Quando abiliti le valutazioni CSAT (soddisfazione del cliente), agli utenti finali viene chiesto di valutare l’assistenza ricevuta rispondendo a un breve sondaggio che indica se sono rimasti soddisfatti.
I sondaggi CSAT per Zendesk Support vengono inviati via email il giorno dopo l’impostazione del ticket su Risolto. Per la messaggistica web, social e per dispositivi mobili di Zendesk, i sondaggi appaiono nell’interfaccia di messaggistica subito dopo l’impostazione del ticket su Risolto.
Puoi anche abilitare le valutazioni della soddisfazione per le interazioni via chat, sebbene queste siano gestite separatamente, tramite il dashboard Chat. Consulta Misurazione della soddisfazione dei visitatori con le valutazioni delle chat.
Per abilitare le valutazioni della soddisfazione del cliente devi essere un amministratore.
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Attivazione CSAT legacy
Per impostazione predefinita, le valutazioni della soddisfazione del cliente sono disabilitate. Per abilitare CSAT devi essere un amministratore. Se disponi di un account Multibrand, devi abilitare un centro assistenza per ogni brand di ticket che riceverà le valutazioni della soddisfazione del cliente.
Dopo l’abilitazione:
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Zendesk Support invia agli utenti finali il sondaggio sulla valutazione della soddisfazione del cliente via email 24 ore dopo che il ticket in questione è stato contrassegnato come Risolto.
In seguito all’abilitazione della funzionalità CSAT, vengono create una nuova automazione denominata Richiedi valutazione della soddisfazione del cliente (automazione sistema) e una vista denominata Ticket valutati negli ultimi 7 giorni. Entrambe possono essere modificate come necessario in base al workflow. Se decidi di non inviare più agli utenti l’email CSAT, devi disabilitare manualmente l’automazione creata.
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La messaggistica Zendesk (se usata nel tuo account) invia il sondaggio agli utenti finali nell’interfaccia di messaggistica web o per dispositivi mobili subito dopo che il ticket correlato è stato contrassegnato come Risolto.
Un nuovo trigger denominato Richiedi valutazione della soddisfazione del cliente (messaggistica) viene creato quando abiliti CSAT per la messaggistica web o per dispositivi mobili e un trigger denominato Richiedi valutazione della soddisfazione del cliente (messaggistica social) viene creato quando abiliti CSAT per la messaggistica social. Se non vuoi proporre sondaggi CSAT nell’ambito di una conversazione di messaggistica, devi disabilitare manualmente il trigger (consulta Invio di un sondaggio CSAT ai clienti).
- Se hai abilitato le valutazioni per le chat, le valutazioni acquisite tramite una conversazione chat appariranno nella parte superiore del ticket correlato. Consulta Funzionamento della valutazione della chat con le valutazioni della soddisfazione del cliente.
In Zendesk Support, puoi anche abilitare i motivi della soddisfazione per i sondaggi inviati per i ticket. In questo modo, puoi aggiungere una domanda di follow-up per i sondaggi con valutazioni negative. Per informazioni, consulta Uso dei motivi di soddisfazione.
Puoi disattivare le valutazioni della soddisfazione dei clienti in qualsiasi momento. La disattivazione di CSAT tramite la scheda Utenti finali > Soddisfazione descritta di seguito disattiverà automaticamente l’automazione e i trigger predefiniti. Tuttavia, se hai creato un’automazione o un trigger personalizzato, devi disattivarlo manualmente per disabilitare il sondaggio CSAT. Informazioni sulle regole aziendali CSAT.
Per abilitare le valutazioni della soddisfazione del cliente
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Persone
nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione > Utenti finali. - Fai clic sulla scheda Soddisfazione, quindi seleziona Consenti ai clienti di valutare i ticket.
- Fai clic su Salva scheda in fondo alla pagina.
Per dettagli sulle automazioni e sui trigger creati durante l’abilitazione, consulta Informazioni sulle regole aziendali CSAT.
Per visualizzare le valutazioni e il punteggio di soddisfazione del cliente, consulta Visualizzazione del punteggio e delle valutazioni della soddisfazione del cliente.
