Quand un client a besoin d’aide, il ne veut pas attendre et pourtant, la plupart des organisations n’ont pas le personnel nécessaire pour offrir une assistance 24/7. Vous pouvez réduire, voire éliminer, l’attente de vos clients grâce à l’assistance automatisée via les chatbots.
Les chatbots sont des interfaces utilisateur de service client conversationnel, optimisés par l’IA, qui permettent d’automatiser les tâches simples, de créer de meilleures expériences pour vos clients et d’épauler vos agents.
Vous pouvez incorporer les fonctionnalités de chatbot à votre expérience de service client grâce à vos propres agents IA Zendesk, utiliser Sunshine Conversations pour créer votre propre agent IA ou intégrer le bot d’une tierce partie. Toutes ces approches vous permettent de personnaliser les performances et le comportement des chatbots.
Dans cet article, nous allons vous fournir un aperçu de chacune de ces options, ainsi qu’un cadre conçu pour vous aider à vous lancer avec le chatbot de votre choix.
Pour des informations plus détaillées sur les chatbots, consultez notre guide complet des chatbots optimisés par l’IA.
Cet article aborde les options de chatbot suivantes :
Solution intégrée : agents IA Zendesk
Les agents IA Zendesk sont des bots de conversation automatisés extrêmement personnalisables que vous pouvez ajouter à votre Web Widget, à votre application mobile et aux réseaux sociaux ou canaux tiers. Ils peuvent vous aider à réduire le nombre de tickets en aidant les clients à affiner leur demande d’assistance, en leur suggérant des articles du centre d’aide pour les aider à résoudre leurs problèmes tout seuls et en recueillant des informations utiles auprès de vos clients avant de les transférer à un agent. Ainsi, vos agents peuvent traiter plus de demandes d’assistance et réduire les temps d’attente des clients.
Les agents IA Zendesk utilisent NLP (Natural Language Processing) pour interpréter les demandes d’assistance et pour apprendre des réponses des clients afin de fournir un service encore meilleur à chaque interaction.
Les agents IA fournissent un agent IA prêt à l’emploi simple, que vous pouvez publier tel quel dès que vous activez la messagerie compatible avec les agents IA.
Cette section aborde les sujets suivants :
Les agents IA sont disponibles pour tous les comptes qui utilisent la messagerie Zendesk. Quand vous êtes prêt à créer un agent IA pour votre canal de messagerie, vous pouvez commencer par activer la messagerie compatible avec les agents IA et créer votre premier agent IA.
Utilisation des agents IA Zendesk dans vos canaux de messagerie
Vous pouvez créer des agents IA à utiliser dans n’importe quel canal qui utilise la messagerie Zendesk pour communiquer avec les clients, notamment :
- Web Widget : incorpore les fonctionnalités de messagerie à votre site Web ou votre centre d’aide Guide.
- Applications mobiles : offre des capacités de messagerie via les appareils mobiles de vos clients. Compatible avec iOS, Android et les SDK Unity.
- Réseaux sociaux et canaux tiers : communiquez avec vos clients et venez-leur en aide où qu’ils se trouvent. Les agents IA Zendesk sont disponibles pour Slack DM, Facebook Messenger, les Messages Privés X Corp, WhatsApp, Instagram DM, WeChat et plus.
Quels que soient les canaux ou le nombre de canaux que vous utilisez pour communiquer avec vos clients, vos agents peuvent gérer les interactions via une seule interface de tickets : l’espace de travail d’agent. Les agents peuvent y utiliser les canaux appropriés pour gérer les problèmes, sans être limités au canal par lequel le client les a initialement contactés.
Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :
Autres options pour les agents IA
Les agents IA Zendesk incluent également les réponses automatiques avec articles, une option élémentaire que vous pouvez utiliser pour automatiser l’assistance client. Les réponses automatiques avec articles fonctionnent avec un centre d’aide Guide et suggèrent des articles à vos clients des façons suivantes :
- Notifications par e-mail lorsqu’un ticket est déposé
- Formulaires de ticket sur le Web
- Interactions avec le Web Widget (Classique)
Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :
Faites-le vous-même : Web Messenger de Sunshine Conversations
Le canal Web Messenger de Sunshine Conversations vous permet de concevoir et d’incorporer un chatbot asynchrone extrêmement personnalisable à votre site Web. Il est accessible via les navigateurs de bureau ou mobiles de vos clients et leur permet de poursuivre leurs conversations sur les réseaux sociaux ou professionnels connectés.
Cette section inclut des informations générales sur les sujets suivants :
Vous pouvez aussi utiliser Sunshine Conversations pour concevoir et implémenter vos propres conversations programmables, vous connecter à un chatbot existant ou intégrer des chatbots tiers prédéfinis à votre compte Zendesk.
Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :
Capacités de Web Messenger
Vous pouvez incorporer les capacités suivantes (entre autres) à Web Messenger.
- Type de contenu : texte, images, pièces jointes et émojis.
- Messages structurés : dont des options que l’utilisateur peut faire défiler ou sur lesquelles il peut cliquer.
- Listes des conversations : permet aux clients de naviguer dans plusieurs conversations en cours.
- Identifiants de messages non lus : permet aux clients et aux agents de savoir si leur dernier commentaire a été consulté.
- Formulaires : capture les données utilisateur pour aider les agents à mieux servir les clients.
- Authentification des utilisateurs : améliore la sécurité de vos conversations.
Autres options de personnalisation
Web Messenger inclut des options de personnalisation intégrées que vous pouvez utiliser pour affiner l’aspect et les performances du widget, notamment :
- Style d’affichage : présente Web Messenger aux clients sous la forme d’un bouton ou d’un onglet.
- Couleurs, Profil de l’entreprise et Image d’arrière-plan : vous permet de refléter l’image de marque de votre entreprise dans le widget.
- Notifications sonores : vous permet de personnaliser (ou de désactiver) les notifications sonores.
- Stockage du navigateur : suivez les utilisateurs anonymes dans le navigateur.
Prêts à l’emploi : bots tiers
Vous pouvez regrouper vos chatbots Zendesk et les chatbots tiers au sein d’une seule conversation continue que vous pouvez partager avec toutes les équipes de votre entreprise.
- Zendesk Marketplace propose des applications liées aux chatbots que vous pouvez installer et utiliser avec vos comptes Support, Chat et Sell.
- Sunshine Conversations Marketplace propose diverses options de chatbot.
Chaque application a son propre processus de configuration et ses propres fonctionnalités, qui dépendent du développeur tiers. Vous pouvez accéder à ses informations dans la fiche de l’application sur Marketplace.
Les ressources ci-dessous peuvent vous aider à déterminer la solution de chatbot qu’il vous faut :