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Quando hai a che fare con molti clienti, è molto facile che alcuni di quelli più agitati restino indietro. Nella maggior parte dei casi, puoi evitare di infastidire i clienti tenendo traccia dei ticket sottoposti a escalation. Questo suggerimento di assistenza ti aiuterà a creare trigger per sottoporre a escalation i ticket in modo più efficace.

I trigger personalizzati sono disponibili solo con i piani Team, Professional ed Enterprise.

Questo suggerimento contiene le seguenti sezioni:
  • Creazione del gruppo
  • Creazione dei trigger
  • Creazione della vista

Creazione del gruppo

Prima di poter creare i trigger, devi creare un gruppo di escalation.
  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Gruppi.
  2. Fai clic su Aggiungi gruppo.
  3. Assegna un nome al gruppo Escalation, quindi seleziona gli agenti che vuoi che gestiscano i ticket sottoposti a escalation.
  4. Al termine, fai clic su Salva.

Creazione dei trigger

Puoi gestire i ticket sottoposti a escalation con tre tipi di trigger. Per ulteriori informazioni sulla creazione di trigger personalizzati, consulta Semplificazione del workflow con trigger e aggiornamenti di ticket.

I tipi di trigger sono:
  • Trigger di escalation
  • Trigger CSAT non validi
  • Trigger touch per agenti

Trigger di escalation

Il primo trigger esegue l’escalation dei ticket in base al testo usato dal richiedente nel ticket.

  1. Crea un nuovo trigger e inserisci un nome
  2. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni riportate di seguito:
    • Ticket> Categoria di stato | Meno di | Risolto
    • Ticket > Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | escalated_customer
    Nota: è importante aggiungere questo trigger per creare una condizione di annullamento per evitare che il trigger si ripeta.
  3. In Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti, aggiungi Ticket > Testo commento | Contiene almeno una delle parole seguenti | Inserisci parole o frasi comuni usate dai clienti alterati
    Trigger di escalation
  4. In Azioni, aggiungi quanto segue:
    • Ticket > Aggiungi tag | escalated_customer
    • Ticket > Priorità | Urgente
    • Ticket > Gruppo | Escalation
  5. Fai clic su Crea trigger.
    Azioni trigger di escalation

Trigger CSAT non validi

La seconda serie di trigger esegue l’escalation dei ticket con valutazioni della soddisfazione scarse, sia con che senza commenti.

Senza commento

  1. Crea un nuovo trigger
  2. Assegna un nome al trigger CSAT non valido senza commenti
  3. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni riportate di seguito:
    • Ticket > Categoria di stato | Meno di | Risolto
    • Ticket > Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | Bad_CSAT_no_comment
    • Ticket > Soddisfazione | È | Non valido
  4. In Azioni, aggiungi Ticket > Aggiungi tag | Bad_CSAT_no_comment
  5. Fai clic su Crea trigger.
    Escalation CSAT non valido senza commenti

Con commenti

  1. Crea un nuovo trigger
  2. Assegna un nome al trigger CSAT non valido con un commento
  3. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni riportate di seguito:
    • Ticket> Categoria di stato | Meno di | Risolto
    • Ticket > Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | Bad_CSAT_with_comment
    • Ticket > Soddisfazione | È | Non valido con commento
  4. In Azioni, aggiungi Ticket > Aggiungi tag |Bad_CSAT_with_comment
  5. Fai clic su Crea trigger.
    Escalation CSAT non valido con commento

Aggiornamenti agente

È necessario aggiungere un ultimo importante trigger. L’aggiunta di un trigger basato su più di tre aggiornamenti agente è importante perché, statisticamente, le probabilità di ottenere un’ottima valutazione della soddisfazione del cliente diminuiscono drasticamente dopo tre interazioni del cliente con lo stesso richiedente.
  1. Crea un nuovo trigger
  2. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi quanto segue:
    • Ticket> Categoria di stato | Meno di | Risolto
    • Ticket > Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | 3touch_or_more
    • Ticket > Risposte agente | Maggiore di | 3
  3. In Azioni, aggiungi quanto segue:
    • Ticket > Gruppo | Escalation
    • Ticket > Aggiungi tag | 3touch_or_more 
  4. Fai clic su Crea trigger.
    3 risposte agente con escalation

Creazione della vista

Ora puoi creare una vista per il tuo gruppo Escalation. La creazione di una vista consentirà agli agenti di identificare facilmente i ticket che richiedono la loro attenzione.

  1. Crea una nuova vista e inserisci un nome
  2. In Chi può accedere, seleziona Agenti in gruppi specifici, quindi in Scegli quali gruppi possono accedere, seleziona Escalation
    Nota: vuoi selezionare questo gruppo per impedire agli agenti che non gestiscono le escalation di accedere ai ticket.
  3. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi Ticket > Tag | Immetti i tag seguenti:
    • escalated_customer
    • 3touch_or_more
    • Bad_CSAT_no_comment
    • Bad_CSAT_with_comment
  4. In Raggruppa per, seleziona Ultimo aggiornamento
  5. In Ordina per, seleziona ID
  6. Fai clic su Salva
    Visualizza per mostrare le escalation

Questo processo risolverà molte delle tue escalation dovute allo spreco del tuo tempo, di quello dei clienti e della tranquillità mentale di tutti. Puoi evitare che i clienti vengano trascurati assegnando loro uno stato urgente e inoltrandoli a un gruppo specifico di agenti addestrati a risolvere i ticket sottoposti a escalation.

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