Se hai creato un agenti AI per la messaggistica, sono disponibili diverse risposte standard che puoi personalizzare per definire le risposte predefinite dell'agente di AI all'input del cliente durante una conversazione in tempo reale:
- Inizio della conversazione: Messaggio di benvenuto iniziale all’avvio di una conversazione di messaggistica.
- Dopo che l’ agenti AI ha risposto: Risposta al feedback dei clienti.
- Escalation: Cosa succede quando il cliente vuole parlare con un essere umano.
- Se l’ agenti AI non può rispondere alla domanda: Risposta quando il commento del cliente non corrisponde a nessuna risposta, nota come risposta di fallback.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
- Visualizzazione delle risposte standard
- Personalizzazione del messaggio di benvenuto
- Personalizzazione della risposta al feedback dei clienti
- Personalizzazione della risposta di escalation
- Personalizzazione della risposta di fallback
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Visualizzazione delle risposte standard
L’ agenti AI ha diverse risposte standard che puoi personalizzare in base alle esigenze.
Per visualizzare le risposte standard agenti AI
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI > Agenti AI. - Fai clic su Gestisci agenti AI per la messaggistica.
- Fai clic sul nome dell’agente AI da modificare.
- Fai clic sulla scheda Comportamento , quindi fai clic su ciascun messaggio per visualizzarlo:
Personalizzazione del messaggio di benvenuto
Quando i clienti aprono per la prima volta una conversazione di messaggistica nel Web Widget o nell’SDK per dispositivi mobili, ricevono un messaggio di benvenuto iniziale. Puoi aggiornare il messaggio di benvenuto o lasciarlo così com’è.
Per personalizzare il messaggio di benvenuto
- Nella scheda Comportamento, espandi la sezione Inizio della conversazione .
- Nel campo Messaggio di benvenuto , inserisci il messaggio iniziale o lascia il messaggio predefinito. (Salve. Hai una domanda? Sono qui per aiutarti.)
- Seleziona Aggiungi opzione per parlare con una persona se vuoi che il pulsante “Parla con una persona” appaia dopo il messaggio di benvenuto.
Se un cliente fa clic su “Parla con un essere umano”, viene attivata la risposta di escalation .
La risposta viene salvata automaticamente quando la modifichi, ma gli aggiornamenti verranno presentati ai clienti solo dopo la pubblicazione dell’agente agenti AI.
Personalizzazione della risposta al feedback dei clienti
Quando l’ agenti AI presenta una risposta, chiede se la risposta è stata utile. La risposta "Dopo che l' agenti AI ha risposto" consente di configurare la risposta agenti AI quando un utente finale afferma che la risposta è stata utile o non utile.
Per personalizzare la risposta al feedback dei clienti
- Nella scheda Comportamento, espandi la sezione Dopo le risposte agenti AI .
- Nella scheda Risposta utile , nel campo Messaggio , inserisci un messaggio da visualizzare quando l’utente finale dice che l’articolo suggerito è utile oppure usa il messaggio predefinito fornito. (Ottimo. Puoi porre un’altra domanda in qualsiasi momento.)
- Fai clic su Aggiungi opzione per parlare con un essere umano se vuoi che un pulsante con l’etichetta “Parla con un essere umano” appaia dopo la risposta dell’agente AI al feedback dei clienti.
Se un cliente fa clic su “Parla con un essere umano”, viene attivata la risposta di escalation .
- Fai clic sulla scheda Risposta non utile e configura le opzioni come descritto sopra.
La risposta viene salvata automaticamente quando la modifichi, ma gli aggiornamenti verranno presentati ai clienti solo dopo la pubblicazione dell’agente agenti AI.
Personalizzazione della risposta di escalation
La risposta di escalation determina cosa succede quando il cliente vuole parlare con un essere umano. Questa risposta viene attivata quando:
- L’ agenti AI determina che è necessario un agente umano per risolvere la richiesta del cliente.
- Il cliente fa clic sul pulsante “Parla con un essere umano” visualizzato dopo la risposta dell’agente di AI . Questo pulsante viene visualizzato se configuri il messaggio di benvenuto, la risposta al feedback dei clientio la risposta di fallback per includerlo.
Per personalizzare la risposta all’escalation
- Nella scheda Comportamento, espandi la sezione Escalation .
- Sotto l’intestazione Orario di attività , usa il menu a discesa per selezionare una pianificazione orari per impostare l’orario di attività dell’agente di AI oppure seleziona Sempre online.
Per ulteriori informazioni sulle pianificazioni orari, consulta Impostazione della pianificazione orari con orario di attività e festività.
- Sotto l’intestazione Risposte , nella scheda Durante l’orario di attività , seleziona una delle seguenti opzioni:
-
Crea un ticket: Seleziona questa opzione se vuoi che venga creato un ticket quando il cliente inoltra una conversazione con un agenti AI a un essere umano.
Se selezioni questa opzione, configura i seguenti campi:
- Messaggio: Inserisci un messaggio per chiedere al cliente di fornire dettagli sulla richiesta.
- Dettagli cliente: Seleziona i campi che un cliente deve compilare durante l’escalation.
- Messaggio di follow-up: Inserisci un messaggio che indichi al cliente cosa aspettarsi dopo che ha fornito i suoi dettagli.
-
Mostra una risposta personalizzata: Seleziona questa opzione se non vuoi che un ticket crei un ticket quando un cliente trasferisce una conversazione tra agenti AI a un essere umano e mostra al cliente un messaggio preimpostato. Se selezioni questa opzione, configura i seguenti campi:
- Messaggio: Inserisci un messaggio che indirizza i clienti a un sito web, un modulo, un indirizzo email o un numero di telefono.
-
Crea un ticket: Seleziona questa opzione se vuoi che venga creato un ticket quando il cliente inoltra una conversazione con un agenti AI a un essere umano.
- Fai clic sulla scheda Al di fuori dell’orario di attività e configura le opzioni come descritto sopra.
La risposta viene salvata automaticamente quando la modifichi, ma gli aggiornamenti verranno presentati ai clienti solo dopo la pubblicazione dell’agente agenti AI.
Personalizzazione della risposta di fallback
La risposta di fallback viene attivata quando non esiste una risposta corrispondente alla domanda o al commento dell’utente finale.
Per personalizzare la risposta di fallback
- Nella scheda Comportamento, espandi la sezione Se l’ agenti AI non riesce a capire la domanda .
- Inserisci un messaggio che l’ agenti AI invierà se non è in grado di fornire una risposta in base alle informazioni inserite dal cliente.
La risposta di fallback predefinita è Spiacenti, non ho potuto rispondere alla tua domanda.
- Fai clic su Aggiungi opzione per parlare con un essere umano se vuoi che un pulsante con l’etichetta “Parla con un essere umano” appaia dopo la risposta di fallback.
Se un cliente fa clic su “Parla con un essere umano”, viene attivata la risposta di escalation .
La risposta viene salvata automaticamente quando la modifichi, ma gli aggiornamenti verranno presentati ai clienti solo dopo la pubblicazione dell’agente agenti AI.
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