Zendesk mesure votre utilisation des agents IA essentiels et avancés en calculant le nombre de résolutions automatisées que votre compte consomme à chaque période de facturation. Toutes les éditions Zendesk Suite et Support incluent un nombre de base de résolutions automatisées (RA) qui dépend de votre type d’édition. Vous pouvez acheter des résolutions supplémentaires, configurer votre compte de façon à ce que les fonctionnalités d’agents IA soient mises en pause quand vous atteignez votre limite de résolutions ou payer des frais de dépassement si vous voulez continuer d’utiliser les agents IA.
Cet article explique comment gérer les résolutions automatisées disponibles de votre compte et ce qui se produit quand vous atteignez ou dépassez le nombre de résolutions automatisées disponibles dans votre compte. Vous pouvez aussi surveiller l’utilisation des résolutions automatisées de votre compte.
Cet article contient les sections suivantes :
Articles connexes :
Comment éviter le dépassement d’allocation de résolutions automatisées
Vous pouvez configurer votre compte de façon à éviter le dépassement des résolutions automatisées en augmentant le nombre de résolutions automatisées disponibles ou en mettant à jour vos paramètres d’utilisation des résolutions automatisées de façon à ce que toutes les capacités d’agents IA soient mises en pause quand votre limite de résolutions automatisées est atteinte.
Si vous voulez vous assurer que votre compte ne consomme aucune résolution automatisée, vous pouvez supprimer toutes les capacités liées aux agents IA. Consultez Désactivation des fonctionnalités de résolution automatisée.Cette section aborde les sujets suivants :
Maintien ou mise en pause de la fonctionnalité quand vous atteignez votre limite de résolutions automatisées
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Maintenir les fonctionnalités et autoriser le dépassement (paramètre par défaut), qui permet aux agents IA de continuer à servir les clients après que vous avez dépassé le nombre de résolutions automatisées allouées ou achetées de votre compte. Quand vous sélectionnez cette option, votre compte est facturé pour les résolutions automatisées avec paiement à l’utilisation quand vous atteignez votre limite de résolutions automatisées.
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Mettre la fonctionnalité en pause et ne pas autoriser de dépassement, qui met les fonctionnalités d’agents IA en pause pour éviter les frais de dépassement. Quand vous sélectionnez cette option, les capacités nécessitant des résolutions automatisées et ne fonctionneront plus quand vous atteignez votre limite de résolution automatisées, et un plus grand nombre de demandes d’assistance seront routées aux agents humains.
Pour mettre votre paramètre de dépassement pour les résolutions automatisées
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte (
)dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisation > Dépassement. - Sélectionnez votre option de dépassement pour les résolutions automatisées : Maintenir les fonctionnalités et autoriser le dépassement ou Mettre la fonctionnalité en pause et ne pas autoriser de dépassement.
- Cliquez sur Enregistrer.
Ajout de résolutions automatisées à votre abonnement
L’achat de résolutions automatisées supplémentaires ajoute une commande récurrente à votre abonnement. Les résolutions automatisées ne sont pas transférées à la période de facturation suivante.
Pour ajouter des résolutions automatisées à votre abonnement
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte () dans la barre latérale, puis sélectionnez Facturation > Abonnement.
- Cliquez sur l’onglet Plus de produits.
- Sous Résolutions automatisées, sélectionnez le nombre de résolutions automatisées à ajouter à votre compte à l’aide de la barre coulissante et cliquez sur Ajouter à l’abonnement.
- Confirmez la commande, puis cliquez sur Mettre à jour l’abonnement.
Les résolutions automatisées sont immédiatement disponibles dans votre compte. La commande est ajoutée à la facture de votre prochain cycle.
Si vous avez acheté des résolutions automatisées pour votre compte, mais vous rendez compte qu’il vous en faut plus, vous pouvez accroître le nombre de résolutions automatisées incluses à votre commande récurrente.
Pour accroître le nombre de résolutions automatisées supplémentaires
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte () dans la barre latérale, puis sélectionnez Facturation > Abonnement.
- Cliquez sur l’onglet Plus de produits.
- Sous Résolutions automatisées, ajustez le nombre de résolutions automatisées de votre compte à l’aide de la barre coulissante et cliquez sur Mettre à jour l’abonnement.
