La logica di indirizzamento omnicanale standard assegna il lavoro agli agenti in ordine di priorità e timestamp di idoneità per l’indirizzamento (di solito al momento della creazione del ticket). Tuttavia, in alcuni casi, è preferibile assegnare il lavoro in ordine di tempo minimo prima della violazione del Service Level Agreement (SLA). L’ordinamento dei ticket in base allo SLA è disponibile con i piani Professional e superiori per Zendesk Suite, Support, Talk e Chat.

Se decidi di ordinare i lavori in base ai tempi di violazione degli SLA, i ticket vengono ordinati in base alla prossimità alla violazione degli SLA, iniziando da quelli già violati e seguiti da ticket con tempi di violazione imminenti. Tutti i ticket con uno SLA hanno la priorità rispetto a quelli senza; i ticket che non sono soggetti a uno SLA vengono ordinati in base a tutti i ticket correlati allo SLA in base alla priorità e al timestamp di idoneità all’indirizzamento.

La configurazione di indirizzamento omnicanale standard usa una combinazione di stati degli agenti e capacità per prevedere quale agente è più disponibile a gestire ciascun ticket. Gli amministratori possono anche decidere se determinare la capacità residua in valori numerici o come percentuale della capacità massima di un agente. Tuttavia, le complesse interazioni tra il modo in cui viene conteggiata la capacità, la presenza di più regole di capacità per agenti diversi e stati personalizzati, a volte può essere difficile per gli amministratori Zendesk e i team leader capire perché i ticket vengono inoltrati in questo modo. Se desideri approfittare di tutti gli altri vantaggi dell'indirizzamento omnicanale, ma vuoi maggiore prevedibilità in merito a quale agente riceverà un lavoro, puoi configurare l’indirizzamento omnicanale per usare il metodo round robin, che assegna i lavori agli agenti in ordine sequenziale.

Con i piani Professional e superiori, puoi indirizzare i ticket agli agenti con competenze corrispondenti che hanno anche uno stato idoneo e capacità inutilizzata. Per usare questa funzionalità, devi avere competenze definite per il tuo account e un modo per assegnare le competenze ai ticket. Quando usi i trigger dei ticket per assegnare competenze ai ticket, puoi specificare se ciascuna competenza è obbligatoria o facoltativa. Le competenze contrassegnate come obbligatorie non possono scadere e fanno sempre parte dei criteri per l’indirizzamento del ticket a un agente, ma le competenze facoltative smettono di essere prese in considerazione ai fini dell’indirizzamento quando si verifica un timeout delle competenze.

Se attivi l’indirizzamento basato sulle competenze, ti consigliamo di configurare un timeout delle competenze. Quando configuri un timeout, il lavoro può essere assegnato ad agenti che non dispongono delle competenze facoltative se nessuno degli agenti con tutte le competenze richieste è disponibile in quel momento. Per i ticket email, che sono sempre assegnati agli agenti tramite indirizzamento omnicanale, si verifica un timeout delle competenze quando un ticket raggiunge la prima posizione della coda e nessun agente con tutte le competenze corrispondenti è disponibile per un periodo di tempo specificato. Tuttavia, per la messaggistica e le chiamate, il timeout delle competenze può verificarsi solo se non sono disponibili agenti con le competenze corrispondenti (online, con capacità inutilizzata) per la durata del timeout. Se sono disponibili agenti con competenze corrispondenti, l’indirizzamento omnicanale continuerà a proporre loro il ticket fino a quando non lo accettano o tutti gli agenti con competenze corrispondenti non diventano disponibili per il periodo di timeout specificato.

Se non si attiva il timeout per le competenze, i ticket email e di messaggistica rimangono in coda a tempo indeterminato fino a quando non diventa disponibile un agente con tutte le competenze richieste; le chiamate rimangono in coda fino al raggiungimento del tempo massimo di attesa e la chiamata viene inviata alla posta vocale.

Consulta Informazioni sulle competenze per l’indirizzamento dei ticket.

Con i piani Team e superiori, puoi configurare l’indirizzamento omnicanale per aiutare gli agenti a concentrarsi sulla gestione dei ticket dai canali in tempo reale (chiamate, conversazioni di messaggistica e chat). Quando attivi la Modalità esclusiva, l’indirizzamento omnicanale assegna il lavoro di un agente solo da un canale alla volta. La priorità dei ticket viene valutata su tutti i canali per assicurarsi che il ticket con priorità più alta venga assegnato per primo. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulla modalità esclusiva.

I ticket email non sono inclusi in questa limitazione e possono comunque essere assegnati mentre gli agenti gestiscono ticket più urgenti da altri canali.

