Para medir el uso de agentes IA esenciales y avanzados, Zendesk calcula el número de resoluciones automatizadas que consume su cuenta en cada periodo de facturación. Todos los planes de Zendesk Suite y Support incluyen un número base de resoluciones automatizadas según el tipo de plan. Puede adquirir resoluciones adicionales, configurar su cuenta de forma que se pongan en pausa las funciones del agente IA cuando se alcance el límite de resoluciones o pagar el excedente para que el agente IA siga funcionando.
En este artículo se explica cómo administrar las resoluciones automatizadas disponibles en su cuenta y qué ocurre cuando se alcanza o supera el número de resoluciones automatizadas disponibles en su cuenta. También se puede monitorear el uso de resoluciones automatizadas en su cuenta.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Artículos relacionados:
Evitar excedentes de resoluciones automatizadas
Para configurar su cuenta de forma que se evite el excedente de resoluciones automatizadas, aumente el número de resoluciones automatizadas disponibles o actualice la configuración de uso de resoluciones automatizadas de forma que se pongan en pausa todas las capacidades del agente IA cuando se alcance el límite de resoluciones automatizadas.
Si desea asegurarse de que su cuenta no esté consumiendo ninguna resolución automatizada, puede eliminar todas las capacidades relacionadas con los agentes IA. Consulte Desactivar las funciones de resolución automatizada.Esta sección contiene los siguientes temas:
Mantener o poner en pausa la funcionalidad cuando se alcanza el límite de resoluciones automatizadas
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Mantener la funcionalidad y permitir excedentes (configuración predeterminada), que permite que los agentes IA sigan atendiendo a los clientes después de que se excede la asignación base de resoluciones automatizadas o compradas de la cuenta. Si selecciona esta opción, se hará un cargo en su cuenta por las resoluciones automatizadas de pago por uso cuando alcance su límite de resoluciones automatizadas.
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Pausar la funcionalidad y no permitir excedentes, que pone en pausa la funcionalidad de agente IA, evitando los cargos por excedentes. Si selecciona esta opción, las capacidades que requieran resoluciones automatizadas dejarán de funcionar cuando alcance su límite de resoluciones automatizadas y se enviarán más solicitudes de soporte a los agentes reales.
Para actualizar la configuración de excedentes de resoluciones automatizadas
- En el Centro de administración, haga clic en
Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Uso > Excedente. - Seleccione la opción de excedentes de resoluciones automatizadas que desee: Mantener la funcionalidad y permitir excedentes o Pausar la funcionalidad y no permitir excedentes.
- Haga clic en Guardar.
Agregar resoluciones automatizadas a su suscripción
La compra de resoluciones automatizadas adicionales agrega un pedido recurrente a su suscripción. Las resoluciones automatizadas no se transfieren al siguiente periodo de facturación.
Para agregar resoluciones automatizadas a su suscripción
- En el Centro de administración, haga clic en Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Facturación > Suscripción.
- Haga clic en la pestaña Más productos.
- En Resoluciones automatizadas, seleccione con el control deslizante el número de resoluciones automatizadas que desee agregar a su cuenta y haga clic en Agregar a suscripción.
- Confirme el pedido y haga clic en Actualizar suscripción.
Las resoluciones automatizadas estarán disponibles inmediatamente en su cuenta. El pedido se agregará a su próxima factura.
Si ha adquirido resoluciones automatizadas para su cuenta y descubre que necesita más, puede aumentar el número de resoluciones adicionales incluidas en su pedido recurrente.
Para aumentar las resoluciones automatizadas adicionales
- En el Centro de administración, haga clic en Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Facturación > Suscripción.
- Haga clic en la pestaña Más productos.
- En Resoluciones automatizadas, modifique con el control deslizante el número de resoluciones automatizadas de su cuenta y haga clic en Actualizar suscripción.
Las resoluciones automatizadas adicionales estarán disponibles inmediatamente en su cuenta. El aumento se incluirá en su próxima factura.
¿Qué ocurre cuando se alcanza el límite de resoluciones automatizadas?
Es posible determinar cómo se verá afectada su cuenta cuando se agoten las resoluciones automáticas disponibles. Se pueden poner en pausa automáticamente las funciones que requieren resoluciones automatizadas o bien se pueden pagar los excedentes sobre la marcha.
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Pausar automáticamente las funciones del agente IA
Si opta por poner en pausa la funcionalidad del agente IA para evitar cargos por excedentes, cualquier capacidad del agente IA que haya configurado dejará de funcionar automáticamente cuando se alcance el límite de resoluciones automatizadas. Sus configuraciones de capacidades no se modificarán cuando se pongan en pausa y se reanudará automáticamente su funcionamiento cuando las resoluciones automatizadas vuelvan a estar disponibles para su cuenta.
Entre las capacidades afectadas (y sus correspondientes canales) se incluyen:
Agentes IA para mensajería
Las capacidades de los agentes IA, incluidas las respuestas estándar, las respuestas generativas y las personas, así como las respuestas creadas en el generador de bots (cuentas heredadas únicamente), se pausan en todos los canales de mensajería web, móvil y por redes sociales. Cuando está en pausa, el agente IA responderá solo con la respuesta de mensajería predeterminada, que se puede configurar para transferir las conversaciones a agentes reales. Las conversaciones activas de los agentes IA pueden interrumpirse.
En otras palabras, el agente IA no podrá proporcionar soporte de autoservicio a sus clientes. Sin embargo, es posible seguir creando, editando y guardando agentes IA para su uso posterior.
Mensajería proactiva
Todos los mensajes proactivos que estén configurados para responder con un agente IA se ponen en pausa.
Cuando las resoluciones automatizadas vuelvan a estar disponibles en su cuenta, deberá volver a activarlas manualmente en la página de administración de Mensajes proactivos.Agentes IA para correo electrónico y formulario web
No se sugieren artículos en las notificaciones por correo electrónico y formulario web.
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En los correos electrónicos, la acción de respuestas automáticas con artículos se pone en pausa, pero el resto de las acciones del disparador seguirán ejecutándose.
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En los formularios web, los artículos dejarán de recomendarse cuando el cliente haya enviado el formulario web.
Independientemente de que el usuario envíe un correo electrónico directamente o de que el ticket se cree a través de la API de Support, no se gatillarán los disparadores que contengan la acción de respuesta automática. Los disparadores omitidos se indicarán en el historial de eventos del espacio de trabajo de agente.
Recomendaciones de artículos (Web Widget clásico)
El Web Widget clásico dejará de sugerir artículos en respuesta a los mensajes de los clientes. Los clientes pueden seguir accediendo a otras funciones configuradas para el canal, como enviar un formulario o iniciar un chat de voz.
Agentes IA – Avanzado
Para los agentes IA avanzados, toda la funcionalidad se pone en pausa si se consumen todas las resoluciones automatizadas y no se permite la facturación por excedentes de resoluciones automatizadas. Si desea ver los detalles, consulte Acerca de las resoluciones automatizadas para los agentes IA.
Acumulación de cargos por excedente
Si no pone en pausa las funciones del agente IA, puede superar el número de resoluciones automatizadas que tiene asignadas (incluidas tanto las resoluciones predeterminadas incluidas en su plan como cualquier resolución adicional comprada).
Cuando esto ocurra, sus capacidades de agente IA seguirán funcionando tal y como fueron diseñadas, y se le facturará por cada resolución automatizada que haya consumido por encima de la cantidad asignada.
Si desea más información, consulte la sección Agentes IA en la tabla de comparación de planes de la página de precios de Zendesk.Buscar más información
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