプなど）またはユーザーフィールド（場所、サブスクリプションタイプ、サポートレベル標準/VIPなど）のいずれかを使用し、これらのフィールドをカスタマーにマッピングします。

Zendeskにカスタマーを追加する

1. コンテキスト用に、チケットを送信しているユーザー（名、姓、電話、メールアドレスなど）を知りたいと考えている場合
2. ユーザーを追加するための3つのオプション（エージェントおよびエンドユーザー/カスタマーに有効）
   1. 1つずつ追加する
   2. CSVファイルを使用して一括インポート
   3. API

メモ：別のシステムから移行する場合は、 ヘルプデスク移行サポートをご検討ください。

 

ステップ2：チャネルのセットアップ

メールアドレスの問題

多くのユーザーはここから開始します。次の3つのオプションがあります。

1. support@yourdomain.zendesk.comのような、すぐに使えるZendeskメールアドレス

メモ：このメールアドレスに代わるもの（サポート、請求、サブスクリプションなど）を作成し、受信したメールアドレスに基づいてチケットをルーティングすることができます。

1. メール転送
2. 自社のドメインの代わりにZendeskからメールを送信する方法

メモ：このオプションを使用する場合、一部の企業ではドメイン権限用のSPFレコードおよびDNSレコードの作成をITチームに依頼しています。

メモ：メールは必要な数だけ追加してもかまいません。

 

その他の検討すべきチャネル

1. チャットまたはメッセージング （よく似ていますが、これらは実際には別のチャネルです）
2. ヘルプセンター
3. API
4. WhatsApp

 

ステップ3：ワークフローで自動化する時間

チケットのステータス

Zendeskのシステムステータスまたはカスタムステータスを使用する

フィールドを作成

システムフィールドのカスタムフィールドを使用して、組織または個人に関する特定の情報を追跡する

フォームの作成

チケットフォームへのチケットフィールドの追加

ヒント：ケーススチームにリンクされた「チケットフィールドとフォームワークシート」を使用してください。

 

ステップ4：ビューとマクロの作成

ビュー

• グループ、組織、フィールド/フォーム、チャネル（オンラインチャット、WhatsApp、メール）を活用してビューを整理し、優先順位を付ける。ビジネスケースと実装に適用できるものは何でもかまいません。

メモ：ここでの目標は、エージェントの集中力と生産性を維持することです。エージェントがアクセスを必要としているビューの数は5つだけです。また、ビューごとのチケット数も2桁の数字を超えてはなりません。

マクロ

• マクロは、ワンクリックで10個の異なるアクションを自動化するための強力な方法です。マクロは、品質保証（QA）およびブランドの一貫性のための優れたベストプラクティスで、拡張性があり操作が簡単です。

メモ：マクロに番号を付けることで、マクロへのアクセスや管理が容易になります。たとえば、すべてのTier 1サポートマクロは、1で始まることができます。11、12、13、14、15、16 など）、ティア 3 はすべて 3 で始まることができます（例：31、32、33、34、35、36 など）エージェントのグループごとに番号を指定し、作成したマクロが利用されるようにします。

 

ステップ5：デフォルトのトリガと自動化について

ビルトインZendeskのトリガ/自動化は削除し ない でください。それらを複製し、重複した方 に作業を行い、元の方を非アクティブにします。その他のリソースについては、オンデマンドトレーニングを受講してください。

メモ：トリガ は、適切なタイミングで適切な場所に配置されます。多数のトリガや自動化を構築することは非常に魅力的ですが、ほとんどの初期段階の企業にとっては、いくつかのトリガ/自動化を作成すれば十分です。そして、マクロは、より堅牢な選択肢です。

 

ステップ6：アプリマーケットプレイスで適切な拡張機能を見つける

必要なものだけを組み込む！アプリは、エージェントが顧客をサポートするために必要なコンテキストを提供するためのツールとして扱われるようにする必要があります。コンテキストが多すぎると、エージェントが重要な情報に優先順位を付ける速度が低下する可能性があります。

メモ：一部のアプリは有料ですが、Zendeskマーケットプレイスで確認できます。

 

さらに詳しい情報やヘルプをお探しですか？

この実装チェックリストがお役に立てば幸いです。ご不明な点がある場合や、もっと詳しく知りたい場合は、以下のリンクをご利用ください。役に立つリソースをいくつか以下に紹介します。

無料のオンデマンドトレーニング

Zendeskのトレーニングは 24時間365日利用可能で、いつでも、どこでもカスタマーエクスペリエンス（CX）のスキルを高め、エージェントの準備をすることができます。training.zendesk.com にアクセスして無料のアカウントを作成し、詳細なトレーニングのためのさまざまなラーニングパスを検討してください。

スタートアップ企業の営業時間

Zendeskスタートアップ支援では、お客様が必要とするサポートを提供することに専念いたします。ライブのオンボーディングセッションと製品のチュートリアル に参加して、Zendeskソリューションの使用を開始し、最初から価値を最大化してください。こちらからセッション をご予約ください。

スタートアップ企業のSlackコミュニティ

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その他の参考資料

スタートアップ企業向けライブオンボーディング

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Zendeskのスタートアップ支援プログラムについて

AI- スタートアップ企業向け効率ガイド