Con i piani Professional e superiori, puoi riassegnare i ticket email e di messaggistica se l’agente assegnato ha uno stato specifico quando lo stato di un ticket passa da Risolto, In attesa o In sospeso ad Aperto. Gli stati dei ticket personalizzati si applicano a tutti gli stati dei ticket personalizzati nelle categorie Risolto, In attesa o In sospeso. A seconda delle altre impostazioni di configurazione dell’indirizzamento, la riassegnazione dei ticket può avvenire a un altro agente nel gruppo assegnato al ticket o tramite code personalizzate.

Puoi scegliere se riassegnare i ticket email e di messaggistica aperti quando l’agente attualmente assegnato passa a uno stato specifico. Quando l’opzione è attivata, i 50 ticket email e di messaggistica aperti e aggiornati più di recente, con priorità specifica, che sono assegnati all’agente vengono riassegnati quando il loro stato passa a uno stato specifico. Quando lo stato di un agente cambia, c’è un ritardo di 1 minuto prima che i ticket aperti vengano riassegnati.

Puoi scegliere se aprire automaticamente un ticket email appena assegnato in una nuova scheda per l’agente assegnato, in modo simile alle conversazioni di messaggistica. Indipendentemente da questa impostazione, l’agente riceve una notifica dell’assegnazione. Se scegli di non aprire automaticamente i ticket email, è consigliabile che gli agenti usino le viste per monitorare i ticket loro assegnati.

In genere, le conversazioni di messaggistica vengono proposte agli agenti, non vengono assegnate automaticamente. Con i piani Team e superiori, puoi configurare l’indirizzamento omnicanale per assegnare automaticamente i ticket di messaggistica agli agenti anziché offrirli. Ciò vale anche per le chat in alcune circostanze.

Questa funzionalità non può essere usata contemporaneamente alla tempistica di riassegnazione della messaggistica.

Con i piani Professional e superiori, puoi configurare l’indirizzamento omnicanale per riassegnare i ticket di messaggistica a un altro membro del team se l’agente assegnato non ha risposto al problema nel tempo specificato. Quando la tempistica di riassegnazione della messaggistica è abilitata, può trascorrere un periodo di tempo specificato, in secondi, prima che il lavoro venga riassegnato a un altro agente. A seconda delle altre impostazioni di configurazione dell’indirizzamento, la riassegnazione dei ticket può avvenire a un altro agente nel gruppo assegnato al ticket o tramite code personalizzate. La tempistica è di 30 secondi con i piani Professional e personalizzabile con i piani Enterprise. Ciò vale anche per le chat in alcune circostanze.

Questa funzionalità non può essere usata contemporaneamente all’accettazione automatica della messaggistica.

Con i piani Team e superiori, puoi scegliere se conteggiare tutti i ticket di messaggistica aperti e non attivi ai fini della capacità di un agente o solo i ticket di messaggistica attivi. In precedenza questa impostazione era nota come indirizzamento delle attività di messaggistica.

Una volta selezionati, i ticket di messaggistica attivi e non attivi vengono conteggiati e proposti agli agenti tramite il pulsante Accetta.

Se l’opzione non è selezionata, solo i ticket di messaggistica attivi vengono conteggiati ai fini della capacità e proposti agli agenti tramite il pulsante Accetta. I messaggi non attivi vengono assegnati automaticamente a un agente a cui sono stati proposti in precedenza o a un altro agente disponibile. Consulta Come funzionano le regole di capacità per le conversazioni di messaggistica e le chat.

Quando l’account è configurato per consentire agli agenti di terminare le sessioni di messaggistica, questa impostazione viene usata per determinare il modo in cui l'indirizzamento omnicanale tratta i ticket associati a tali conversazioni di messaggistica. Quando l’opzione è selezionata, l'indirizzamento omnicanale tratta tutti i ticket associati alle conversazioni di messaggistica per le quali l’agente ha terminato la sessione come ticket email. Questo significa che incidono sulla capacità email. Tuttavia, vengono mostrati ancora come ticket di messaggistica nello Spazio di lavoro agente e il tipo di tramite del ticket non cambia. L’unico modo per sapere se l'impostazione è stata applicata a un ticket è guardare nella cronologia degli eventi del ticket stesso.

Quando i ticket di messaggistica vengono trattati come ticket email per l’indirizzamento, vengono assegnati automaticamente all’agente che ha terminato la sessione. L’agente può riassegnarlo a un gruppo affinché venga reindirizzato tramite indirizzamento omnicanale. Tuttavia, questi ticket devono avere il tag di indirizzamento automatico per essere indirizzati tramite indirizzamento omnicanale.

Quando questa impostazione non è selezionata, i ticket associati alle sessioni di messaggistica terminate non possono essere indirizzati tramite indirizzamento omnicanale.

Questa impostazione si applica a tutti i ticket di messaggistica per l’account.