Les horaires d’ouverture permettent de traiter les remontées des clients hors des heures de travail des agents/équipes. Elles peuvent être différenciés par équipe et par fuseau horaire pour prendre en charge les organisations multirégion/équipe, avec une solution souple, adaptée à votre modèle commercial. Cette option est disponible pour les automatismes de tickets et de chats.
Cet article couvre les sujets suivants :
- Que sont les horaires d’ouverture ?
- Cas d’utilisation
- Création de workflows de transfert avec les horaires d’ouverture
- Disponibilité de l’équipe
Que sont les horaires d’ouverture ?
C’est ici que vous définissez les horaires de travail de vos agents. Il est important de les définir en cas de transferts des agents IA aux agents humains. Si vos agents humains sont en congé le week-end, vous ne voulez pas que l’agent IA déclare au client effectuer la remontée du dossier à un agent humain qui s’en occupera dans les plus brefs délais, pour ensuite recevoir une réponse que le système de remontée a échoué. En vérifiant déjà les horaires d’ouverture et la disponibilité des agents, vous recevrez une réponse précise qui offrira une meilleure expérience. C’est l’objectif de la fonctionnalité des horaires d’ouverture.
Ce n’est pas une solution unique. Vous pouvez aussi spécifier d’autres solutions pour toutes les régions et toutes les équipes, afin de fournir une expérience personnalisée selon les besoins des clients.
Vous trouverez la section Horaires d’ouverture dans Paramètres > Paramètres de l’agent IA > Horaires d’ouverture
Ici, l’option Créer une règle vous permet de créer une règle définissant le nom, le fuseau horaire, les jours et les heures. Une bonne nouvelle est que vous sélectionnez la capitale du pays qui définit vos horaires et n’avez plus à vous soucier de l’heure d’été qui pourrait causer des problèmes.
Pour modifier une règle existante, cliquez sur son nom pour être renvoyé à l’éditeur.
Cas d’utilisation
Comment exploitez-vous les nouveaux horaires d’ouverture dans les dialogues pour vous assurer que les transferts n’ont lieu que pendant les horaires d’ouverture locaux ?
Plutôt que de devoir créer une réponse automatique d’absence pour toutes les réponses d’intentions et/ou de modèles, vous pouvez le faire en créant un workflow de transfert qui peut être lié aux dialogues existants. Pour en savoir plus au sujet de la façon de lier les réponses au sein de vos dialogues, consultez notre article Lier les réponses.
Cela vous évite d’avoir à recréer les workflows de transfert dans des intentions individuelles ou peut les adapter dans votre modèle de réponse existant.
Considérez les cas d’utilisations ci-dessous
| Utilisation | Considération |
| Workflows de remontée | Chaque fois que vous avez une demande de remontée, vérifiez d’abord si elle est pendant les horaires d’ouverture et la disponibilité de l’équipe. |
| Processus utilisant des workflows de transfert spécifiques à l’équipe | Certaines équipes travaillent à des heures différentes et pour ces workflows, il est possible que vous deviez modifier la réponse. Créez un modèle de réponse spécifique à ce service, vérifiant les horaires d’ouverture et la disponibilité des équipes, afin de créer un lien vers cette réponse dans les dialogues concernés. |
| L’intention - Je veux parler à un être humain | Parfois, les clients veulent simplement parler à un être humain et vérifier la disponibilité de l’équipe et les horaires d’ouverture dans cette réponse sont un excellent moyen de répondre aux attentes. |
| Réponses système - Bienvenue, transfert par défaut et échec de la remontée | Si vous voulez répondre aux attentes, vous pouvez fournir différentes réponses selon qu’un client vous contacte pendant les horaires d’ouverture ou non. |
Création de workflows de transfert avec les horaires d’ouverture
Avant de commencer
La configuration de l’équipe peut être légèrement différente selon votre CRM. Vous trouverez ci-dessous un tableau des CRM les plus utilisés, ainsi que leurs guides respectifs.
| Zendesk | Freshchat | Salesforce | Chat en direct |
Remarque : Sunshine Conversations ne prend pas en charge la disponibilité des agents, uniquement les horaires d’ouverture.
Pour créer votre dialogue de transfert avec la disponibilité des horaires d’ouverture, vous devez avoir une intention ou un modèle de réponse pour votre cas d’utilisation de transfert. Vous pouvez ensuite procéder comme suit.
Étapes
- Accédez à votre intention/modèle de réponse et modifiez la boîte de dialogue de réponse
- Dans la réponse de chaque langue, ajoutez un bloc de disponibilité.
- Sélectionnez les horaires d’ouverture pour lesquelles vous souhaitez vérifier la disponibilité avant la remontée depuis le menu déroulant Règle.
-
Pour les options d’ouverture et de fermeture, définissez les communications de suivi.
- Pour la branche ouverte, vous voudrez ensuite ajouter un bloc de remontée.
Pour la branche fermée, vous souhaiterez peut-être disposer d’options de suivi pour le client. Vous trouverez une suggestion dans l’illustration ci-dessous sur la façon de gérer cette fonctionnalité.
Disponibilité de l’équipe
Pour vous assurer que les attentes des clients soient respectées, même pendant les horaires d’ouverture, vous pouvez choisir de vérifier si des agents sont disponibles avant de transférer les problèmes et de leur proposer des options supplémentaires si nécessaire.
Remarque : cette option n’est pas disponible pour l’automatisation des tickets car la disponibilité des équipes en temps réel n’est pas nécessaire.
Étapes
- Ajoutez un bloc de disponibilité.
- Sélectionnez Disponibilité de l'équipe dans le menu déroulant Type ou, en cliquant sur la barre de bloc verte, ouvrez le panneau latéral pour y effectuer votre sélection.
- Définissez le nom exact de l’ID du service/bouton de transfert ou de l’ID de groupe, en fonction de votre CRM, par rapport auquel la vérification de la disponibilité des agents est effectuée.
- Créez les messages agent IA suivants et ajoutez votre bloc de transfert après ce message.
Si les agents du groupe défini sont disponibles, l’agent IA suivra le chemin ouvert.
Si aucun agent du groupe défini n’est disponible, il suivra le chemin fermé.