Disattivazione CSAT legacy
Puoi disattivare l’opzione CSAT legacy in qualsiasi momento, soprattutto se vuoi usare l’esperienza CSAT aggiornata. Puoi attivare una sola opzione CSAT alla volta.
La disattivazione del sondaggio legacy disattiva anche le automazioni e i trigger predefiniti associati al CSAT legacy. Se disponi di automazioni e trigger CSAT personalizzati, devi disattivarli manualmente.
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Persone nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione > Utenti finali.
- Fai clic sulla scheda Soddisfazione, quindi deseleziona Consenti ai clienti di valutare i ticket.
- Fai clic su Salva scheda.
- Se disponi di automazioni e trigger personalizzati che usano i segnaposto {{satisfaction.rating_section}} o {{satisfaction.rating.url}} o che usano l’azione “Richiedi valutazione della messaggistica”, dovrai trovarli e aggiornarli o disattivarli manualmente.
Informazioni sulle regole aziendali CSAT legacy
Quando la funzionalità CSAT è abilitata, vengono create regole aziendali per inviare i sondaggi agli utenti finali. In questa sezione, vengono trattati i seguenti argomenti:
Automazione di CSAT per Support
L’automazione Richiedi valutazione della soddisfazione del cliente (automazione sistema) invia l’email di richiesta di sondaggio 24 ore dopo la soluzione di un ticket di Zendesk Support.
- Non offerta indica che il sondaggio non è stato inviato in precedenza
- Offerta indica che il sondaggio è già stato inviato
- Negativa è la valutazione negativa del richiedente
- Negativa con commento è la valutazione negativa del richiedente con il suo commento
- Positiva è la valutazione positiva del richiedente
- Positiva con commento è la valutazione positiva del richiedente con il suo commento
Il valore Non offerta viene usato qui in quanto intendiamo inviare il sondaggio solo per i ticket che non sono stati ancora valutati.
Le azioni di automazione inviano l’email di richiesta del sondaggio al richiedente.
Il segnaposto {{satisfaction.rating_section}} contiene i link alla domanda e alla risposta di valutazione. Puoi modificare il messaggio incluso come necessario. Come sempre, per completare l’automazione viene usata un’azione di annullamento; la soddisfazione del ticket è impostata su Offerta al richiedente.
Questa automazione può essere modificata per escludere i ticket usando molti criteri differenti. Ad esempio, se non intendi inviare sondaggi per ticket assegnati a un determinato gruppo o provenienti da una determinata organizzazione, oppure per ticket contenenti specifici tag.
Trigger CSAT per la messaggistica web e per dispositivi mobili
Il trigger di raccolta CSAT per i canali di messaggistica web e per dispositivi mobili viene creato quando:
- La messaggistica è abilitata
- CSAT è abilitato
Il trigger Richiedi valutazione della soddisfazione del cliente (messaggistica) si attiva immediatamente dopo che il ticket correlato viene contrassegnato come Risolto e presenta la richiesta di sondaggio all’utente finale nell’interfaccia di messaggistica.
Il sondaggio inviato da questo trigger include un componente di valutazione con le opzioni Positiva e Negativa, oltre a un componente di commento che viene visualizzato solo se l’utente finale seleziona un’opzione di valutazione. Questi componenti possono essere ignorati dall’utente finale, se non desidera partecipare al sondaggio.
Di seguito è riportato un esempio di trigger di messaggistica web e per dispositivi mobili:
Trigger CSAT per messaggistica social
Il trigger di raccolta CSAT per la messaggistica social viene creato quando:
- La messaggistica social è abilitata
- CSAT è abilitato
Il trigger Richiedi valutazione della soddisfazione del cliente (messaggistica social) si attiva immediatamente dopo che il ticket correlato viene contrassegnato come Risolto e presenta la richiesta di sondaggio all’utente finale nell’interfaccia di messaggistica.
Per la messaggistica social, quando i criteri indicati sopra vengono soddisfatti, la funzionalità CSAT viene abilitata per i seguenti canali social che sono stati aggiunti all’account:
- Facebook Messenger
- LINE
- Messaggio diretto su X (ex Twitter)
Il sondaggio inviato da questo trigger include un componente di valutazione con le opzioni Positiva e Negativa, che l’utente finale può ignorare se non desidera partecipare al sondaggio.
Di seguito è riportato un esempio di trigger CSAT per la messaggistica social:
Informazioni sull’esperienza CSAT legacy
Quando l’esperienza CSAT legacy è abilitata, a Zendesk Support viene aggiunta un’automazione generata dal sistema chiamata Richiedi valutazione della soddisfazione del cliente. Questa automazione invia l’email del sondaggio al richiedente del ticket 24 ore dopo la soluzione del ticket.
Il corpo dell’email nell’automazione usa un segnaposto denominato {{satisfaction.rating_section}} per inserire la domanda del sondaggio nel messaggio, come mostrato di seguito:
Salve {{ticket.requester.name}},
desideriamo conoscere la tua opinione riguardo al nostro servizio clienti. Rispondi a una semplice domanda qui sotto:
{{satisfaction.rating_section}}
Ecco un promemoria sull’argomento del ticket: {{ticket.comments_formatted}}
Quando i clienti ricevono l’email, devono semplicemente fare clic sul link Positiva o Negativa e seguire i passaggi. Consulta Informazioni sull’automazione delle richieste di valutazione della soddisfazione dei clienti.
La valutazione iniziale dell’utente finale, inviata tramite il link email, viene salvata come “scopo” per un massimo di un’ora. Questo ritardo offre agli utenti la possibilità di rivedere il loro ticket e scrivere un commento sulla loro valutazione.
Se gli utenti:
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Non inviano ulteriori informazioni entro un'ora, il loro scopo viene registrato come valutazione allo scadere del periodo di un'ora. In questo scenario, c'è fino a un'ora di ritardo tra il momento in cui l'utente clicca sulla valutazione nell'email e il momento in cui la valutazione viene registrata.
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Aggiungono al ticket ulteriori informazioni sulla loro valutazione, la valutazione e il commento vengono registrati non appena gli utenti inviano il ticket.
In questo esempio, l’utente finale ha fatto clic sul link "Positiva, mi ha soddisfatto" quindi il pulsante è di colore blu per indicare che è la valutazione selezionata. È possibile aggiungere un commento e modificare la valutazione.
Se i motivi di soddisfazione sono abilitati, per gli utenti finali che selezionano "Negativa, non mi ha soddisfatto" viene visualizzato un menu a discesa con i possibili motivi della risposta negativa.
La selezione di una risposta è facoltativa e può essere ignorata. Per informazioni, consulta Uso dei motivi di soddisfazione.
Uso di segnaposto per la valutazione della soddisfazione del cliente nelle email di Support
I segnaposto sono usati al meglio in trigger e automazioni. L’inserimento di segnaposto in una macro o in un commento crea una versione di solo testo della richiesta CSAT, che consente ad altri utenti di inviare un punteggio di soddisfazione per il richiedente e richiede agli utenti finali di fare clic sull’URL e di accedere al tuo centro assistenza per completare il sondaggio. Inoltre, se inserisci il simbolo {{satisfaction.positive_rating_url}} oppure {{satisfaction.negative_rating_url}} in un commento, l’aggiornamento della valutazione nel ticket può richiedere fino a 45 minuti.
A parte il segnaposto menzionato sopra, {{satisfaction.rating_section}}, la funzionalità di valutazione della soddisfazione del cliente aggiunge altri quattro segnaposto correlati. Tutti questi segnaposto possono essere usati in vari modi e sono descritti nella tabella seguente.
| Segnaposto | Descrizione |
|---|---|
| {{satisfaction.rating_section}} | Un blocco di testo formattato che richiede all’utente di valutare la soddisfazione.
|
| {{satisfaction.current_rating}} | Il valore di testo della valutazione della soddisfazione corrente, ovvero Positiva o Negativa. |
| {{satisfaction.positive_rating_url}} | Un URL per valutare positivamente l’assistenza. |
| {{satisfaction.negative_rating_url}} | Un URL per valutare negativamente l’assistenza. |
| {{satisfaction.rating_url}} | Un URL per valutare l’assistenza (positiva o negativa non sono preselezionati). |
| {{satisfaction.current_comment}} | Il commento aggiunto dall’utente durante la valutazione del ticket. |