Les résolutions automatisées supplémentaires sont immédiatement disponibles dans votre compte. L’augmentation est reflétée sur la facture de votre prochain cycle.
Que se passe-t-il quand vous atteignez votre limite de résolutions automatisée ?
Vous pouvez choisir ce qui se passe quand vous avez utilisé toutes vos résolutions automatisées disponibles : mettre automatiquement en pause les fonctionnalités nécessitant des résolutions automatisées ou payer les dépassements à l’utilisation.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mise en pause automatique des fonctionnalités d’agents IA
Si vous choisissez de mettre les fonctionnalités d’agents IA en pause pour éviter des frais de dépassement, toutes les capacités d’agents IA que vous avez configurées s’arrêtent automatiquement de fonctionner quand vous atteignez votre limite de résolutions automatisées. Les configurations de vos capacités restent intactes quand elles sont mises en pause et recommencent automatiquement à fonctionner quand les résolutions automatisées sont à nouveau disponibles pour votre compte.
Les capacités impactées (ainsi que les canaux entre parenthèses) incluent :
Agents IA pour la messagerie
Les capacités des agents IA, notamment les réponses standards, les réponses génératives et les personas, et les réponses créées dans le créateur de bots (anciens comptes uniquement) sont mises en pause dans tous les canaux de messagerie Web, mobile et sociale. Quand ces capacités sont mises en pause, votre agent IA ne répondra qu’avec la réponse de messagerie standard, qui peut être configurée pour transférer les conversations à des agents humains. Il est possible que les conversations d’agent IA actives soient interrompues.
En bref, votre agent IA ne pourra pas fournir l’assistance en self-service à vos clients. Vous pouvez cependant continuer de créer, modifier et enregistrer vos agents IA pour les utiliser plus tard.
Messagerie proactive
Tous les messages proactifs configurés pour répondre avec un agent IA sont mis en pause.
Une fois que les résolutions automatisées seront à nouveau disponibles pour votre compte, vous devrez les réactiver manuellement à la page d’administration des messages proactifs.Agents IA pour les e-mails et les formulaires Web
Les articles ne sont pas suggérés dans les notifications par e-mail ni par formulaire Web.
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Dans les e-mails, l’action de réponse automatique avec des articles est mise en pause, mais le reste des actions du déclencheur continuent de s’exécuter.
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Dans les formulaires Web, les articles ne sont plus recommandés après l’envoi du formulaire par le client.
Que l’utilisateur envoie directement un e-mail, ou que le ticket soit créé via l’API Support, les déclencheurs contenant l’action de réponse automatique ne seront pas exécutés. Les déclencheurs ignorés sont signalés dans l’historique des événements de l’espace de travail d’agent.
Recommandations d’articles (Web Widget classique)
Le Web Widget (Classique) arrête de suggérer des articles en réponse aux messages des clients. Les clients peuvent encore accéder aux fonctionnalités configurées pour le canal, comme l’envoi d’un formulaire ou le démarrage d’un chat vocal.
Agents IA - Avancé
Pour les agents IA - avancé, toutes les fonctionnalités sont mises en pause si vous consommez toutes les résolutions automatisées et n’autorisez pas la facturation du dépassement des résolutions automatisées. Pour en savoir plus, consultez À propos des résolutions automatisées pour les agents IA.
Cumul des frais de dépassement
Si vous ne mettez pas les capacités d’agents IA en pause, vous risquez de dépasser le nombre de résolutions automatisées qui vous sont allouées (résolutions par défaut incluses à votre édition et résolutions supplémentaires que vous avez éventuellement achetées comprises).
Quand cela se produit, vos capacités d’agents IA continuent de fonctionner normalement et vous êtes facturé pour chaque résolution automatisée consommée au-delà de votre allocation.
Pour en savoir plus, consultez la section sur les Agents IA dans le tableau de comparaison des éditions à la page des tarifs Zendesk.Pour en savoir plus
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet des agents IA, rendez-vous sur notre forum communautaire dans lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur les produits. Pour une aide générale avec les produits Zendesk, contactez l’assistance client Zendesk.