La funzionalità di base agenti AI è la risposta email automatizzata contenente suggerimenti di articoli. Questi sono a volte indicati come agenti AI per le email.

In Zendesk Support, quando un utente finale invia una richiesta di assistenza via email, riceve una risposta automatica che conferma la richiesta e include un elenco di articoli del centro assistenza che possono aiutare il richiedente a risolvere il proprio problema:

Se un articolo suggerito risponde alla domanda dell’utente finale, questi può chiudere la richiesta di assistenza; se nessun articolo risolve il problema, la richiesta di assistenza rimane nella coda dei ticket fino a che un agente non risponde.

Ulteriori informazioni:

• Uso delle risposte automatiche per suggerire articoli nelle notifiche email

Puoi anche creare risposte automatiche email avanzate . Questi tipi di risposte automatiche sono talvolta chiamati anche agenti AI per le email e tentano di rispondere direttamente alla richiesta del cliente usando il testo di commento prescritto da un amministratore e attivato in base a condizioni specificate. Le risposte automatiche possono essere attivate in base a qualsiasi condizione disponibile, ma sono particolarmente utili quando si basano su previsioni Triage intelligente su scopo, lingua e sentiment.

Ulteriori informazioni:

• Aggiunta automatica di commenti e note ai ticket usando i trigger

Puoi anche aggiungere risposte automatiche con articoli ai moduli ticket basati sul web . Questi sono a volte indicati come agenti AI per i moduli web.

Quando Answer Bot è abilitato, se un utente finale invia una richiesta di assistenza tramite il modulo di invio del centro assistenza, viene visualizzata una finestra a comparsa modale dove sono elencati degli articoli che potrebbero rivelarsi utili:

Come per i suggerimenti inviati via email, se un articolo nella modale risponde alla domanda dell'utente finale, può chiudere la richiesta di assistenza senza alcun input da parte di un agente; in caso contrario, la richiesta rimane nella coda dei ticket.

Ulteriori informazioni:

• Uso delle risposte automatiche per suggerire articoli nei moduli web

Un agenti AI per la messaggistica è un bot dinamico e personalizzabile che aiuta i clienti a trovare una soluzione. Puoi aggiungere un agenti AI al Web Widget di messaggistica, che offre assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 su un sito web o centro assistenza.

Puoi creare un agenti AI in qualsiasi stile si adatti alla tua organizzazione, da un semplice saluto per dare il benvenuto ai clienti al centro assistenza prima di consegnarli a un agente in tempo reale, a un agenti AI complesso che raccoglie i dati dei clienti, indirizza le conversazioni ad agenti specifici, notifica proattivamente ai clienti aggiornamenti o modifiche e altro ancora.

Ulteriori informazioni:

• Introduzione agli agenti AI - Essenziale

Se disponi del componente aggiuntivo Agenti AI - Avanzate, puoi creare agenti AI avanzati che ti consentono di automatizzare le query più complesse dei clienti, creare flussi di conversazione con script per scenari specifici, integrarsi con altri sistemi per automatizzare completamente le richieste e trarre vantaggio dall’in- report approfonditi sull’utilizzo degli agenti AI e sui tassi di automazione.

Ulteriori informazioni:

• Introduzione agli agenti AI - Avanzate

Gli agenti AI per la messaggistica possono far parte della tua offerta di assistenza mobile. I nostri SDK per dispositivi mobili ne semplificano l’integrazione in qualsiasi app per dispositivi mobili, rispondendo alle domande dei clienti nel contesto senza che debbano mai uscire dall’app o interrompere la loro esperienza. Gli utenti possono contrassegnare gli articoli come "risolvono" i loro problemi o indicare che hanno ancora bisogno di aiuto e vogliono inoltrare il problema a un ticket Support.

Ulteriori informazioni:

• SDK unificato per iOS
• SDK unificato per Android

Gli agenti possono usare la sezione Knowledge del Pannello del contestomentre lavorano con i ticket per ottenere comodamente informazioni e risposte pertinenti alla conversazione in cui sono coinvolti.

La sezione Knowledge usa gli agenti AI per fornire automaticamente suggerimenti pertinenti che gli agenti possono usare per rispondere alle domande nei ticket. Gli agenti possono usare la sezione Knowledge per accedere alla Knowledge base e ai forum della community, cercare contenuti esterni e intraprendere azioni correlate ai contenuti mentre lavorano ai ticket senza uscire dall’interfaccia dei ticket.

Ulteriori informazioni:

Quando l’opzione è abilitata nell’integrazione Slack per Zendesk Support, l’ agenti AI può “ascoltare” le domande poste in qualsiasi canale Slack configurato per usare l’integrazione Support e offrire suggerimenti di articoli pertinenti:

Gli utenti possono indicare se l’articolo offerto è utile facendo clic sui pulsanti Sì o No. Se vengono trovati più articoli, possono fare clic sul pulsante Altri suggerimenti per visualizzare altri articoli.

Se nessuno degli articoli proposti risponde alla domanda, possono inviare un ticket:

Ulteriori informazioni:

Quando l’opzione è abilitata nell’integrazione Zendesk per Microsoft Teams, l’ agenti AI può fornire suggerimenti di articoli quando un utente fa una domanda come una nuova conversazione:

Per impostazione predefinita, l’ agenti AI è disattivato nei canali. Un amministratore o un agente può usare il comando answer bot in un canale per attivare l’ agenti AI e gestire le impostazioni per quel canale, come filtrare gli articoli suggeriti in base al centro assistenza, alle etichette o ai segmenti di utenti.

Se l’ agenti AI non ha una risposta, chiederà all’utente di creare un ticket.

Ulteriori informazioni:

Se il Web Widget (versione classica) è installato nel centro assistenza o nel sito web, i clienti possono ricevere suggerimenti di articoli ogni volta che hanno bisogno di aiuto nel sito, in modo colloquiale.

Agli utenti è sempre possibile fornire opzioni per l’escalation a un agente, come richiedere di essere richiamati, iniziare una chat o lasciare un messaggio.

Ulteriori informazioni:

L’API Answer Bot consente alle aziende di estendere l’assistenza self-service basata sull’intelligenza artificiale a qualsiasi canale. Gli sviluppatori possono creare le proprie esperienze di automazione self-service ovunque lo desiderino. Se implementati correttamente, gli utenti possono contrassegnare rapidamente e facilmente le loro domande come risolte o non risolte, fornendo più dati per i report e migliorando nel tempo il modello agenti AI .

Ulteriori informazioni: